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1、前厅部经理岗位职责直属上级：营运总监直属下级：大堂副理、接待处领班、行李部领班、主要职责：高效率负责前厅所有的正常运作，负责计划、组织、指导、控制、评核、沟通以及协调工作。工作内容： 1、系前厅部的最高领导，指挥前厅部所有客务活动。 2、负责计划、组织、指导前厅部日常工作。 3、参加部门经理会议及组织部门例会。 4、与其他部门经理联系及合作，确保前厅部工作顺利完成。 5、制定前厅部预算及预报。 6、控制前厅的成本及支出。 7、负责前厅从主管到员工的培训工作。 8、当值期间巡视酒店。 9、监察前厅员工的工作操作，执行纪律处分。 10、评核前厅员工的工作态度和表现。 11、检查贵宾房。 12、处理
2、大堂副理未解决的投诉。 一三、探访染病客人和常住客户。 14、审核前厅所有分部员工的排班表。 一五、当值于紧急情况。 16、向人事部经理建议本部门员工的招聘调配和解雇事宜。 17、巡视前厅员工的个人卫生和仪容仪表。 一八、制定完善的前厅部员工档案资料。 19、检查客人的账户资料是否齐全，若有逃账的可能性，立即做出适当处理。 20、提供酒店需要的一切有关客务方面的营业资料，如入住率，客房预订，客房收入等。以协助酒店管理当局制定良策，提高酒店利润。 21、抽查部分客房，确保客房清洁与整齐，尤其是接待贵宾客房。 22、与客房部经理合作安排客房的清理维修等事宜。 23、定期盘点前厅部物品。 24、了解
3、当地其他酒店营业策略及状况。 25、寻找和钻研最新有效的工作程序。 26、签署和控制前厅耗用物品的领用。 27、听取酒店客人的意见。 28、与酒店其他部门保持紧密的联系与合作，共同提高酒店的管理水平。 29、与电脑房紧密联系，确保酒店前厅部分的电脑系统正常运行。 30、完成酒店管理当局安排的其他任务。素质要求： 1、有旺盛的精力，良好的体魄。 2、有良好的职业道德。 3、有强烈的事业心和工作动力。 4、具有很强的领导能力、组织能力和合作精神，能够与各业务部门做好协调和配合工作。 5、熟练掌握前厅部业务，有丰富的酒店前厅工作经历和前厅管理工作经验，熟悉前厅部、客房部、销售部工作，略懂餐饮、工程、
4、财务等知识。 6、较高的英语水平，能用英语处理日常事务。 7、了解市场状况，掌握酒店经营及管理动态。 8、有较好的语言能力，善于处理各种投诉。 9、善于交际，风度优雅，谈吐大方，充满信心。大堂副理的岗位职责直属上级：前厅经理直属下级：前台领班、主要职责：协助前厅经理指导管理部门员工，督导检查前台接待、行李服务、商务中心、总机服务等工作程序标准化。代表总经理全权处理宾客投诉、宾客生命安全、财产安全等方面的复杂事项，站在酒店立场上，机智果断、敏捷地处理问题。工作内容： 1、协助前厅经理工作，参与本部门的督导、管理、监查工作。 2、监督本部门从领班到员工的工作程序之准确性、标准化和遵守员工守则及前厅
5、部纪律守则的情况。 3、代表总经理接受、处理宾客对酒店内所有部门、所有区域的投诉。 4、负责检查前厅及大堂区域的卫生及各项设备的完好。 5、维护酒店大堂区域的良好秩序，对住店客人的人身财产安全负责。 6、根据酒店的规章制度，处理紧急状况下的事宜，如火灾、住客死亡或严重病痛等。 7、聆听客人意见，解答并帮助住客所遇到的难题。 8、沟通酒店和宾客之间的感情，征求住客意见。 9、协助前台收银解决客账方面问题，负责向客人催款和索赔方面的工作。 10、检查接待酒店贵宾客人的准备工作，并协助有关人员做好贵宾的接待。 11、处理客人登记及房间安排上出现的问题。 12、当值期间巡视酒店范围。 一三、核准换房、
6、更改房租、支出及退款等事宜。 14、处理和报告客人在酒店内遇到的意外事情。 一五、处理和报告客人饮酒后不付账事宜。 16、处理和报告客人在酒店范围内财物失窃和损毁事宜。 17、处理和报告酒店财物之损毁事宜。 一八、检查客人的账目资料是否齐全，如有赖账可能应立即做出适当处理。 19、负责提供酒店一切有关客房的营业资料，如入住率、预订、收入等，以协助管理阶层制定良策提高酒店的盈利。 20、在高入住率时，协助前台做好接待工作。 21、决定住客是否可以廷迟退房。 22、审核夜班接待处的客房营业报表。 23、真实完整地记录当值期间所发生的事项及处理结果。 24、向前厅经理汇报。 25、完成前厅经理布置的
7、其他工作。素质要求： 1、有良好的外貌形象，风度优雅。 2、个性开朗，乐于且善于与人打交道，有高超的人际沟通技巧。 3、有流畅的中文书写水平，懂得如何将当天的事情详细地记录在上。 4、处理客人投诉，有良好的口才和技能及判断能力。 5、明确了解酒店的规章制度、各部门的工作要求、财务的基本常识及客房服务等知识。 6、有临危不乱的本领来处理酒店起火、死亡等特殊事件，妥善处理人身意外或失物招领等事宜。 7、熟知本区急救中心、医院、消防等特别公共设施电话号码。 8、有基本的法律常识和公共责任常识来处理客人的欠款、财务损坏和偷窃事件。 9、勤奋好学、光明正大，品德健全。前台领班的岗位职责直属上级：前厅部经
8、理直属下级：接待员主要职责：协助经理控制、督导前台接待及问讯工作的运作程序，协助经理收集整理所有关于客务方面的统计资料，保证与其它部门紧密合作。工作内容： 1、热情、友好、礼貌地接待每一位客人。 2、确保本人及员工向客人提供优良、高效率的服务。 3、协助大堂副理或经理处理本部门所有工作事项。 4、协助大堂副理或经理监督控制本部门工作程序。 5、协助大堂副理或经理进行客房状态统计控制。 6、协助大堂副理或经理盘点接待处的所有财物。 7、协助大堂副理或经理控制本部门的耗用品。 8、协助大堂副理或经理处理所有的电话问讯及柜台问讯事宜。 9、检查夜班营业报表，确保在08:30以前分发到有关部门。 10
9、、定期参加部门例会。 11、直接参与接待问讯工作。 12、合理安排员工用膳时间与排班。 一三、聆听客人意见，解答客人难题。 14、关注客房钥匙的控制和交接工作。 一五、阅读、记录本部门交班本并跟办未完成事项。 16、控制所有经过前台的进出信件、传真、留言。 17、做好接待处范围协查通缉犯的工作。 一八、做好散客、团体接待的工作程序。 19、督导接待员打印各种客户营业统计报表。 20、了解客情，发现问题及时上报。 21、密切注意接待处电脑系统运作情况。 22、检查预订情况做好客人历史资料存档工作。 23、主办预订客人房间的预留工作。 24、督导、检查前台工作区域的卫生状况，保持清洁的工作环境。
10、25、将上级的指示传达给下属，将本部的工作情况及时向上汇报。 26、向大堂副理或经理报告。 27、完成大堂副理或经理和上级布置的其他工作任务。素质要求： 1、五官端正，气质高雅，口齿清楚。 2、性格活泼，思维敏捷，理解能力和自控能力强，善于应变。 3、有一定的英语水平。 4、能够进行熟练的打字和电脑操作。 5、有较丰富的工作经验和业务知识。 6、能良好地处理人际关系，富于责任心。 接待员的岗位职责直属上级：接待处领班主要职责：根据客人要求，高效地为客人安排房间入住，为客人提供问讯服务。掌握控制房间销售状况，与其他部门保持有效联系。工作内容： 1、热情、友好、礼貌地接待每一位客人。 2、向客人提
11、供优质高效的服务。 3、根据工作程序为客人安排入住事宜。 4、聆听客人意见，解答客人难题。 5、在不能解答难题或解决客人投诉时，上报上司处理。 6、通知有关部门客人入住、离店事宜。 7、当客人入住、离店时，发出和回收客房钥匙。 8、对比前台房间销售状况与客房部房间实际状况是否有差异。 9、定期参加接待处例会与部门例会。 10、阅读接待处交班本，并跟办未完成事情。 11、为预订客人预留房间，准备登记卡、欢迎卡等事宜。 12、做好接待处范围内协查通辑犯工作。 一三、了解客情，有问题及时向上汇报。 14、当值夜班工作，完成各类客房营业报表。 一五、处理客人信件、传真、留言等，准确迅速地转交给客人。
12、16、熟悉酒店各餐厅、娱乐场所营业时间和设备。 17、每班检查客房钥匙状况，如有差异立即向上汇报。 一八、尽量满足客人的特殊要求。 19、负责接待处的所有电话问讯及柜台问讯的正常操作。 20、密切注意前台接待系统电脑操作情况，如操作遇故障立即向上汇报。 21、做好订房客人历史资料存档工作。 22、负责清洁前台工作区域的卫生，保持干净的工作环境。 23、认真做好交接班工作。 24、向大堂副理、领班汇报。 25、完成大堂副理、领班以及上级布置的其他工作任务。素质要求： 1、有良好的外貌形象，包括气质、风度、仪表、仪态等。 2、机智灵活，有较强的应变能力和理解能力。 3、注重礼节礼貌，有涵养、耐心，
13、善于控制情绪。 4、有较强的语言能力。 5、有较强的人际关系能力。 6、有较宽的知识面。 7、有一定的英语水平。 8、有一定的前台操作经验。 9、积极努力、上进好学、互相协作，具有友好、礼貌的工作态度。前台接待处岗位职责一个训练有素的接待处，常常能使宾客在踏入酒店大堂时，就产生一种“宾至如归”的感觉。因此，接待处的每一位员工都应牢记“客人永远是对的”，努力把酒店的服务风格以真诚感、热情感、朴实感、亲切感融进每一行动中。1、礼貌待客，热情服务，使客人称心满意。2、接待宾客，为他们办理住宿手续并根据客人要求分配房间。3、通过电脑、电话、单据、报表等方式和途径，把客人的有关资料派送各部门。4、掌握客
14、房出租情况，制作有关客房销售的各类报表，为酒店经营管理工作提供准确的资料。5、负责有关住房、房价、酒店服务设施以及查找住客等方面的问询工作。6、负责预订的全面工作，了解旅行社的订房情况，文件处理和预订控制，负责整个订房的档案存放工作。7、了解客情，发现问题及时向上级汇报。九、礼宾部领班直属上级：前厅部经理直属下级：门童、行李员主要职责：协助经理监督、控制行李服务、门童服务工作内容： 1、友好、礼貌、热情地接待每一位客人。 2、确保门童和行李员向客人提供优质、高效服务。 3、协助经理监督、控制本部门工作程序。 4、督导员工工作，监察下属操行及仪表。 5、定期参加例会。 6、当职于员工缺席及紧急情况下，接替员工工作。 7、记录当值期间发生的特别事宜。 8
