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1、餐饮管理模式目录第一节部门概述5二、宴会预订9三、团队预订10五、建立客户档案11第一节部门概述13一、部门概述13（八）加位服务47（九）为客人点菜48（十）中餐点菜的配份49（十五）斟酒51（十六）白葡萄酒的服务52（十九）中餐派菜服务53（二十）中餐分菜服务54（二十一）中餐整鱼服务55（二十八）撤台59（二十九）厅面清场59（二）中式宴会开餐前准备61八、酒水服务66九、自助餐69十、送餐服务72十一、特殊服务75（八）处理客人投诉81十四、饮料82十五、管事部86（一）层级关系111（二）岗位职责111（三）工作内容111（一）层级关系112（二）岗位职责112（三）工作内容112（
2、一）层级关系112（二）岗位职责112（三）工作内容113（一）层级关系113（二）岗位职责113（三）工作内容113（一）层级关系113（二）岗位职责114（三）工作内容114（一）层级关系114（二）岗位职责114（三）工作内容114（一）层级关系114（二）岗位职责115（三）工作内容115第四节 服务程序118第七节业务表格146第一章 餐饮部概述第一节 部门概述1. 中国最大的资料库下载于办公室档案：妥善保管各类文件档案，随时归档，各类文件非经餐饮总监同意不得外借、复印、传出；2. 根据餐饮总监的安排，打印餐饮部业务性文件、信封，发送营业性文件；3. 经常检查办公室办公设施的运作情
3、况，并通知有关部门及时维修；4. 负责领取、填补、分发有关物品、办公用品、书籍资料、设备供应品等；10.为餐饮总监准备当日的文件与相关的报刊信息；11.收集与酒店有关的信息定期编发参考信息；12.做好会议的安排，定场地、人员、做好记录、分发文件。餐厅经理： 第二章 餐饮销售部第一节 部门概述一、 部门概述餐饮销售部是负责酒店餐饮产品销售的业务部门。 其主要任务是根据酒店总体营销策略，制定餐饮产品促销方案；建立销售网络，建议设置销售网点；稳定老客户，发展新客源，重点在于酒会、宴会和团队用餐；完成餐饮总监下达的销售任务。餐饮销售部必须与市场营销部、财务部、餐厅部、饮料部门密切合作，捕捉、反馈信息，
4、开展公关活动，努力扩大餐饮产品的销售量，增加餐饮营业收入。 第二节 岗位职责一、 餐饮销售代表 （层级关系）直接上级：餐饮经理（岗位职责） 配合餐饮部各餐厅做好促销活动，努力扩大客源，定期走访客户，推销酒店的餐饮产品，提高餐饮产品的销售量和经济效益，为客人提供优质高效的预订服务。 （工作说明）1. 接听订餐电话，接待订餐客人，积极推销餐饮的设施与前、菜品并做好订餐记录。2. 根据客人的要求，提供活动平面图、菜单、酒水单及活动的费用预算。3. 打印制作宴会的菜单及宾客席位卡。4. 根据客人对既定预订内容提出的变动意见，结合酒店的相应规定，更改宴会通知单并通知有关部门。5. 与有关部门沟通协作，满
5、足客人的特别要求。6. 联系、走访客户，拓展客源，推销酒店的的餐饮服务，收集意见，并向经理汇报。7. 收集客人的销售资料和宴会活动资料并整理存档。8. 负责日常的卫生和安全防火工作。 第三节 业务流程一、 零点预订流程开始接客人预订按客人要求安排厅房和台位写下客人姓名、电话下单通知餐厅、厨房（更改）填写记录结束二、 宴会预订流程开始接受并协调客人预订按客人要求安排厅房、台位和菜单收取一定比率的预定金填写预定但并向客人确认将预定单和菜单送餐厅和厨房客人更改预定宴会前再次与客人联系确认现场协调结束三、 团队预订流程开始 接团队开房通知单安排菜单填写用餐通知单送餐厅和厨房用餐时间改动结束 第四节 服
6、务程序一、 零点预订 服务程序 工 作 步 骤1.问候客人热情、礼貌地问候客人2.协助客人预订（1） 了解客人身份、用餐时间、宴请对象、人数、台数及其他要求（2） 安排相应的厅房、台位，并告知客人3.接受预订 （1） 将预订内容向客人复述一遍，请客人确认（2） 请客人留下姓名、电话4.告别 向客人致谢并道别5.下单 将预订内容填单后立即通知餐厅及厨房，如客人预订时未订菜单，则通知餐厅即可6.记录将预订内容及接订人姓名详细记录在册备查二、宴会预订 服务程序 工 作 步 骤1.问候客人热情、礼貌地问候客人2.协助客人预订（1） 了解客人的预订意向，详细向客人介绍服务设施、餐饮风味特点、等级标准及收
7、费项目（2） 根据客人的意向，当好客人的参谋，与客人商定宴会的时间、地点、形式、费用、菜单内容等。另外，须了解主办单位的名称、地址以及经办人的联系电话，全部内容须记录在册（3） 根据客人的要求，向客人提供宴会活动布置平面图、菜单等3.收取预订金按消费额向客人收取一定比率的预订金，并委婉地向客人说明此款作为取消预订时赔偿酒店损失之用。4.确认（1） 预订确定后，须详细填写订餐单并请客人确认（2） 宴会地点确定后，原则上不能改动，必须改动时，须征得客人同意（3） 宴会前主动与客人再次联系，进一步确认。5.下单根据预订的具体内容，分别填写通知单及菜单送餐厅和厨房，如菜单未定则可免送厨房6.现场协调
8、大型宴会举办时，餐饮销售部经理或销售代表应在宴会举办现场协调解决问题。三、团队预订 服务程序工 作 步 骤1接单接受市场营销部开出的团队开房通知单。2安排落实（1）根据团队号、团队名称、用餐人数、餐费标准、饮食忌讳、用餐要求、用餐时间与地点等，安排相应的菜单并填写用餐通知单分送餐厅与厨房：(2)如团队用餐时间人数有改动时，须在开餐前3小时将具体的用餐时间及人数通知餐厅和厨房。四、 推销 服务程序 工 作 步 骤1捕捉信息根据确定的推销目标市场，搜集政府机关、大型企事业单位、各类公司、社团的消费动态信息，民政部门的婚姻登记情况，进行整理归类。2上门宣传 促 销主动上门与上述部门、单位及个人联系，
9、宣传本酒店，刺激起他们潜在的消费欲望。3为潜在客 人设计方案详细了解主办者的消费时间、地点、内容、形式、人数、参加者身份级别以及其他要求，根据以上要求制定详细的书面方案，制作方案平面图，供主办单位参考。4跟踪洽谈主动上门征求主办者意见，进行方案修正，只要有一线希望，坚决不能放掉任何一宗生意，不放走任何一个客人。5下单谈妥后应立即下单给市场营销部，市场营销部再根据下单内容发送通知给各有关部门做好准备。6现场协调餐饮销售部经理或推销员应在现场跟踪协调解决好存在的问题。五、建立客户档案 服务程序 工 作 步 骤1收集资料每周一次定期到餐厅部各餐厅和市场营销部收集签约公司及个人消费者名称、联系电话及地
10、址。2联系每月与熟客电话联系或登门联络1至2次，听取意见，分门别类整理后提出整改意见。3建档设立卡片，一户或一人一卡，卡片内容包括名称或姓名、地址、联系电话、消费次数、消费金额、消费特点、个人喜好，然后集中于档案中，随时备查。 第三章 餐厅部第一节 部门概述一、部门概述 餐厅部是负责向客人提供餐饮服务的业务部门，其营业收入是酒店的主要经济来源之一，在日常工作中与餐饮销售、管事部及厨房形成一体，努力向客人推销菜品及提供完善的酒店餐饮服务；同时在工程部、客房部等部门紧密配合下，为客人提供环境舒适优雅、设施及卫生条件完美的饮食场所。餐厅部的经营管理工作反映酒店的管理水平和服务质量。第二节 岗位职责一
11、、 餐厅部经理 （层级关系）直接上级：餐饮部经理、餐饮部副经理直接下级：餐厅领班、行政总厨（岗位职责）对餐厅实施全面的管理，确保为客人提供优质的餐饮服务，完成每月的营业指标。（工作内容）1.积极落实餐厅部下达的工作任务和各项营业指标；2.督导、管理和实施对服务员的培训，确保餐厅服务员有良好的专业知识、服务技 能和良好的工作态度；3.营业时间加强现场督导，坚持在一线指挥，及时发现和纠正服务中出现的问题；4.与宾客沟通，妥善处理宾客投诉，征询客人的意见和建议，不断提高服务质量；5.加强餐厅前台与厨房的合作，共同完成每月或每周的“厨师长特荐”项目；6.经常向行政总厨反馈客人消费意见，与行政总厨协调关
12、系，共同把餐厅的经营搞好搞活；7.加强餐厅财产管理，控制好物品使用情况，根据经营需要拟定更新计划；8.抓好餐厅环境、餐具、用具的卫生工作，负责餐厅设备设施的维护保养工作；9.合理安排服务员的班次；10.主持餐厅的工作会议和餐前训导会，传达上级指示，布置工作。二、餐厅领班 （层级关系）直接上级：餐厅经理直接下级：迎宾员、服务员 （岗位职责）督导本厅面员工向客人提供优质高效的餐饮服务。 （工作内容）1. 按质、按量、按时完成上级下达的工作任务；2. 检查本厅面员工仪容、仪表及出勤状况；3. 开餐前，布置任务，进行分工，做好各项准备工作；4. 熟悉菜单、酒水单，熟悉当天“厨师长推荐”及供应的品种，与
13、备餐间协调合作；5. 搞好现场培训，带领员工严格按服务规程进行接待服务；6. 掌握客人就餐情况，做好补位服务，尽量记住客人姓名及特殊要求或习惯，同宾客建立良好关系；7. 处理一般投诉，及时解决问题，不断积累经验；8. 落实每天清洁工作，保持餐厅整洁卫生；9. 餐厅营业时间结束后，检查门、窗、水龙头、照明系统、空调开关、音响等是否关闭，做好节能和安全工作；10. 每月对本班组员工进行绩效评估，向经理提出奖惩建议。三、餐厅服务员 （层级关系）直接上级：餐厅领班 （岗位职责）向客人提供优质高效的餐饮服务（工作内容）1 做好开餐前的各项准备工作；2 负责餐厅的各项接待服务：点菜、上菜、酒水服务、结帐等；3 满足客人就餐过程中的各类要求，将客人的投诉和建议及时上报；4 在开餐过程中，注意与
