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1、 QC小组活动成果材料 提高网络运维信息化水平值网管应用QC小组目 录一、前 言3二、选题理由5三、目标设定6四、可行性分析7五、原因分析11六、要因确认12七、制定对策24八、对策实施24九、效果检验31十、巩固措施34十一、总结及下一步打算35一前言分公司网络部其职责负责*全区网络维护、网络优化、代维管理、客户响应等网络支撑工作，以客户感知为前提，不断进行网络质量优化，确保网络安全健康运行。具体见表1-1。1、小组简介表1-1 小组简介表小组简介部 门*分公司网络部小组名称网络部提升网管应用QC小组活动时间2013年2月-12月课题类型现场型（指令性）组 长*小组人数4人本次课题提高网络运
2、维信息化水平值注册编号PY-034小组成员及分工NO姓名文化程度性别小组分工1*研究生男活动顾问2*本科男活动具体实施及程序安排3*本科女活动具体实施及材料收集4*本科男活动具体实施及图表制作 制表人：* 制表日期：2013年2月5日二选题理由1、选题理由见图2-1。图2-1 选题理由公司要求省公司考核指标，要求网络运维信息化水平值大于等于97% 现 状影响了省公司对分公司的考核成绩课题选定 提高网络运维信息化水平值制图人：* 制图时间：20131年2月5日2、活动计划表2-1 活动进度表制表人：* 制表时间：2013年2月6日三目标设定小组最终确定本次QC活动的目标为：把网络运维信息化水平值
3、提高到97%图3-1 活动目标 制图人：* 制图时间：2013年2月7日四可行性分析1、可行性分析一小组对办理优惠业务的服务流程进行整理，并绘制成流程图，见图4-1。图4-1 服务流程制图人：许佳丽 制表日期：2011年1月15日以上是整个服务流程的环节，根据实际工作情况，在每个环节均有可能出现重复拨打，具体如下：表4-1 动感地带办理优惠业务服务流程出现重复拨打的情况表序号服务流程引发重复拨打的现象重复拨打数来电总次数重复拨打率1话务接入话务接入断线2了解客户需求错误理解客户需求3核对客户办理优惠资格核对优惠资格出错4针对性介绍优惠业务介绍不清晰160098055219.87%5客户选定优惠
4、业务种类客户选择不确定6引导办理优惠引导不清晰7客户办理优惠办理不成功118995623321.16%8下发短信热键短信下发不及时 表示无法从系统直接提取数据制表人：许佳丽 制表日期：2011年1月15日由于按照服务流程环节分类从系统中只能提取2个环节的数据，其他环节均无法直接提取，无法找到影响的主要症结，该分析不可行。2、可行性分析二1）小组通过系统查询目前的来电数据是按业务类型进行分类的，如图4-2。图4-2 来电原因数据收集截图制图人：许佳丽 制表日期：2011年1月16日因此，小组从系统中提取2010年10-12月动感地带优惠业务的重复拨打数进行统计，按照业务进行划分，如表4-2，图4
5、-3。表4-2 动感地带2010年10-12月动感地带优惠业务的重复拨打数统计表业务类型频数累计频数频率累计频率充值优惠444924449268.16%68.16%数据业务优惠74315192311.38%79.54%购机优惠4565564886.99%86.53%集团优惠3978604666.09%92.63%电子渠道优惠3713641795.69%98.31%其他优惠1101652801.69%100.00%合计65280-100.00%-制表人：林月娥 制表日期：2011年1月16日图4-3动感地带2010年10-12月动感地带优惠政策业务的重复拨打数排列图 制图人：林月娥 制图时间：2
6、011年1月16日结论：从排列图结果显示，“充值优惠”占问题总数的68.16%，为主要症结。2）“充值优惠”占了问题总数的68.16%，小组只要解决该问题的40%，则动感地带优惠业务的重复拨打率可降低：20.35%-20.35%68.16%40.0%=14.8%15%3）为了验证目标的可行性，我们了解了兄弟公司同时期的动感地带优惠业务的重复拨打率情况，发现如下，见表4-3，图4-4。表4-3 2011年10-12月动感地带优惠业务的重复拨打率统计表月份来电次数重复拨打次数重复拨打率平均重复拨打率10月19687285315.00%14.53%11月20995310314.78%12月21004
7、300814.32%合计616868964- 制表人：叶广恒 制表日期：2011年1月17日图4-4 2011年10-12月动感地带优惠业务的重复拨打率统计表平均值14.53% 制图人：叶广恒 制图时间：2011年1月17日结论：由上图表数据可见，兄弟公司动感地带办理优惠业务的重复拨打率在15%以下，这为我们完成目标提供横向依据。4）小组成员查找历史数据，发现2010年8月动感地带办理优惠业务的重复拨率曾低于15%，见表4-4及图4-5：表4-4动感地带2010年4-9月动感地带优惠业务的重复拨打率月份4月5月6月7月8月9月来电次数246672114622859214572292320469
8、重复拨打次数483547524935365834333961重复拨打率1976%2247%2159%1705%1498%1935% 制表人：叶广恒 制表时间：2011年1月17日图4-5动感地带2010年4-9月动感地带优惠政策的重复拨打率 制图人：叶广恒 制图时间：2011年1月17日结论：以上数据说明在某些时间，我们已经达到了同类公司动感地带办理优惠业务重复拨打率的水平。这说明我们的目标是可行的。五原因分析2011年1月20日，小组通过头脑风暴对影响动感地带充值优惠业务重复拨打率高的原因按照5M1E方法进行深入分析，确定其中影响的原因分布如下：图5-1 原因分析图未按计划开展培训培训不足练
9、业务不熟悉没有考核办法员工责任心不强人办理指引短信下发不及时服务器容量未达标服务器处理数据速度慢系统无自动查询办理结果的功能办理结果查询渠道少无开通客户发送指令记录的功能不能准确查询客户发送指令记录不能核实客户指令发送错误的原因机动感地带充值优惠业务重复拨打率高无核查客户办理资格的功能无法准确确认身份向客户推荐优惠种类错误未对业务介绍短信内容进行优化客户对业务介绍理解错误料未对多条分发指引短信整合客户不能连惯理解如何申请办理申请指令发送错误法没有制定统一的解释口径业务介绍不准确业务解释不一致现场照明未达要求灯光强弱不稳定电脑屏幕看不清环现场未安装隔音设备现场噪音大业务受理听不清 制图人：许佳丽
10、 制图时间：2011年1月25日从因果图看出，造成动感地带充值优惠业务重复拨打率高的原因有11个：未按计划开展培训、没有考核办法、服务器容量未达标、系统无自动查询办理结果的功能、未开通客户发送指令记录的功能、无准确核查客户办理资格的功能、未对业务介绍短信内容进行优化、未对多条分发指引短信整合、未没有制定统一的解释口径、现场照明未达要求、现场未安装隔音设备。六要因确认1. QC小组对末端原因进行了逐一分析确认，并制定了要因确认计划表。见表6-1：表6-1 末端原因验证表序号末端原因确认方法确认内容确认标准确认地点确认人确认时间1未按计划开展培训查看文件查看培训记录 1、培训参与率95%2、培训后
11、考核合格率达100%客户服务（深圳）中心许佳丽2011年2月2日2没有考核办法查看文件是否有考核办法1、 考核办法1个2、 100%人员了解考核办法客户服务（深圳）中心陈旭2011年2月4日3服务器容量未达标现场验证服务器容量是否达标1、CPU使用率70%2、磁盘可用空间百分比30%3、办理指引短信下发时间10秒客户服务（深圳）中心王丽2011年2月5日4系统无自动查询办理结果的功能现场验证统计分析检查是否有自动查询办理结果的功能自动查询办理结果的渠道1个；客户服务（深圳）中心林月娥2011年2月6日5无开通客户发送指令记录的查询功能现场验证统计分析人工是否有查询申请记录的功能1、100%有人
12、工查询客户申请记录的功能；2、核对客户发错指令的时间10秒3、准确查询发送指令98.5%；客户服务（深圳）中心叶广恒2011年2月10日6无准确核查客户办理资格的功能现场验证统计分析系统是否有能准确核查客户办理资格的权限1、判断客户办理资格准确率达99%2、向客户错误推荐优惠种类条数为零；客户服务（深圳）中心许佳丽2011年2月10日7未对业务介绍短信内容进行优化查看文件现场验证业务介绍短信内容是否合理1、短信字数215个;2、客户错误理解率3%客户服务（深圳）中心王丽2011年2月12日8未对多条分发指引短信整合查看文件现场验证是否指引内容通过一条短信下发客户发送错误率3%客户服务（深圳）中心林月娥2011年2月13日9没有制定统一的解释口径查看文件是否有充值优惠的解释口径应答准确率95%客户服务（深圳）中
