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1、1,“6档位”服务流程-接待与沟通,讲师：谢秀兰 2014.10.31,2,“6档位”服务流程,了解： “6档位”接待与沟通定义、目的 知道： 接待与沟通流程步骤、沟通技巧 能够： 熟练操作流程步骤、使用话术进行沟通,课程目标,3,“6档位”服务流程,课程目录,一、接待与沟通流程定义、目的 二、接待与沟通流程人员要素、工具与表单要素 三、接待与沟通流程步骤 四、掌握提问的类型 五、环车检查的要点 六、话术的使用,4,“6档位”服务流程,档位三：接待与沟通,概述,在本流程执行时，我们要求服务顾问主动迎接问候客户，了解客户车辆状况与需求。 当客户叙述有维修需求时，要首先确认需求并进行初步诊断，必要
2、情况下与客户共同路试车辆。,5,目的,让客户感觉到我们真诚地关心他们和专业的为他们安排服务。 我们需要听取、领会并设定客户的期望值，有效地节省他们的时间。让此环节成为客户良好服务体验的开始。,“6档位”服务流程,档位三：接待与沟通,6,要素人员,基本知识 汽车技术基础知识 配件库存及价格查询方法 常见维修项目标准作业时间 经销商经销商运营管理系统操作知识 执行流程的标准话术 常见故障问诊方法和解决方案 基础技能 具有服务热情和礼仪 使用项目- 功能 - 好处（F.F.B）技巧 诊断倾听技巧 抗拒处理的说明-复述-解决（C.P.R）技巧 服务价值展示技巧,档位三：接待与沟通,“6档位”服务流程,
3、7,要素工具与表单,环车检查单 必要的检测工具（胎压表、手电、胎纹尺、吸油纸、手套等） 防护用品包括方向盘、座椅、脚垫、换档把手、驻车制动,档位三：接待与沟通,“6档位”服务流程,8,要素操作步骤,档位三：接待与沟通,“6档位”服务流程,9,要素操作步骤,档位三：接待与沟通,“6档位”服务流程,10,要素操作步骤,档位三：接待与沟通,“6档位”服务流程,11,要素操作步骤,档位三：接待与沟通,“6档位”服务流程,12,要素操作步骤,档位三：接待与沟通,“6档位”服务流程,13,要素操作步骤,档位三：接待与沟通,“6档位”服务流程,14,要素操作步骤,档位三：接待与沟通,“6档位”服务流程,15
4、,沟通中的提问,档位三：接待与沟通,“6档位”服务流程,16,开放式提问：启发、鼓励客户自由地回答问题,例如： “请您简单说一下，您是怎么使用的，好吗？” “上次更换的CD，您觉得效果怎么样？” “请您把噪音产生的经过大致描述一下好吗？” “您刚行驶了2500公里，为什么这么早做保养呢？”,档位三：接待与沟通,“6档位”服务流程,17,封闭式提问将客户的回答限制 “是 ”或 “否 ”,例如： “你以前用过这个牌子的机油吗？” “你是说，发动机在3000转，时速100公里时，有发抖的情况是吗？” “你的车有没有到过非北京现代特约服务站维修过？” “您需要一个带低音炮的收音机，是吗？” “按您的意
5、思，如果不能索赔，您就不修了，是吗？”,档位三：接待与沟通,“6档位”服务流程,18,选择式提问：给客户两种以上方案，让客户自己选择,例如： “您的刹车片薄了，但还能用800KM左右，你现在换了会方便一点，当 然您也可以过一段再换，您看今天换吗？ “右侧车门的划痕如果下次需要补漆时在带一下会方便点，如果现在 补得话得200元，您看呢”？,档位三：接待与沟通,“6档位”服务流程,19,建议式提问：先设问，然后给出建议,例如： “您看右侧的划痕今天一起补吗？其实我觉得” “CD您需要换的？ 其实我觉得”,档位三：接待与沟通,“6档位”服务流程,20,环车检查,档位三：接待与沟通,“6档位”服务流程
6、,21,环车检查,档位三：接待与沟通,1,2,3,4,5,6,7,8,9,10,11,12,“6档位”服务流程,22,确定项目、价格、时间,对客户要充分的理解和尊重 对于一些重点客户需特别标注 不问可能令客户感到尴尬的问题 主动向客户说明项目、时间、费用 当客户有投诉或不滿时，要尽量把客户引开 关注新来客户是否需要服务，不要等候时间过长 问题如实、全面地 记录，避免经常打断客户的谈话 开单时如有其他客户来临时? 当客户大闹的时候？,档位三：接待与沟通,“6档位”服务流程,23,签订委托书,制作完整任务委托书，并就其内容征求客户意见 主动询问客户对旧件留并在工单上标示注明 记录用户不同意维修的有
7、关安全的项目 当面将单据和钥匙放入干净的文件袋 主动确认客户喜欢的联系方式 请用户签字确认,档位三：接待与沟通,“6档位”服务流程,24,安排客户,明确用户在此等候或离开 对离开的用户介绍周边交通情况并留下电话 服务顾问送客户到休息区，介绍给客休服务人员,档位三：接待与沟通,“6档位”服务流程,25,FFB-项目-功能-好处,档位三：接待与沟通,“6档位”服务流程,26,行业竞争：ACE-认可-比较-提升,认可 APPROVE,认同客户 铺垫赞美,比较 COMPARE,对方的优点 设立新标准,提升 ELEVATE,强调自身优点 确认客户需求,档位三：接待与沟通,“6档位”服务流程,27,课堂练习,结合课程内容对“接待与沟通”环节，进行情景模拟演练 先请每个小组进行讨论，每组选定一种情景，分别扮演不同角色 时间10分钟,档位三：接待与沟通,视频播放,“6档位”服务流程,28,消费者依赖度最高的汽车服务企业,
