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1、东财客户关系管理在线作业三-0027试卷总分:100 得分:100一、单选题 (共 13 道试题,共 52 分)1.考虑控制系统的道德观是管理控制系统的主要特征之一。这个说法是_。A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定答案:A2.从客户成为企业的（ ）开始，客户的生命周期就开始了。A.潜在客户B.新客户C.老客户D.新业务的新客户答案:A3.大部分企业在选择开发CRM的基本形式上，都会选择企业自主开发并实施。这种说法是（）。A.正确的B.错误的C.视情况而定D.以上均不对答案:B4.对于企业来说,达到 是基本任务,否则产品卖不出去,而获得 ,是参与竞争取胜的保证。A.客户忠诚，客户满意
2、B.客户价值，客户忠诚C.客户满意，客户价值D.客户满意，客户忠诚答案:D5.数据仓库的基本组成中，_部分负责感知数据源发生的变化，并按数据仓库的需求提取数据。A.集成器B.监视器C.数据仓库D.客户应用答案:B6.客户终生价值的关键成功因素是跟踪和使用客户的（ ）。A.资产B.消费水平C.信息D.忠诚度答案:C7.项目跟踪属于运营型CRM（ ）的功能。A.销售套件B.营销套件C.服务套件D.电子商务套件答案:B8.客户忠诚度应包括关系的持久性、情感因素以及()。A.消费过程B.消费金额C.在淡季消费D.在旺季消费答案:B9.实现知识学习活动，确认客户同意使用客户信息来建立个性化的关系是()的
3、组成部分。A.客户开发策略B.客户维系策略C.客户服务策略D.客户管理策略答案:B10.为了能够把从用户那里所获得的各种信息、数据全部储存在数据仓库中，以供企业领导者作分析和决策之用，呼叫中心应该_。A.采用最现代化的技术B.与整个企业管理、服务、调度、生产、维修结为一体C.事先了解有关顾客的各种信息D.有好的管理系统答案:B11.CRM系统的五阶段开发方法的最后一个环节是对系统进行测试并对用户进行培训。这种说法是_。A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定答案:B12.一个系统可以分解成若干个子系统，这些子系统相互独立，没有依存关系。这种说法是_。A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看
4、情况而定答案:B13.下列选项中，_是当今企业发展的决定因素。A.客户对产品和服务的满意度B.产品的质量C.企业品牌效应D.产品的成本答案:A二、判断题 (共 12 道试题,共 48 分)14.企业内部管理的需求是CRM兴起的技术保障。（ ）答案:错误15.数据仓库（Data Warehouse）是一个面向主题的、集成的、绝对稳定的、反映历史变化的数据集合。（ ）答案:错误16.聚集和分类的区别是聚集不依赖于预先定义好的类，不需要训练集。答案:正确17.从服务业的角度提出发展关系营销的五种战略，这五种战略分别是：核心服务战略，关系专门化战略，服务提升战略，关系定价和内部营销战略。（ ）答案:正
5、确18.客户价值图的绘制不是在测评市场感知质量水平和市场感知价格水平的基础上进行的。（ ）答案:错误19.电子商务是应用电子化、信息化手段和技术来进行各种交易活动，并围绕交易活动所展开的业务和管理活动的总称。（ ）答案:正确20.采取单一形式的联盟，是电子商务时代竞争者关系变化的重要表现。（ ）答案:错误21.客户的忠诚是一种持续交易的行为，是为促进客户重复购买而产生的（ ）答案:正确22.CRM的好坏成败主要关系三个方面：使用者、管理者和技术。答案:错误23.在如今的信息时代，企业只有提供低成本、标准化的产品和服务才能被客户所接受（ ）答案:错误24.数据仓库建设的分析阶段的主要任务就是深入了解数据源。答案:错误25.关于数据挖掘模型的建立，最重要的事情是：模型建立是一个迭代的过程。答案:正确
