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1、服务类销售话术,客服部、理赔部、 团、个车部 联合制作,2015年5月,客服相关话术,理赔相关话术,2,1,目录,CONTENTS,车险各险别销售话术,3,客服相关话术,1、平安的保费要比其他保险公司高，那么我能享受到什么与众不同的服务么？ 这是一定的，平安的服务一直都是行业里领先的。像您去年未出险，如果今年的保费超过3500，那么就可以成为我们的VIP客户。成为VIP客户后，我们有许多增值服务为您提供。您看，您的爱车马上要年审了，只要拨打4008895511就可以申请免费代检车服务。还有，像我们父母年纪大了，免不了会往医院跑，我们就可以为您办理预约挂号，并且在医院还有专人陪同，帮您跑跑腿儿做
2、个指引，省去了许多时间，免去了很多麻烦。附属第一医院、大连市中心医院、大连友谊医院、大连大学附属新华医院都是可以的。 2、我的公司是你们的大客户，有什么服务可以享受么？（铂金/钻石客户） 领导，贵公司在我们平安投保已超过50万，那么我可以为您申请荣誉VIP。像您这样的商务人士，经常要出差，成为VIP客户后，我们不仅仅可以为您预定机票，还在国内各大机场为您提供贵宾候机室。同时我们还会随时为您安排健康体检，让您了解自己的身体状况。令您尽享尊贵体验。 3、你们的理赔地点在哪？过去方便么？ 如果您出险了，案件在万元以下的纯车损单方事故，都不需要您到门店来办理理赔的。只要按照查勘员当时告诉您的把材料准备
3、齐全，拨打一个服务电话就可以了。我们会有专人上门帮您收取理赔资料。这样，您既不用担心过来办理赔的路上交通堵塞，门店前不好停车，也不用担心客户太多，需要排队，耽误时间。更不必担心理赔款到账时间，它的打款速度和您到我们门店办理是一样的。,客服相关话术,4、我看现在许多保险公司都有道路救援，你们也有么？ 是的，只要您投保了车损险或者是VIP客户，就可以享受免费非事故道路救援服务。事实上，我们不仅有这项服务，而且还是行业里最先开展这项服务的保险公司，较其他公司我们还是有很大优势的。首先我们是与全国几大救援商进行合作的，服务质量您大可放心。另外我们的救援范围较其他保险公司来说是更广的，其他有这项服务的保
4、险公司的救援范围是50公里，我们平安可以做到全国城市中心100公里以内都没问题。还有啊，我们这项服务是完全免费的。无论是接电、紧急加水、拖车、还是其他服务都是免费的。如果开车上路， 车没有油了，我们可以为您拖车到最近的加油站，拖车费用是免费的，您只需要自理油钱就可以了。 5、去年我参加了你们公司举办的自驾游活动，觉得非常好，今年还会有么？ 为了回馈像您一样的优质客户，我们公司客服部定期会开展各类客户活动。其实去年我们不仅仅开展了自驾游活动，还有免费看中超、免费观影等活动。反响都很好。同样今年，我们也会在每个月开展不同的活动主题，您可以随时关注、参与感兴趣的活动。 6、那我怎么才能知道这些活动消
5、息呢？ 您可以在微信公众号中搜索“大连平安车生活”，关注我们的微信平台，我们今后举办的所有活动都会通过这个微信号发布，您可以通过这个微信号来参与活动。像您刚才提到的自驾游，如果今年有，我们就会通过这个平台来进行发布。,客服相关话术,7、“大连平安车生活”这个微信账号还有其他什么功能么？ 我们现在正在建立“安友汇”，只要您关注“大连平安车生活”，并在这里进行注册，就可以成为我们的“安友汇”会员。这个微信平台有三个板块：微门店、安友汇、享服务。微门店，是咱们平安客户自助查询的百宝箱，无论是理赔查询，还是新车改车牌号，又或者是申请免费非事故道路救援，都可以在这上面完成的。享服务里就有我们一些常用的服
6、务介绍，刚才我跟您讲的您都可以在这里看到，怎么申请服务，如何使用服务，上面都有为您清楚介绍。安友汇是我们平安现在在做的一个积分商城。您可以通过这个板块获得积分，这些积分可以全部用于积分商城的消费；另外，我们的微信平台每日都会发布交通路况、养护爱车等消息。像咱们大连哪里限行了，哪里交通改造不方便行车了，这些便民信息我们都会在第一时间通过这个微信平台发布的。同时我们还会为您发送一些爱车信息，比如说上路开车怎样会更省油呀，如何保养车会更好呀这种。总之“大连平安车生活”是一个非常实用的微信平台。 8、你说的那个积分商城中都有什么啊？ 咱们积分商城既有近千种实物礼品、又有覆盖市内四区及外围六市的几十项车
7、类服务可供选择，例如洗车、四轮定位、烤漆、空调清洗等等。在积分商城中您可以找到您选择服务的商家的信息，当您不方便上网时，可以查看我们的微信平台。那上面也有全部商家的信息和地址，方便您随时到商户去兑换服务。 9、那积分商城里的这些服务是不是都得自己花钱购买啊？ 当你成功承保并通过95511坐席的回访电话后，我们就会赠送您积分，这些积分就可以在平安积分商城内进行消费。另外，在微信平台我们也会定期发布一些赢积分的活动。只要您在“大连平安车生活”进行“安友汇”的会员注册我们就送您五百积分，之后您还可以通过玩上面的游戏，每天都能获得积分，为您的爱车兑换需要的服务。,客服相关话术,理赔相关话术,2,1,目
8、录,CONTENTS,车险各险别销售话术,3,理赔相关话术,1、咱们一般的理赔流程是什么啊？ 如果出险，您可以拨打我们全国统一报案电话95511，查勘员会在5分钟内联系您，然后尽快赶到现场。对于责任明确的事故，查勘员会现场定损或告知您到修理厂拆解定损；对于责任不清的事故，会指引您报交警处理或者到快赔中心认定责任，待交警处理完后再去修理厂拆解定损，定损修完车后就可以提供资料进行索赔了。 2、出险后，我怎么查询理赔进度呢? 我们的平安好车主软件可以为您提供方便快捷的自助查询服务。您在APP商城中搜索“平安好车主”下载并绑定手机后即可在“办理赔”或“我的好车主”页面“理赔信息”中根据页面提示查询理赔
9、进度了。另外，我们还会通过短信等渠道实时将相关进度通知给您，让您轻松、安心地掌握全部理赔进程。 3、如果出险了，你们公司查勘速度快吗？ 先生您请放心，如果出险，我们的查勘员市内30分钟内会到达现场，郊区60分钟内到达现场。另外我们现在有种新的查勘渠道，叫做电话直赔，就是您出险后现场报案，对于发生时间在早8点到晚5点的损失金额在5000元以内的单方无物损无人伤事故，咱们不用再等现场查勘员到来。通过直赔工作人员电话指导，您自行拍照，在线定损就可支付赔款，实时到账，方便快捷。,理赔相关话术,4、你公司对定损修车的地点有限制吗？定损快不快？ 我们对客户去哪修车没有限制，您可以自愿选择，每个区域都有定损
10、员，可就近快速到修理厂定损。另外我们现在还有车物远程定损网点，您到达我司合作的定损网点后，无需等待我司定损人员，由合作网点的接待人员对损失拍照上传，我司通过远程定损设备即可完成定损。 5、客户在交通高峰期市区主干道的发生事故，阻碍交通怎么办？ 如果是今年第一次发生交通事故，车辆损失程度轻微，没有人员受伤，我公司客户全部责任且当事人双方对本次事故责任认定协商一致，整体损失万元以下的，可以免勘现场。 6、人伤案件处理方面，你们家的服务有什么优势或者特色吗？ 我公司每个人伤案件都有专人跟踪，需要的资料都会详细的向客户介绍，避免客户来回反复送资料。另外我们现在还有人伤远程定损，就是对于事故真实、责任明
11、确且经交警的5000元以内人伤案件，如人伤电话查勘岗电话指导客户和三者达成了协议，客户就无需到柜面办理理赔，通过微信拍照理赔材料发送给工作人员，后续拨打快递电话上门收取理赔材料即可，全程省心轻松。并且对于这种案件，您的医疗费3000元以内是免扣非医保的，凭票据在限额内可直接赔付；医疗费外的其他损失无需材料限额2000元内即可赔付。,理赔相关话术,7、你们公司有什么优于其他保险公司的理赔服务呀？（普通客户） 平安理赔有两免：第一免：综合修理厂修车单车损失2000元以下免发票（玻璃、划痕、停放被撞、奔驰、宝马、奥迪、雷克萨斯等高端车除外）；人伤现场一次性定损的案件，总损失2000元以下也不需要发票
12、啦；还有物损2000元以下案件只需提供收条或收据即可，不需要正规发票的；第二免：就是免证明。单车损失2万以下的或者人伤案件2000元以下损失的我司现场认定责任无异议的，都不用报交警了，省时省力。 8、我的车出交通事故可不可以免现场？（个人VIP客户） 一般的个人客户是不享受这项政策的，但您是我们的个人VIP客户，只要是自已车撞坏了、不涉及其它车辆的就可以免现场。具体的内容为：黄金VIP客户出交通事故车辆修理费在3000元以内的可以免勘现场；铂金VIP客户出交通事故车辆修理费在5000元以内的可以免勘现场；钻石VIP客户出交通事故车辆修理费在10000元以内的可以免勘现场。 9、我的车出交通事故
13、可不可以简化处理？（个人VIP客户） 一般的个人客户是不享受这项政策的，但您是我们的个人VIP客户，只要是自已车撞坏了、不涉及其它车辆的就可以简化处理。具体的内容为：黄金VIP客户出交通事故车辆修理费在1000元以内的可以简化定损；铂金VIP客户出交通事故车辆修理费在5000元以内的可以简化定损；钻石VIP客户出交通事故车辆修理费在10000元以内的可以简化定损。,理赔相关话术,10、我公司是你们的团车客户，可不可以免勘现场呀？（普通团车客户） 当然可以。只要是3000元以下无人伤、无物损的单方事故就可以免勘现场。 11、我公司在你们公司投保的车辆也挺多，也没怎么出过险，今年如果出险的话能不能
14、给免现场和免证明呀？(团车VIP客户) 领导，您公司确实是我司的优质客户，符合我司的VIP条件，我可以申请给您公司加上VIP标识，对于5000元以内的单纯车损事故咱们可以免现场，简化处理；对于单车损失3万元以内不涉及人伤且经我司第一现场查勘认定的案件，可以免事故证明。 12、我公司是你家多年的客户了，出险后维修还需要发票吗？(团车VIP客户) 您好，一般对于在维修站修理的车辆咱们是需要发票的。但您是我们的团车VIP客户，咱们在综合修理厂维修的万元以下事故都无需发票。,理赔相关话术,13、我单位的车辆只保车损，三者险及不计免赔就可以了，其他的险种就不投保了。 领导，咱们除了主险还有很多的附加险，
15、例如自燃，涉水等，这些险种都是对特殊事故的保障，是对主险的补充，保障更全面。咱们夏季是暴雨高发时期，前段时间就有个客户发生水淹车事故了，发动机内进水，造成发动机内曲轴弯曲，在维修站修复将近10万元，客户没有承保涉水险，发动机损失属于除外责任，客户就只能自己承担了，如果当初保了这种附加险也就不会损失这么大了。而且涉水险保费很便宜， 十万的车保费才不到百元，却可以买个心安，得到保障，您又何乐而不为呢。 14、听说平安保险公司单独倒车镜和灯具损坏不赔，是吗？ 我们的车损险中不包含单独倒车镜和灯具损坏，但是咱们有单独倒车镜和灯具的附加险，投保这个险种就可以赔付了，而且保费仅为玻璃险的10%，几十块钱就
16、可以轻松为您免除后顾之忧。,客服相关话术,理赔相关话术,2,1,目录,CONTENTS,车险各险别销售话术,3,车险各险别销售话术车上人员责任险,1、有必要买车上人员责任险吗？ 现在高速公路，在节假日期间对小客车免费通行，而且自驾游的朋友也越来越多，驾车已经成为了不少人的出行首选，车多了交能事故也多了，而且现在的医疗费用非常高，所以为您的家人朋友多提供一份保障还是非常有必要的，毕竟意外风险无处不在。 2、车上人员险保费是不是很贵？ 车上人员险的保费很便宜，按5座车为例：司机1万+乘客4*1万+不计免赔，保费一共才166.75元，每座一万元的保障，每天需交纳的保费才不到5角钱，真的是很划算。 3、我有意外险了,车上人员责任险还有必要买吗？ 车上人员责任险保障的是车上所有的乘坐人员，并不只是保障司机，我们的车上难免会载我们的亲朋好友，我们不能保证他们都保了人身意外险，而车上人员险就可以为他们提供一份保障。 4、我只想保司机座位，乘客就不用保了（或司机保5万，乘客只保1万的情况怎么办）？ 很多车主都有这样的
