第二章 景区接待服务

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1、第二章,旅游景区接待服务,主要内容,售票服务-准备工作,一、售票服务工作流程 (一)售票前准备工作 (1)参加班前会，按规定着装，佩戴工作牌，仪容整齐，化妆得体。 比如：不佩戴手镯、饰环、戒指等首饰。 不吃生葱、大蒜等异味食品。 (2)查看票房门窗、保险柜、验钞机、话筒等设备是否正常。 (3)搞好票房内及售票窗外的清洁卫生工作。,(4)若当日由于特殊原因票价有变，应及时挂出价格牌及变动原因说明。 (5)根据前日票房门票的结余数量及当日游客的预测量填写门票申领表，到财务部票库领取当日所需的各种门票，票种、数量点清无误后领出门票。 (6)根据需要到财务部兑换钱币，保证每日所需的零钞。,售票服务-准

2、备工作,(1)客人走近窗口，售票员向客人礼貌问候“欢迎光临”，并向客人询问需要购买的票数。 (2)售票员根据门票价格及优惠办法向客人出售门票，主动向客人解释优惠票价的享受条件，售票时做到热情礼貌、唱收唱付。 (3)售票结束时，售票员向客人说“谢谢”或“欢迎下次光临”等用语。,售票服务-售票,售票服务-售票,(4)向闭园前一小时内购票的游客提醒景区的团园时间及景区内仍有的主要活动。 (5)游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，售票员根据实际情况办理，并填写退票通知单，以便清点时核对。 (6)根据游客需要，实事求是地为客人开具售票发票。 (7)交接班认真核对票、款数量，核对门票编号。,售票服务

3、-售票,(8)售票过程中，票、款出现差错的，及时向上一级领导反映，长款上交，短款自补。 (9)热情待客，耐心回答客人的提问，游客出现冲动或失礼时，应保持克制态度，不能恶语相向。 (10)耐心听取游客批评，注意收集游客的建议，及时向上一级领导反映。 (11)发现窗口有炒卖门票的现象要及时制止，并报告安保部门。,售票服务-交款及统计,(1)做好每日每月盘点工作，保证账、票、款相符，做到准确无误，并认真填写相应的售票日报表。 (2)结束营业后，将当日售票日报表及钱款交景区财务部门。 (3)做好工作日记，搞好卫生，关闭门窗、保险箱等，切断电源，下班。,案例分析,案例1 收到假钞我们自己赔? 案情陈述

4、案例分析 游客心理需求解剖 实战修炼,案例1 收到假钞我们自己赔?,案情陈述 以下是一位大学生游客Q的投诉： 那是阳光明媚的一个周末，我和朋友一起去z景点玩。可刚到售票处，就发生了一件很让我们不愉快的事情，差点吵了起来。 售票窗口里面坐着一位售票员，她身边还坐着一位中年妇女，因为没穿制服，很难判断是不是景区人员。窗上贴着“门票10元一张，14米以下半票”的告示。我和我的同学共两个人，没有零钱，于是就给了一张50元，我只有一张50元，拿出去时外观有些破旧，但我没想到会引起后面的不愉快。 售票人员接过钱，摸了一摸，看了我一眼，然后转头对坐在旁边的中年妇女说：“你看看这张?” 站在窗口的我们，没有听

5、清楚她们具体的谈话。但她和中年妇女说话时的神态极不自然，好像在怀疑什么，又不时带着异样的眼神，往我们身上扫视。,案例1 收到假钞我们自己赔?,好久之后，售票员把那张50元钱又递出来，“这钱是假的，你换一张!”她说。 我立刻证实了之前被怀疑的感觉，气愤起来：“干吗要换啊?虽然这钱是旧了点，但绝对不可能是假的! 售票员见我生气了，她依然很冷漠，又说：“你换一张吧，收进假钞我们要自己赔的。” 我很生气，几乎想甩袖而去，但考虑到邀请同学来游玩，发生这样尴尬的事情谁都不想看到，于是很不情愿换了一张崭新的100元给售票员。她接过钱时，脸上那种得意胜利的笑容，像是对我绝大的讽刺。 这次游玩让我很失望、很气愤

6、，景区售票人员凭什么怀疑我的钱是假的?不过，我更在乎的是售票人员的处理方法。这让我觉得自己的人格受到了侮辱，我要投诉她!,案例1 收到假钞我们自己赔?,案例分析 案例中讲述的是售票工作中常见的有关假钞问题的处理，这是售票工作中的一大难点。 (1)售票工作中，很容易收到假钞。假钞和其他假货一样在现实生活中大量存在。售票人员一旦收到假钞，按规定须由当班人员进行赔偿。 (2)假钞问题一旦出现，伴随其中的不仅仅是针对假钞本身的处理，更多的是售票人员和游客之间针对假钞本身产生的争执的处理。 (3)售票人员在拒收过程中也会为钞票的真伪与游客进行争执，弄得双方都不愉快。,案例1 收到假钞我们自己赔?,假钞问

7、题的处理不仅需要技术，更需要意识。 售票人员应在服务意识上培养自己敢于面对假钞、坦然面对假钞问题的意识。售票工作中这是一个不能避免的问题，因此不需要惧怕收进假钞，或一旦怀疑是假钞就出现神情紧张、举止不自然的状况。案例中的售票服务人员就存在此种情况。引起游客强烈不满的因素，往往不是假钞本身，而是针对假钞所展开的辩驳和争执。绝大多数的游客在使用假钞时也是受害者。这就需要我们换位思考，体谅游客初发现假钞时的心情，礼貌地予以指出。因此，在假钞处理中，要始终贯彻“礼貌协商解决”的原则。,案例1 收到假钞我们自己赔?,在礼貌协商的前提下，售票人员还要掌握娴熟的辨认假钞的技术。这能杜绝和游客之间不必要的争执

8、。一般景区可以采用以下几种措施来杜绝收受假钞现象： (1)如有条件，应为每一个售票岗位购置功能齐全、准确的验钞机。 (2)景区应有计划地请专业人员(如银行工作人员)来为有关员工开展防伪钞培训活动，掌握辨认假钞的能力。 一般地说，可以用“一看、二摸、三听”的方法辨认假钞。 (3)值得注意的是，收款时，最好不要当着游客的面，把钞票一张一张地拿到灯光下去看，这样做让人很不舒服，缺乏信任感。要求售票人员掌握较娴熟、自然的方法有效地鉴别货币的真伪；如发现有疑问的钞票，应与游客礼貌协商，请其重新换一张，找补后请游客自己验证。,案例1 收到假钞我们自己赔?,案例中的售票处有两个人，而窗口只有一个。这是不符合

9、景点售票处工作制度的，工作时间应该禁止聊天，这是案例中服务人员的第一个错误。 售票员只是凭钞票很旧而怀疑是假，这种表现说明售票员的工作不到位，是售票员的第二个错误。如果她通过验钞机等专业手段证明钱有问题，可以婉转要求更换。 第三个错误是，售票员不应该在这种场合对游客说：“假的收进要我们自己赔。”因为售票员这样说，就是咬定游客的钱是假的，但却缺乏有力的证据来证明，这对游客而言是不公平的。,案例1 收到假钞我们自己赔?,游客心理需求解剖 如果你是游客，你在买票过程中的心理是怎样的? (1)期待进入，迫不及待； (2)有伴同行，主人的面子很重要。 预测游客需求，就是为了提供游客未提出但却需要的服务.

10、,案例1 收到假钞我们自己赔?,实战修炼 当发现收进的钱有可能存在假钞问题时 经过验证的确是假钞时 经游客检验后，游客如果还有疑问 游客愿意更换假钞后,案例1 收到假钞我们自己赔?,实战修炼 当发现收进的钱有可能存在假钞问题时 服务人员：对不起，请您稍候。 经过验证的确是假钞时 服务人员：对不起，先生(女士)这张钱，我有些遗憾地告诉您，您需要重新验证一下. 经游客检验后，游客如果还有疑问 服务人员：如果您还有所怀疑，您当然可以在我们的识别机上测试一下。 游客愿意更换假钞后 服务人员：谢谢您，这是您的票，祝您在本景点内游览愉快!,案例1 收到假钞我们自己赔?,疑难提醒 如果遇到已证实是假钞但拒不

11、调换的游客，怎么办？ 礼貌劝解，态度合理。 及时报告上级主管和通知保安。 如果妥协收受，服务人员将赔偿损失。,案例分析,案例2 我的孩子这么小 也要买票吗？,案例2 我的孩子这么小 也要买票吗？,本案例讨论的是关于协调处理优惠票之争的问题。其中的两个场景，都是由于游客身高引发问题的服务场所。 这两个案例说明，作为一名合格的服务人员，除了要具有动人的微笑、高超的服务技巧和热情的态度外，更应具备对园区整体的深刻了解。如，景区哪些项目适合小孩儿玩，哪些项目老人不可以玩，以及整个园区游乐设施的布局等。当游客因为小孩儿不可以玩而感到烦恼时，服务员一个小小的建议却是化解游客怒气的良方，也是赢得游客好感的有

12、效手段。,案例2 我的孩子这么小 也要买票吗？,一般的景区都会对不同人群实行差别定价。如，小孩儿身高在1113米之间的，只需买半票，而在11米以下的则免票。虽然在售票窗口和验票处都会有测量身高的刻度，但每个售票人员可能都有过与游客争论高矮的经历。 有部分工作人员因不愿与游客发生争执，便选择听之任之的方法，把球踢给了验票口。殊不知，这样做至少会带来三个后果：一是给验票人员的工作增加难度，影响景区闸口的畅通与效率。二是使其他游客心里产生不平衡的感觉，甚至也会提出享受同等待遇的要求，导致其他游客对景区产生不良印象。三是如果这些游客再回来补票，不仅增加售票的工作量，也会延长其他游客的购票等候时间。,案

13、例2 我的孩子这么小 也要买票吗？,遇到类似的情况，景区售票人员应掌握以下原则： (1)不要与游客发生争执，应热情、礼貌地向游客说明门票价格优惠制度，争取游客的理解。 (2)向游客解释时，应注意说话的方式，尽量站在游客的角度、选择合适的表达方式。如，适当赞美游客的小孩，并善意提醒家长孩子知道他有多高，不要在孩子心里留下阴影。 (3)遇到个别特别固执的游客，也可以灵活处理. 比如干脆请他做一次质量监督员，对景区服务的各个方面提出意见，作为回报，他可以免票人园。这样做皆大欢喜，游客心里得到了极大的满足，景区也得到了关于服务质量的第一手资料。,案例2 我的孩子这么小 也要买票吗？,此案例中的游客，可

14、以分作两种类型加以分析。 一、成年游客的心理需求。 成人游客在入门时的心理，一是期待进入，迫不及待，二是存在着侥幸心理，尤其是当孩子的身高在标准线上下无几时，侥幸心理是在所难免的。这时，服务人员需要利用各种规范和设施来克服游客的侥幸心理。 二、儿童游客心理需求. 儿童游客的心理更值得研究，孩子们对于进入景区的迫切比父母更甚。同时，他们是不存在侥幸心态的。相反，儿童潜意识中都有希望得到赞赏和表扬的心理。因此，服务人员可以用赞美的语言和语气，指出儿童确切身高已达到标准线的。,售票服务工作难点,(一)假钞问题 (二)钱在人在，交接清楚 (三)优惠票之争,入门接待服务-验票服务,(一)验票工作流程 工

15、作前、工作中、工作后三个阶段 (1)开园前做好人园闸口周围的卫生工作，备好导游图，做好开园准备。 (2)开园后工作人员站在检票位，精神饱满，面带微笑，用标准普通话热情礼貌地回答游客询问，掌握票价、景区名称、礼貌用语等简单的英语对话。,入门接待服务-验票服务,(3)游客人闸时，验票员应要求客人人手一票，并认真查验。不得出现漏票、逃票、无票放人现象，并向游客用“欢迎光临”等礼貌用语。 请拿好票，往这边走，祝您玩得愉快! (4)控制人流量，维持出入口秩序，避免出现混乱现象。对持无效门票人园的游客，说明无效原因，要求客人重新购票。 (5)熟悉门票价格及优惠办法，并按要求查验。,入门接待服务-验票服务,

16、(6)熟悉旅行团导游、领队带团人园的查验方法及相应的免票人园规定。团队人园参观时，需登记游客人数、来自国家(地区)、旅行社名称等信息。 (7)残疾人或老人人园时，应予以协助。 (8)始终保持闸口的有序和卫生。 (9)如遇闹事滋事者，应及时礼貌制止、耐心说服，如无法制止，立即报告安保主管。切忌在众多游客面前争执，且应引到一边进行处理。 (10)下班前填写工作日记。,入门接待服务-入口排队服务,1单列单人型 特点：一名服务员。 优点：成本低。 缺点：等候时间难以确定；游客进入景区的视觉有障碍。 改进措施：设置座位或护栏；表明等候时间。 2单列多人型 缺点：人工成本增加；队列后面的人仍然感觉视线较差。 改进措施：设置座位或护栏；队列从纵向改为横向。 3多列多人型 特点：多名服务人员。 优点：接待速度快；视觉进入感缓和；适用于游客流量