《(电子行业企业管理)东航电子客票业务指导手册1)精品》由会员分享，可在线阅读，更多相关《(电子行业企业管理)东航电子客票业务指导手册1)精品（23页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、东航电子客票业务指导手册1.引言41.1编写目的41.2背景41.3范围及限制41.4定义、术语和缩写42.业务指南52.1票务业务52.1.1出票52.1.2票证检查62.1.3退票72.1.4换开72.1.5航班更改82.1.6打印换开82.1.7签转92.1.8非自愿操作92.1.9特殊团队的申请和审批92.1.10IRS中PNR操作特殊情况102.2直属售票处业务122.2.1柜台售票122.2.2直属售票处同行业务出票122.2.3每日扎帐122.3机场服务业务132.3.1使用MARS的机场132.3.2非使用MARS的机场132.3.3特殊情况处理132.4结算相关业务152.4
2、.1销售日报审核152.4.2银行支付差异处理152.4.3换开票旧票处理152.4.4AR和LK数据导出152.4.5结算中心票证回收162.4.6用户组号和工号管理161. 引言1.1 编写目的本用户指导手册编写的目的是通过对系统的主要操作流程的介绍，来指导和规范电子客票相关的业务操作。本手册可与电子客票操作手册配合使用。1.2 背景电子客票是普通纸质机票的电子映像，是传统机票的替代品。纸质机票将相关信息打印在专门的机票上，而电子客票则将机票信息存储在电子客票系统中，可以像纸票一样，执行出票、退票、换开等操作。1.3 范围及限制由于时间紧促，本系统暂时只适用于以下于业务，有一定的业务限制。
3、我们将不断改进，使电子客票系统能最大程度地发挥应有的作用。A. 本系统本期只涉及到东航承运的国内航班的电子客票业务。B. 本期只有座位状态为“HK”的PNR才可出电子客票。C. 本期电子客票暂只能处理明折明扣机票。D. 本期电子客票的种类包括普通客票，一般免票和Open免票，不包括特种票等。E. 本期电子客票暂时为单联票。F. 本期电子客票暂不对连续票号进行相关处理，每张票都为独立的客票。如为联程客票，请分别单独航段创建独立PNR处理。1.4 定义、术语和缩写本手册中最重要的名词包括：l Electronic Ticketing（电子客票）:使用电子的方法来储存和跟踪旅客运输（电子客票ET）和
4、相关服务（电子杂费单）。l ETS: Electronic Ticketing System，电子客票系统。l IRS: Internet Reservation System，网上预定系统，为电子客票系统的操作前端系统。l CRS: Computer Reservation System 计算机订座系统l ICS: 座位控制系统业务指南1.5 票务业务票务操作员业务流程都与票有关，主要包括电子客票的出票，退票，换开，航班更改，打印换开，签转，非自愿操作，特殊团队的申请和审批和直属售票处同行业务销售。1.5.1 出票1.5.1.1 普通客票出票A. 代理人用户，直属售票处用户在IRS或CRS或
5、ICS中进行“PNR预定”，得到PNR。B. 代理人用户，直属售票处用户在IRS中进行“PNR查询”，后选择“出票”，并支付。C. 支付成功后，电子客票出票成功，用户得到包括电子客票票号的PNR，电子客票的票联状态都为“可供使用Open for Use”。1.5.1.2 团队出票A. 代理人用户、直属售票处用户在IRS或CRS或ICS中完成团队PNR预定。B. 代理人用户、直属售票处用户根据团队类型，进行不同的审批流程。a) 如果团队为送免票的团队，可直接在IRS中进行“特殊团队申请”。b) 如果团队为价格或舱位特殊的团队，需按照正常申请流程进行申请。C. 代理人用户、直属售票处用户在IRS中
6、选择“PNR查询”，提取团队PNR。D. 可通过“KI”操作来更改团队PNR“订票状态”，从而达到操作PNR的目的。E. 代理人用户、直属售票处用户在IRS中根据业务需要在IRS中选择“出票”，或“部分出票”。F. 代理人用户、售票处用户在IRS中对需出票部分的票款进行支付。G. 代理人用户、售票处用户支付成功后，得到包括电子客票票号的PNR，电子客票的票联状态都为“可供使用Open for Use”。1.5.1.3 免票出票A. 代理人用户、直属售票处用户在IRS或CRS或ICS中进行“PNR预定”,舱位只能为Z。B. 代理人用户、直属售票处用户在IRS中进行“PNR查询”，后选择“免票出票
7、”。C. 代理人用户需输入审批后的TOURCODE，才可出票。D. 直属售票处免票出票，可根据业务需要输入TOURCODE或授权单号，再出票。E. IRS出票成功后，得到包括电子客票票号的PNR，电子客票的票联状态都为“可供使用Open for Use”。1.5.1.4 Open免票出票A. 代理人用户、直属售票处用户在IRS中选择“Open免票出票”。B. 代理人用户、直属售票处用户在IRS中输入出票所需信息，并提交。C. 代理人用户、直属售票处用户在出免票成功后，如需预定PNR，请在IRS中选择“PNR预定”功能，按免票舱位预定PNR，并按标准格式输入电子客票票号。票号输入格式为：OSI
8、MU TKNO E781+票号/S航段序号/P旅客编号如OSI MU TKNO E7811234567890/S2/P1D. 代理人用户、直属售票处用户在出免票成功后，如需将客票与PNR绑定，在IRS中提取PNR并选择“PNR其他信息修改”，输入免票票号到该PNR，保存。备注：l 已出票后的非团队PNR不能再次出票。如需增加航段，请另创建PNR。l 除换开信息外，如需在电子客票上显示TC和EI信息，请出票前在PNR中按要求输入EI和TC。1.5.2 票证检查所有票证操作必须先查询该电子客票，检查电子客票的票联状态、发票状态、票证有效期等。A. 代理人用户、售票处用户在IRS中选择“电子客票查询
9、”查找需进行票证操作的电子客票，并检查票联状态、发票状态和客票有效期。a) 只有客票在有效期内，才可进行后续处理。未使用客票有效期从客票出票日期开始计算，已使用客票从客票航班日期开始计算。b) 只有票联状态为“Open for Use”、“Airport Control”才可进行后续票证处理。B. 代理人用户、售票处用户检查客票PNR，如为携带婴儿的成人客票处理，婴儿也必须一起处理。1.5.2.1 票联状态为“Airport Control”对票联状态为“Airport Control”的电子客票操作，需区别以下情况处理：A. 如果为使用东航离港系统的机场出发的航班，a) 如旅客尚未办理登机手
10、续，可直接进行后续处理。b) 如旅客已办理登机手续，需要求值机柜台人员将登机手续取消后方可进行后续处理。B. 如果为非使用东航离港系统的机场出发的航班，a) 如旅客尚未办理登机手续，航站柜台人员需登录IRS系统使用“close flight”功能提取该航班的电子客票旅客名单，并将该旅客的票联状态改回到“Open for Use”后方可进行后续处理。b) 如旅客已办理登机手续，航站柜台人员需登录IRS系统使用“close flight”功能提取该航班的电子客票旅客名单，并将该旅客的票联状态改回到“Open for Use”后方可进行后续处理。备注：l 票联状态为“Airport Control”
11、的电子客票如操作失败，可能是网络或系统通讯错误、乘客已办理登机手续等。如果属于已办登机手续的，请按照b步骤处理。如属网络或系统通讯错误，请重试。1.5.2.2 票联状态为“Flown”如果电子客票票联状态已更新为“Flown”，只能联系计算机中心手工处理该航班，将该航班电子客票票联状态更新为“Open for Use”后方可进行后续处理。1.5.3 退票1.5.3.1 PNR全部乘客退票 A. 代理人用户、售票处用户按照2.1.2中步骤对客票进行检查。B. 代理人用户、售票处用户检查客票的发票状态，只有不是“已开发票”的电子客票才可退票。C. 对发票状态为“已开发票”的电子客票退票，要求乘客交
12、回该客票的发票（即T4联或电子客票乘机凭证），并在IRS中选择“发票回收”，办理发票回收手续。当发票状态显示为“发票收回”后可办理退票。D. 该笔退票如需收取手续费，用户应先填开误机、变更、退票收费单。E. 代理人用户、售票处用户在IRS中选择“退票”办理退票，并填入相关信息。F. 退票成功后的电子客票状态改为“已退票Refund”，退款金额将直接增加到虚拟账户。1.5.3.2 PNR中部分乘客退票A. 代理人用户、售票处用户按照2.1.3.1中步骤办理退票。B. 代理人用户、售票处在IRS/CRS/ICS中选择“查询PNR”，提取已办退票的PNR。C. 代理人用户、售票处在IRS/CRS/I
13、CS中选择“PNR分离”，将已退票的乘客从PNR中分离出来，并对分离出来的PNR进行航段删除或取消PNR。1.5.4 换开适用业务范围：乘客姓名修改、升舱、航程变更等。1.5.4.1 NO ADC换开A. 代理人用户、售票处用户按照2.1.2中步骤对客票进行检查。B. 代理人用户、售票处用户从客票显示点击PNR，进入PNR页面并对PNR做修改。C. 代理人用户、售票处用户从修改完的PNR中点击票号，进入电子客票显示页面，并选择“电子客票换开”。D. 代理人用户、售票处用户输入换开所需信息，包括PNR，SEGMENT编号，乘客编号，支付金额为0。E. 换开成功后的电子客票状态为“可供使用Open
14、 for Use”，被换开的电子客票票联状态为“已换开Exchanged/Reissued”，客票中并显示换开前的客票信息。F. 换开后的PNR自动保存了新票信息，以及换开票信息。1.5.4.2 ADC换开A. 按照2.1.4.1中的A-G步骤办理电子客票换开。B. 代理人用户、售票处用户计算换开需额外加收的票款，输入换开所需信息，包括PNR，SEGMENT编号，乘客编号和加收票款额，并进行支付。C. 换开成功后的电子客票状态为“可供使用Open for Use”，被换开的电子客票票联状态为“已换开Exchanged/Reissued”，客票中并显示换开前的客票信息。D. 换开后的PNR自动保
15、存了新票信息，以及换开票信息。备注：免票不能换开。1.5.5 航班更改适用业务范围：除航空公司、舱位以外的航班信息修改，包括PNR变更后在客票上的PNR更新、OPEN票航班确认等。A. 代理人用户、售票处用户按照2.1.2中步骤对客票进行检查。B. 代理人用户、售票处用户从客票显示点击PNR，进入PNR页面并对PNR做修改。C. 代理人用户、售票处用户从修改完的PNR中点击票号，进入电子客票显示页面，并选择“电子客票航班更改”。D. 代理人用户、售票处用户在IRS中输入该客票对应的PNR中的航段序号，PNR。E. 更改成功后的电子客票显示根据指定PNR的指定航段信息更新后的航班信息。1.5.6 打印换开适用业务范围：承运人更改、以及其他电子客票无法处理的情况。A. 代理人用户、售票处用户按照2.1.2中步骤对客票进行检查。B. 如果涉及到PNR信息修改，代理人用户、售票处用户可从客票显示点击PNR，进入PNR页面并对P
