沟通技巧与心理训练

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1、.,沟通技巧与心理训练,.,第一章：人际关系与沟通,学习目标 了解人际关系和沟通的密切联系，并能够在日常生活中用心体会； 掌握用心听取对方所说道理的要领，并能够在人际沟通中不断加以改进； 分辨讲什么和怎么讲的差异，并能够在日常沟通中用以改善人际关系；,.,一、沟通对于人际关系的影响,11,互相影响,正面影响,负面影响,良好沟通有助于改善人际关系,良好人际关系有助于促进沟通,沟通不良破坏 人际关系,人际关系不好增加沟通困难,.,二、人际沟通的基本条件,1.两个以上的人（常常是一群人） 2.相互（基本）信任 3.尊重、理解的氛围 4.良性互动,.,三、沟通倾听的最佳原则,1.做一个被人喜欢的“听话

2、”的人 怎样做一个被别人喜欢的“听话”的人？ 秘诀分享： （1）无论何时，都要真诚的注视别人的眼睛。 （2）在倾听的过程中，需要你偶尔插话。 思考： 什么时候插话？插什么话比较合适？ （3）不要随便就纠正别人的错误，要讲究时机和方法。,.,三、沟通倾听的最佳原则,2.善于倾听者的特点你有嘛？ （1）保持开放、好奇的心灵； （2）随时注意吸取新的想法； （3）有自知之明； （4）能够思考自己说听到的事情； （5）善于坚持真理，修正错误。,.,三、沟通倾听的最佳原则,3. 倾听的最佳原则：用心听道理，不在意方式。 听听下面的话有什么问题？ “你讲的很有道理，但是，你怎么可以这样说呢？” 这句话强调

3、的重点是什么？,.,三、沟通倾听的最佳原则,22,听他的道理,不管他怎么说,理性沟通,用心听,对方话中的道理,不计较:,态度,语气,情绪,方式,.,三、沟通倾听的最佳原则,4.不是秘诀的秘诀增进倾听技巧的10项要素 表现出希望、喜欢、愿意倾听的态度去听人说话； 多听少说。但对于对方所讲的内容不妨适时发问； 反复分析对方究竟想说什么； 要有耐心听完再插话； 不可妄下断语； 要专注； 设法在听到的内容中寻找有益的地方； 避免：挑剔、怀疑的眼神；不屑一顾的姿态；坐立不安的模样； 将谈话的重点记下来（根据具体情况而定）； 在脑海中重述你要利用的信息，直到记清楚。,.,小练习1,1).人员：每三个人为一

4、个小组，其中两名同学进行练习，一名同学观察并做记录。 2).练习内容：诉说者事先拜托倾听者要在选举班长的时候投自己的票，但落选后得知倾听者并未投自己的票。 情绪：诉说者很激动，有敌对情绪。 3).练习形式：要求一名同学陈述，另一名同学倾听。陈述者陈述时带着挑衅的情绪陈述一件事情，倾听者尽量听事情本身，不要受陈述者情绪影响。观察者将对话过程完整记录，包括：陈述者和倾听者说了一些什么话？陈述者和倾听者各自的情绪特点是什么？有没有发生冲突？等等。 4).时间：5分钟,.,四、沟通说话的最佳原则,1.如何利用说话达成目的的实现？ （1）用话语抓住人心 小故事： 在联合国的一次会议上，菲律宾前外长罗慕洛

5、与前苏联代表团团长维辛斯基发生了一场激烈辩论。罗慕洛批评维辛斯基提出的建议是“开玩笑”，维辛斯基则采取了十分无礼之举。 维辛斯基说：“你不过是个小国家的小人罢了。” 罗慕洛听后便站了起来，告诉联合国的代表说维辛斯基的形容是正确的，但他又接着说了下面一句话：“此时此地，将真理之石向狂妄的巨人眉心掷去使他们的行为有所检点，这是矮子的责任。” 罗慕洛的话博得了代表们的热烈掌声，而维辛斯基只能干瞪眼，什么话也说不出来。,.,四、沟通说话的最佳原则,（2）苏格拉底妙法 源自于古希腊时期哲学家苏格拉底，他所问对方的问题都是对方必然同意的，但是问题会在对方不知觉的情况下，逐渐导向问话人所希望的方向。到最后，

6、几乎在无意识的情况下，回答者发现自己所得出的结论恰恰是自己刚刚开始时坚持反对的。 参考资料： 俄国十月革命刚刚胜利时，许多农民怀着对于沙皇的刻骨仇恨，坚决要求烧掉沙皇住过的皇宫。别人做了很多次工作都做不通，最后只好请列宁亲自出面。 列宁在问了农民四个问题之后，农民们心悦诚服的表示不烧皇宫了。 你们说，列宁是怎样提问的呢？,.,四、沟通说话的最佳原则,我们来看看他们的对话过程： 列宁：“烧房子可以（首先表示不反对农民的做法，取得同盟的感觉），在烧房子之前，让我讲几句话，可不可以（自己表达请求，给予农民尊重）？” 农民：“可以。” 列宁：“沙皇住的房子是谁造的？（明知故问的妙处）” 农民：“我们。

7、（认可）” 列宁：“我们自己造的房子，不让沙皇住，让我们自己的代表住，好不好？（不是房子的问题，是沙皇的问题）” 农民：“好！” 列宁：“那房子还烧不烧？” 农民：“不烧了！”,.,四、沟通说话的最佳原则,（3）浓缩就是精华 原则：在任何场合，如果要说话一定不说废话，并且注意你所说的内容、措辞、声音和姿态。 方法： 努力学习语言技巧； 努力运用语言技巧； 考虑后果，把握分寸。,马克吐温讲的小故事：,有个礼拜天，我到教堂去，恰逢一位传教士在那里用哀怜的语言讲述非洲传教士的苦难生活。当他说了5分钟以后，我马上决定对这件有意义的事情捐助50元；当他接着讲了10分钟，我就决定将捐助金减到25元；当他继

8、续滔滔不绝的讲了半个小时以后，我又决定减到5元；最后，当他讲了一个小时，然后拿起钵子从我面前走过的时候，我反而从钵子里偷了2元钱。,.,四、沟通说话的最佳原则,(4)善变原理：到什么山唱什么歌。 这样的状况，你是否遇到过？ 你精心准备的讲话稿，听众却听得昏昏欲睡. 你讲了一个笑话，大家却觉得很冷，半天 没有人反应过来. 你知道问题出在哪里吗？ 问题的关键是：在不同的场合要表示不同的思想情感，否则就达不到说话的目的。,.,四、沟通说话的最佳原则,一个小故事和你分享。如果你是文中主人公，你会怎么处理这个局面？ 有一次，钢琴家波奇在美国密歇根州福林特市举行演奏会。当他登场时，发现全场有一半的座位空着

9、。事先安排在演出前有一个短暂的和观众交流的环节，如果是你，你会在这个环节说什么？ 看看波奇的： “他大步走向前台，向听众表示谢意，然后说：朋友们，我发现福林特这个城市的人都很有钱，我看到你们每个人都买了两三个座位的票。全场大笑，掌声雷动。”,.,四、沟通说话的最佳原则,说话的几种方式： 1.说实在话 3.说妥当话 产生的效果： 产生的效果： 不容易接受 既不欺骗也不太实在 听者容易生气 用意在于使人听进去 自己没有退路 对人际关系有帮助 2.有意欺骗 自己也可以心安 产生的效果： 根本没有人格 自己也觉得羞耻 让别人瞧不起 常惹起麻烦,.,小练习2,1.目的：通过练习知道：什么样的表达方式是既

10、可以保持自己的原则又让他人接受的方式。 2.人员组成：三个人组成一个小组（原来的组成不变）交换角色：原来的练习者中的一人与观察员交换角色。 3.内容：陈述者告知倾听者他（倾听者）不愿意打扫宿舍卫生，已经严重影响了整个宿舍的环境，需要他做改善。 4.要求：陈述者选择合适的方式告知倾听者这个事实，在保持自己原则的前提下让倾听者接受。观察者记录过程，在谈话结束之后分别采访陈述者和倾听者，简要记录他们的感受。 5.时间安排：对话过程5分钟（记录同时进行）；采访5分钟。,.,第二章：沟通前的心理准备,学习目标 了解说第一句话的重要性，在日常生活中做好慎始的沟通准备。 掌握沉默（回避、不说话）也可能导致沟

11、通失败的关键，并能够在实际沟通中不断寻求改善。 明白设法让对方听进去的重要性，并能够在日常沟通中多加观察和磨练。 抓住让对方听进去的要领，并能够在日常生活中寻求进步。,.,一、说第一句话的重要性,1.中国人见面、说话的习惯： 见面不说正经话，先打哈哈； 把要说的话分几次说出来； 关键的话放在最后面说。 2.中国人说话习惯的利弊： （1）利：委婉、避免自己被攻击、有利于观察对方反应； （2）弊：被人认为不爽快、错过说话的最好时机、让人摸不清底细。,.,一、说第一句话的重要性,3.开始说话的原则： （1）要有导入性语言，不要一来就直接进入正题； （2）在导入的时候重点是培养良好的谈话的气氛； （3

12、）导入语不要太多，与主题太游离。,.,一、说第一句话的重要性,小练习3： 人员：三人一组，角色分别为：诉说者、倾听者、观察者。 要求：倾听者主要倾听诉说者的表达方式，特别是谈话开始时候的语言。观察者记录对话过程。谈话结束之后观察者采访并记录倾听者的感受。 演练：诉说者是一名手机销售人员，要给（陌生人）介绍一种新上市的手机，引起倾听者的注意并尽量给对方留下对产品的好印象。（道具自备） 时间：谈话5分钟；事后采访记录5分钟。,.,二、关于沟通中的沉默,1.沉默发生的原因： （1）提出问题后需要思考； （2）相互之间不了解，不知道该如何进行谈话； （3）对方以沉默来回避问题。 2.如果你遇到“相互之

13、间不了解而导致沉默”的情况，如何应对？ （1）先介绍自己，“自说自话”； （2）谈论社会热点问题； （3）从身边具体事物上找话题。,.,二、关于沟通中的沉默,1.关于沟通中的沉默（回避） （1）沉默（回避）一般用在这些时候: 不知道该怎么说； 不知道该说不该说； 不好意思说； 知道不该说。 （2）沉默的利弊： 利：避免话说过了，说错了，事后造成严重后果； 弊：该说的时候不说被别人误认为“欺骗”，造成人际关系紧张。,.,二、关于沟通中的沉默,2.沉默运用的原则：对合适的人，说合适的话；在合适的情境，说合适的话。 讨论一下： 如果你碰见这种情景，怎么处理会比较好？ 人物：甲、乙（你自己）、丙都是一

14、个班的同学。甲和乙、丙关系一般，乙和丙是同宿舍的同学，关系较好。 事件： 甲问乙：听说老师要推荐你为优秀团干？有没有这样的事？ 乙：,.,二、关于沟通中的沉默,运用沉默（回避）的练习： 人员：三人一组，角色分别为：主动询问者、回答者、观察者。 要求：主动询问者自行设定一个与回答者有关的棘手问题，回答者根据情况决定如何回答。观察者记录对话过程。谈话结束之后观察者采访并记录主动询问者的感受。 时间：谈话5分钟；事后采访记录5分钟。,.,三、让对方听的进去,11,听的进去才有沟通的可能,听不进去,听的进去,安全至上,避免第一句话就没有说对； 注意有时候回避不说 也不可以.,对方乐于接受； 听了并不排

15、斥； 至少不至于一下子就拒绝。,说了半天等于白说； 可能说一般就被赶出来； 甚至第一句话就惹火对方。,.,三、让对方听的进去,“不在于你说什么，而在于你怎么说。” 批评的话,规劝的话，说了对他人有益，但是这样的话说的不好可能对大家都有害。 怎么说好批评的话、规劝的话？ 小贴士： 含蓄但不至于不知所云 （县官画虎） 先扬后抑（苏东坡打10分） 机警而反应迅速 （邱吉尔摇头故事，详见后）,.,三、让对方听的进去,举个“机警而反应迅速”的小例子： 邱吉尔在一次议会上，一个反对党的议员在滔滔不绝的陈述，邱吉尔越听越不耐烦，开始做摇头状，把在座的议员的注意力都吸引到他那一边去了。正在演说的议员大为光火，

16、指着邱吉尔咆哮：“我要提醒这位保守党的朋友，我现在只是在陈述自己的观点而已。” 邱吉尔不慌不忙的抬起头说：“我也要提醒这位演说的朋友，我现在也仅仅是在摇我自己的头而已。”,.,三、让对方听的进去,现在你们知道该怎么做了吗？ 小练习： 人员：三人一组，角色分别为：提意见者、被提意见者、观察者。 要求：提意见者需要向被提意见者提一个有关于他的意见（具体意见自行设定），观察者记录对话过程。谈话结束之后观察者采访并记录被提意见方的感受。 时间：谈话5分钟；事后采访记录5分钟。,.,第三章：沟通的三种层次,一、沟而不通 1.说了： （1）说得不对： 对方很生气，当面指责； 对方表面上无所谓，心里很不以为然； 对方立即反驳。 （2）说得很对： 对方很高兴，但是并没有达到预期沟通效果； 对方觉得没有面子，恼羞成怒； 对方听不进去，毫无反应。,.,第三章：沟通的三种层次,2.不说： 对方也不开口，相对无