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1、置业顾问培训讲义目 录第一章 认识代销第二章 公司架构 第三章 现场架构第四章 销售人员基本概念第五章 房地产基本知识第六章 认识媒体及销售工具第七章 市场调研第八章 如何掌握顾客第九章 如何成为一名优秀的业务员第十章 接电话技巧第十一章 销售技巧第十二章 跟踪客户技巧第十三章 促使成交技巧第十四章 相关法律一、认识代销业 房地产业作为第三产业的支柱产业,是一项涉及到金融、建筑、装潢等多方面的行业。而房地产业本身也是由多个环节组成的。从房地产开发、房地产销售到物业管理,是一个很长的过程,而且任何一个环节出现问题都会导致过程中出现偏差。所以,在房地产业的高速发展中,对各个环节的要求也越来越高,从
2、而导致各个环节的工作都需要有专业的人才从事,以前一家公司完成整个过程的时代将一去不复返。从房地产的发展趋势中可以看出,今后开发商将专门负责开发(建房子),销售商将专门负责销售(卖房子),物业管理公司将专门负责对成熟小区的管理(把小区内的各项管理事务再分包给专业公司来负责,如保安、绿化等)。 我们所要负责的,正是其中的一个环节销售。就是把开发商正在建造的房子或已建造完成的房子,通过广告吸引客户至现场,从而把房子买掉的过程。这个行业虽然不像房地产开发需要很多的资金投入,但对专业性的要求会更高,其中代销业还可在分成四个部分: (一)纯企划: 就是由开发商出广告费, 企划公司根据项目特点,为其进行一系
3、列的广告策划,不包括现场销售。 (二)企划销售:由开发商提供广告费用,代销公司根据项目的特点,将项目重新定位,从前期的案前准备、广告策划以及现场的销售进行一系列的整体运行。 (三)包 柜:代理销售者或公司仅负责销售,而企划则由其它的广告公司负责(四)包 销:与企划代理的区别在于,由代销公司来承担广告费用,因此包销的风险性在代销业中是最大的。 房地产相关行业组织图: 开发商 设计院 土地取得 设计规划 代销公司金融机构 行销包装 施工兴建 建筑公司 落成入住 经营管理 物业管理 二、公 司 架 构 董事长 总经理 资 讯 部 企 划 部 管 理 部资 讯 部 (企业管理咨询、内训)企 划 部 (
4、地产策划、销售)管 理 部 (财务、人事、总务)企 划 部市场调查科:市场开发、市场调查、市场评估、产品研究、产品规划、业务招商开发 策划科:策划、文案、媒体计划、SP活动计划设计科:美术设计、VI设计、户型建议、户型家具配置、3D效果销售科:案前作业、开发商沟通、销售人员培训、现场销售三、现 场 架 构专 案:个案开发,与开发商的谈判,配合公司签定代销合同,针对市场拟订产品规划,制定并随时调整行销策略,媒体方向确定,广告预算的执行与控管,现场重大事物的处理。副 专 案:配合专案,对行销策略及企划方向的建议,统一调配现场,总结现场不足,随时对业务员的销售给与帮助,与开发商建立良好的沟通协调管道
5、。行政专案:辅助专案,现场文件的运用整理,零用金的管制、请款,耗材用品的控制,现场出勤管理,制度运作及规范事项的落实。制作请款明细表格并交于财务部统一向开发商请款。组 长:组的核心,调动组员积极性,带领全组完成销售目标,了解组员情况,解决组内问题,遇到问题及时反映柜台,并制定小组销售方向。组 员:第一线作战人员,缔造销售业绩,完成公司交办事项,配合现场整体运作。四、销 售 人 员 基 本 概 念(一)销售顾问职责: 1、公司形象代表.作为一个房地产公司销售人员是代表公司面对客户,其形象代表公司形象,服饰整洁与稳重会给客户留下好印象,增加对公司的信心,拉近双方距离。2、公司经营传递者.销售人员明
6、确自己是公司与客户的中介,其主要职能把公司经营传递给客户,达到销售目的。3、客户的购房引导者,专业顾问.销售人员要利用专业的熟悉为客户提供咨询便利服务,从而引导顾客购楼。4、将楼盘推荐给客户的专家. 销售人员要有绝对的信心,并必须做到三个相信:相信自己所代表的公司.相信自己所推销的能力.相信自己所推销的商品.这样才能充分发挥推销人员的推销技术。因为:首先相信自己的公司。在推销活动中销售人员不但代表公司,而且其工作态度、服务质量、推销成效直接影响到公司的经济效益、社会信誉和发展的前景。其次相信自己。相信自己能够完成推销任务的能力,是推销成功信心的来源,并能产生动力与热情,充满自信和信心去全心投入
7、,创出最好水平。最后相信自己所推销的商品。对于有需求的顾客,相信自己推销的商品货真价实,从而也相信自己的商品能成功的推销出去,这样就可以认定自己是推销楼盘的专家。5、将客户意见向公司反映的媒介. 6、客户是最好的朋友. 销售人员应努力采取各种有利手段树立更好的形象、诚恳的态度,拉近与客户的距离,消灭戒心,使客户感到你是最好的朋友,处处为他着想。7、是市场的收集者.销售要有较强的反映能力和应变能力,并有丰富的业务知识,及对房地产市场敏锐的触角,这就需要销售人员对房地产市场 信息做大量的收集,并为公司的决策提供依据。8、具有创新精神、卓越表现的追求者.作为销售人员应清楚的知道追求的目的是不断创新与
8、追求,才能有卓越的表现。(二)销售状元的分类. 销售状元分两种: a.亲和力极强. b.占有力极强 建立亲和力可以排除陌生感,让顾客喜欢你,销售的大门就打开了。 1、客户是谁?是至上的!2、客户是公司经营中最重要的因素,是公司的财富及个人利益的来源。 3、客户是公司的组成部分。 4、客户不是有求于我们,而是我们有求于客户。5、客户不是与我们争论的人。6、客户应受到最高礼遇,对客户热情有礼,要让客户有宾至如归的感觉。认为自己受到尊重,从而对销售人员产生好感,对公司的服务感到满意,增强对楼盘的购买兴趣。(三)销售人员对客户的服务内容1、传递公司的信息。2、了解客户对楼盘的兴趣和爱好。 3、帮助客户
9、选择最能满足他们需要的楼盘。 4、向客户介绍所推荐楼盘的优点。 5、帮助客户解决问题。 6、回答客户提出的问题。7、说服客户下决心购买。8、向客户介绍售后服务。9、让客户相信购买此楼盘是明智的选择(四)客户喜欢什么样的销售人员.1、 热情、友好、乐于助人2、 提供快捷的服务3、 外表整洁4、 有礼貌、有耐心、有爱心5、 介绍所购楼的优点及适当缺点6、 耐心倾听客户意见和要求7、 能提出建设性的意见8、 能准确提供信息9、 帮助客户选择合适楼盘和介绍服务项目10、关心客户利益,关心客户所及11、竭尽权力为客户服务 12、记住客户的偏好13、帮助客户做正确的选择(五)基本礼仪仪容仪表 因售楼人员直
10、接与客户打交道,代表开发商和楼盘形象,所以仪容仪表显得十分重要,要求每一位从事售楼工作的员工都要自觉地使自己的外表保持整齐、清洁和悦目。工作前应做好以下几点: 1.身体整洁:每天洗澡,保持身体清洁无异味,所用香水也不宜特别刺激。2.容光焕发:注意饮食卫生,劳逸结合,保持精神饱满。 3.适量化妆:女性售楼人员必须化淡汝,化汝须适当而不夸张。4.头发整洁:经常洗头,做到没有头屑。口腔清洁:每天刷两次牙,保持牙齿洁白,口气清新。 5.双手清洁:勤剪指甲,经常洗手,指甲内不得有污垢,保持双手卫生。6.制服整齐:制服常换洗,穿着整齐,皮鞋擦亮。 言谈举止 售楼人员的坐、站、走路和谈话都要得当,工作要有效
11、率。每一位员工都应该做到: 1.彬彬有礼。主动同客人、上级及同事打招呼; 多使用礼貌用语,例如:早晨好、谢谢、对不起、再见、欢迎光临等等 如果知道客人的姓名和职位,要尽量称呼其职位,比如刘总、张经理等; 讲客人能听懂的语言; 进入客房或办公室前须先敲门; 同事之间要互敬互让。说话要温文尔雅; 使用电梯时要先出后入,主动为别人开门。 面带笑容接待各方宾客; 保持开朗愉快的心情 姿式仪态 姿式是人的无声语言,也叫肢体语言,反映出一个人的精神风貌,因而售楼人员必须注意姿式仪态。站立时,双肢要平衡,肩膀样直,挺胸收腹;站立或走路时,手应自然垂直,不应把手放进口袋、叉在腰间或双手交叉放在胸前。以下是一些
12、习惯性小动作,须多加注意: 1.咳嗽或吐痰时,请用干净的纸巾或手帕掩住口部。2.打哈欠或喷嚏时,应走开或转过头来掩住口部。3.整理头发、衣服时,请到洗手间或客户看不到的地方。4.当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲都会有损自己的形象。 5.手不应插在口袋里,双手应垂直;坐着时平放在桌面,不要把玩物件。6.当众不应耳语或指指点点。7.不要在公众区域奔跑。 8.抖动腿部,倚靠在桌子或柜台上都属于不良习惯。9.与别人谈话时,双目须正视对方的眼睛。 10、不要在公众区域搭肩或挽手。 11、工作时,以及在公众区域不要大声讲话、谈笑及追逐。12、在大堂等公众场合,不能当着客人谈及与工作无关的事情。13、与人交谈时,不
13、应经常看表或者随意打断对方的讲话。 女员工发式1、 刘海儿不盖眉。2、 自然、大方。3、 头发过肩要扎起。4、 头饰应用深颜色,不可夸张或耀眼。5、 发型不可太夸张。耳环 女员工只可佩戴小耳环(无坠),款式端庄大方,以淡雅为主,以不带耳环为佳。 男员工发式1、 头发要前不过眉,旁不过耳,后不盖领。2、 头发要整齐、清洁,没有头屑。3、 不可染发(黑色除外)。面容 1、 面容神采奕奕,保持清洁,无眼垢及耳垢。2 、男员工不可留胡须。 手 1、员工手的指甲长度不超过手指头。2、女员工只可涂透明色指甲油。3、只可佩戴一只小戒指,不可佩戴其他首饰。4、经常保持手部清洁。 服装商务交往中的男士正装1 制服2 西装着西装的三三原则 三色原则全身颜色不多于三种色系 三一定律:鞋子,腰带,公文包颜色保持一致 三