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1、海航酒店集团前厅部标准操作程序一览表第一部分制 度 及 政 策序号任务号任务的题目页码1.H-FO-P&P-01个人仪表及卫生102.H-FO-P&P-02前厅部对客服务规范用语123.H-FO-P&P-03前台接待服务十项规定144.H-FO-P&P-04前台办理入住登记、验证管理制度155.H-FO-P&P-05会客登记制度166.H-FO-P&P-06礼宾部管理制度177.H-FO-P&P-07宾客服务中心规章制度18第二部分标 准 操 作 程 序序号任务号任务的题目页码1.H-FO-AM-SOP-1停电的紧急处理192.H-FO-AM-SOP-2客人死亡事件的处理203.H-FO-AM
2、-SOP-3客人受伤事件的处理224.H-FO-AM-SOP-4客人损坏酒店财物的处理235.H-FO-AM-SOP-5客人物品丢失的处理246.H-FO-AM-SOP-6危机事件处理台风257.H-FO-AM-SOP-7危机事件处理火灾268.H-FO-AM-SOP-8危机事件处理食物中毒279.H-FO-AM-SOP-9大堂副理工作规程(1)2810.H-FO-AM-SOP-9大堂副理工作规程(2)2911.H-FO-AM-SOP-9大堂副理工作规程(3)3012.H-FO-AM-SOP-9大堂副理工作规程(4)3113.H-FO-AM-SOP-9大堂副理工作规程(5)3214.H-FO-
3、AM-SOP-10客房保险箱开启(1)3315.H-FO-AM-SOP-10客房保险箱开启(2)3416.H-FO-AM-SOP-11VIP客人接待程序(1)3517.H-FO-AM-SOP-11VIP客人接待程序(2)3618.H-FO-AM-SOP-12出租汽车程序3719.H-FO-AM-SOP-13宾客意见书的发放、搜集、处理、反馈、跟踪等程序3820.H-FO-AM-SOP-14海航VIP预订3921.H-FO-AM-SOP-15接待海航VIP(1)4022.H-FO-AM-SOP-15接待海航VIP(2)4223.H-FO-AM-SOP-15接待海航VIP(3)4424.H-FO-
4、AM-SOP-16失物招领程序(1)4525.H-FO-AM-SOP-16失物招领程序(2)4626.H-FO-AM-SOP-16失物招领程序(3)4727.H-FO-AM-SOP-16失物招领程序(4)4828.H-FO-AM-SOP-17差异房态处理4929.H-FO-AM-SOP-18宾客参观服务标准程序5030.H-FO-AM-SOP-19VIP客史档案收集管理程序511.H-FO-REC-SOP-1使用“预到店客人存档”及相关资料(1)522.H-FO-REC-SOP-1使用“预到店客人存档”及相关资料(2)533.H-FO-REC-SOP-2为有预订的客人办理入住手续(1)554.
5、H-FO-REC-SOP-2为有预订的客人办理入住手续(2)565.H-FO-REC-SOP-2为有预订的客人办理入住手续(3)576.H-FO-REC-SOP-3为WALK-IN客人办理入住手续(1)587.H-FO-REC-SOP-3为WALK-IN客人办理入住手续(2)598.H-FO-REC-SOP-4为散客填写入住登记表609.H-FO-REC-SOP-5处理客人的问讯(1)6110.H-FO-REC-SOP-5处理客人的问讯(2)6211.H-FO-REC-SOP-6检查和落实“需跟进事务报告”6312.H-FO-REC-SOP-7输入“客人留言”和“临时联系地址”6413.H-F
6、O-REC-SOP-8VIP准备工作6514.H-FO-REC-SOP-9VIP登记(1)6615.H-FO-REC-SOP-9VIP登记(2)6716.H-FO-REC-SOP-11当日预到店的团体预订准备工作(1)6817.H-FO-REC-SOP-11当日预到店的团体预订准备工作(2)6918.H-FO-REC-SOP-12团体旅客接待(1)7019.H-FO-REC-SOP-12团体旅客接待(2)7120.H-FO-REC-SOP-12团体旅客接待(3)7221.H-FO-REC-SOP-12团体旅客接待(4)7322.H-FO-REC-SOP-13电脑分房7423.H-FO-REC-
7、SOP-14处理延迟退房的请求(1)7524.H-FO-REC-SOP-14处理延迟退房的请求(2)7625.H-FO-REC-SOP-15办理续住请求7726.H-FO-REC-SOP-16办理换房手续(1)7827.H-FO-REC-SOP-16办理换房手续(2)7928.H-FO-REC-SOP-17处理客人投诉8029.H-FO-REC-SOP-18替付8130.H-FO-REC-SOP-19内宾户籍录入8231.H-FO-REC-SOP-20团队入住加减房（团协或T/A同意）8332.H-FO-REC-SOP-21变更房价8433.H-FO-REC-SOP-22为客人开开门条8534
8、.H-FO-REC-SOP-23通知客房部增加或撤掉房内某些物品8635.H-FO-REC-SOP-24通知客房部抢房8736.H-FO-REC-SOP-25外宾户籍录入8837.H-FO-REC-SOP-26会议的接待入住8938.H-FO-REC-SOP-27客史资料的建立和查询9039.H-FO-REC-SOP-28涉外登记程序9140.H-FO-REC-SOP-29建立、更改和删除客人方位留言9241.H-FO-REC-SOP-30客房加床9342.H-FO-REC-SOP-31散客与团队资料的输入和检查9443.H-FO-REC-SOP-32长住客人的接待服务9544.H-FO-RE
9、C-SOP-33保密的服务9645.H-FO-REC-SOP-34客人要求留言程序（手工留言）971.H-FO-BELL-SOP-1门童迎宾服务982.H-FO-BELL-SOP-2散客进店行李服务(1)993.H-FO-BELL-SOP-2散客进店行李服务(2)1004.H-FO-BELL-SOP-3散客离店行李服务1015.H-FO-BELL-SOP-4团队进店行李服务1026.H-FO-BELL-SOP-5团队离店行李服务1037.H-FO-BELL-SOP-6客人换房行李服务1048.H-FO-BELL-SOP-7行李寄存服务1059.H-FO-BELL-SOP-8行李提取服务1061
10、0.H-FO-BELL-SOP-9行李破损的处理10711.H-FO-BELL-SOP-10报纸和信件的发送10812.H-FO-BELL-SOP-11为客人提供各种咨询10913.H-FO-BELL-SOP-12自行车出租11014.H-FO-BELL-SOP-13受理客人遗失在机场的行李11115.H-FO-BELL-SOP-14寻人服务11216.H-FO-BELL-SOP-15物品的转交与提交11317.H-FO-BELL-SOP-16代理物品转交服务程序1141.H-FO-GSC-SOP-01一般内外线电话接听标准程序1152.H-FO- GSC-SOP-02电话开关线程序1163.
11、H-FO- GSC-SOP-03回答客人问讯电话1174.H-FO- GSC-SOP-04查询世界时差1185.H-FO- GSC-SOP-05电话“请勿打扰”服务1196.H-FO- GSC-SOP-06客人叫醒服务（含日、夜间两方面）1207.H-FO- GSC-SOP-07VIP叫醒服务1218.H-FO- GSC-SOP-08客人留言服务1229.H-FO- GSC-SOP-09（OPERA）查询客人信息12310.H-FO- GSC-SOP-10检查电话费12411.H-FO- GSC-SOP-11客人及员工紧急报警的处理12512.H-FO- GSC-SOP-12消防中心紧急报警的
12、处理12613.H-FO- GSC-SOP-13关于长途插线应如何处理12714.H-FO- GSC-SOP-14保密房服务标准程序12815.H-FO- GSC-SOP-15客人生病、受伤房服务标准程序12916.H-FO- GSC-SOP-16外线寻呼宾馆董事长程序13017.H-FO- GSC-SOP-17外线寻呼宾馆总经理程序13118.H-FO- GSC-SOP-18客人外出服务的标准程序13219.H-FO- GSC-SOP-19语音系统服务标准操作程序13320.H-FO- GSC-SOP-20客人投诉的处理程序13421.H-FO- GSC-SOP-21受理客人预订租车服务的程
13、序13522.H-FO- GSC-SOP-22受理客人收行李服务的程序13623.H-FO- GSC-SOP-23受理客人租借及销售物品服务程序13724.H-FO- GSC-SOP-24受理客人客衣收洗服务的程序13825.H-FO- GSC-SOP-25受理客人送餐服务的程序13926.H-FO- GSC-SOP-26受理客房急修服务的程序14027.H-FO- GSC-SOP-27受理散客预订程序14128.H-FO- GSC-SOP-28受理康乐预订程序14229.H-FO- GSC-SOP-29受理宅急送查询程序14330.H-FO- GSC-SOP-30台风操作程序1441.H-FO-BEC-SOP-01复印的服务
