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1、四季雅苑物业管理方案目录一、楼盘介绍1二、佳兆业物业管理述要1三、管理目标和设想3四、管理内容7五、管理方式8六、管理人员的配备12七、管理人员的培训14八、管理规章制度20九、各项指标的承诺及措施23十、便民服务28十一、社区活动设想34十二、智能化系统的管理维护45十三、接管后的计划50十四、物业管理工作相关流程51十五、销售配合措施59十六、开办费用测算61附：四季雅苑物业管理合同草案一、楼盘介绍略二、佳兆业物业管理述要佳兆业物业管理（深圳）有限公司成立于一九九九年十月二十日，是佳兆业地产（深圳）有限公司全资子公司，为外商独资企业，具有独立的法人资格，为深圳市乙级物业管理单位。公司将“创
2、建国际一流物业管理企业”为自己的奋斗目标，聘请香港著名的戴德梁行为物业顾问，吸收引进国内外先进经验和技术，运用现代企业管理理论，精心打理自己管理的小区，其中桂芳园住宅小区已成为享誉深圳的明星楼盘，成为深圳市最有代表性的城镇化小区。本着“至诚服务、有序高效、务实创新、求真求精”的企业理念，佳兆业物业稳步发展、创新进取，已形成自己的特色，在同行业中有一定的知名度。三、管理的目标及整体设想针对四季雅苑的实际情况，我们确立了其物业管理的目标定位和整体构想。我们对四季雅苑的管理目标定位是：在管理期内，使四季雅苑的物业管理在社区环境、安全保障、文化氛围、管理水等方面成为深圳市物业管理的典范，树立起独树一帜
3、的品牌物业形象。通过专业化、规范化的物业管理服务，在全面接管小区后一年内使四季雅苑达到龙岗区物业管理优秀小区的管理标准，二年内达到深圳市物业管理优秀小区的管理标准，三年内达到广东省优秀示范小区物业管理的标准，四年内达到国家优秀示范小区物业管理标准。我们对四季雅苑的管理设想可概括为：树立佳兆业物业管理形象建设专业规范的服务队伍提升四季雅苑的综合品质打造佳兆业一流地产品牌（一）树立佳兆业物业管理形象佳兆业物业是一个极具活力和竞争能力的物业管理企业，她最鲜明的特色是敢于创新，既有机制创新，又有管理创新，还有物业管理行业理念的创新。佳兆业物业经过四年的历炼，积淀了丰富的企业文化，储备了大批优秀人才，拥
4、有成熟的物业管理经验，保证了自己在市场经济大潮中越来越具竞争力。佳兆业在接管四季雅苑后，四季雅苑将成为佳兆业物业明年工作的重中之重，必将投入主要精力，努力树立起佳兆业物业管理的形象，为提升四季雅苑物业管理水，佳兆业物业准备采取以下措施：1、全面推行“人性化物业管理模式”佳兆业物业借鉴国外物业管理经验，广泛引入人性化物业管理的先进管理理念，以关注员工的不同需求、关注业主的家居质量、关注环境的温馨和谐、关注社区的整体氛围为特征的具有佳兆业特色的人性化管理模式，使佳兆业物业在管理水上有了质的提高。佳兆业的人性化管理实现了几个统一：对业主来说，注重了外在环境和内在情感的统一；对公司来说，实现了规范化管
5、理和人性化管理的统一；对员工来说，体现了企业发展和个人成长的统一。佳兆业“人性化物业管理模式”可以表述为：（1）关注员工和业主不同层次的需求；（2）小区环境建设中人性化因素的融入；（3）对业主在管理服务过程中的“家庭式关怀”；（4）现代文明社区精神的塑造。简言之，就是在管理、环境、空间各个层次和环节营造既相互信任、相互尊敬，又有明确行为规则约束的和谐、有序的舒畅环境和文化氛围，使人们在工作、生活、文化娱乐等各方面的品味需求均得到满足。佳兆业物业在桂芳园的物业管理实践中提炼出的人性化物业管理模式必将使四季雅苑的物业管理在档次上得到全面提高。2、个性化服务作为服务性行业，佳兆业物业在管理服务上不断
6、吸收行业内较先进的理念，在四季雅苑的物业管理中，我们将提供个性化服务，以适应社会发展与消费细分的市场趋势。我们从过去的着眼于满足业主的群体需求、一般需求，提高到在满足业主上述需求的基础上，最大可能地满足于业主的个性需求、特殊需要的高度；尽可能多地为业主提供关怀心灵、关注人性的深层次的服务。因此，佳兆业物业将根据各类业主的不同需求，提供不同层次、不同类型的个性化服务。我们将根据四季雅苑各类业主的不同需求，提供更适合不同层面、不同类型的个性化社区服务内容，实行有效的“爱好分类、个服务”，将以往物业服务的大面积、大分类和大时段上升为业主细分、爱好细分、服务细分的更人性化的服务。3、实践“即时服务和隐
7、性管理”相结合的管理设想我们在四季雅苑的物业管理中，将引入“即时服务”和“隐性管理”相结合的管理理念。“即时服务”，就是我们将对小区业主的服务需求做全面、深入、细致的了解，并成立“业主应急服务队伍”和“二十四小时快速维修队伍”，保证在业主需要帮助时会即时出现，为业主提供及时满意的服务，我们强调的是服务的快捷性和业主的满意度。“隐性管理”是服务档次的提升，其主旨是充分尊重业主的私密空间和生活的私密性，而且保证在业主需要帮助时即时出现，提供深层次的个性化服务。比如，小区的清洁管理，我们在业主上下班高峰期不让业主看到保洁员，充分尊重了业主的私密空间。4、物业管理人职业化人力资源是物管企业最大的资本，
8、因而，必须树立现代的人力“资本”观念，把人力资源作为企业的一种最重要的资本进行开发利用，扩大投资，让其为企业创造更多的价值。佳兆业物业将建立一套客观公正的价值评价体系和晋升考核机制，能量化的尽量加以量化，不能量化的则以适当的方式转化可量化的项目，在工作绩效的考核方面将注重绩效的改进，而在工作态度和能力方面侧重于长期表现，在考核过程中，以上级考核下级为主，辅以同级之间和下级对上级的评价来综合衡量，确保考核的公、公正和公开。佳兆业物业已经具有以下三个方面的优势：一是具有对人才有吸引力的、符合企业实际的薪酬福利政策；二是重视与员工的沟通，加大了情感投资力度，充分尊重员工，对员工进行“人文关怀、情感服
9、务”，用温馨、和谐的企业内部人际关系氛围打动和感染员工，让员工感受到企业这个“大家庭”的温暖；三是进行职位激励，帮助员工进行职业生涯设计，给员工特别是中高层管理人员自我价值实现的机会。通过种种努力，佳兆业物业势必能引进人才、留住人才、用好人才、提升人才，使员工以公司为家，以目前的职业为终身职业，确保四季雅苑物业管理质量，保证了佳兆业物业的可持续性发展。5、全面实施MIS、CIS系统及CS系统工程AMIS系统：物业管理服务的各种信息快速反馈并及时处理十分重要，为了保证四季雅节信息反馈渠道通畅，确保所有信息都能得到及时处理，我们将在管理处监控中心设置信息控制系统及处理系统，对社区所有信息进行接收和
10、处理，并在处理措施指令发出后进行跟踪管理。BCIS系统：我们将对四季雅苑进行形象设计。该设计内容包括小区标识导视系统、商业网点的色调、招牌规划设计、小区管理人员的服装、绿化景观的建造等，这些设计完成并实施以后，四季雅苑将有一个独立完整的形象系统，从而大大提高四季雅苑的形象，提高社区的文化品味。CCS系统：我们将在四季雅苑的物业管理中实施顾客满意战略，即一切从业主、住户的需要出发，以业主满意为佳兆业物业管理服务的目标，使四季雅苑业主和住户充分感受到高水管理服务的价值。6、实行社区计算机网络管理现代化的物业应该实行现代化的先进物业管理，实行电脑化管理是提高物业管理水的关键所在。佳兆业物业已在桂芳园
11、使用了当时较为先进的物业管理软件系统，现在物业管理软件日新月异，我们将总结经验，争取将目前最新的网络版投入四季雅苑的管理中，从而全面提升四季雅苑的物业管理水。7、全面实施ISO9001质量保证体系实施ISO9001质量保证体系是进行社区规范化管理的保证，佳兆业物业将力争于2004年通过ISO9001国际认证，我们将在四季雅苑的管理中全面导入ISO9001的管理体系，保证小区的管理规范化、制度化。8、建立治安快速反应系统安全防范是物业管理第一要素，四季雅苑的治安工作由中央监控中心统一指挥调度，并建立起战斗力强的治安快速反应系统，该系统既强调迅速快捷，又强调多重结合，迅速快捷即要求保安员在接到快速
12、支援的命令后90钞钟内赶到现场，其它岗位人员也会相继趋前援助；多重结合即小区治安工作要做到流动岗、固定岗相结合、整装与便装相结合、全面防范与重点防范相结合，确保小区治安防范万无一失。9、逐步增加社区管理服务的技术含量未来的物业管理行业是人才的竞争，也是管理服务中技术含量的比拼，技术的竞争将起最终作用。在四季雅苑的物业管理中，我们将逐步加大技术投入力度，如治安管理中，逐步增加技防在管理中的比重；环境绿化逐渐实行绿化机械化，既提高工作效率，又节约人力成本；在机电设备管理中，利用成熟的技术和经验，加快智能化建设。10、全面导入酒店式商务物业管理（重点介绍）我们将在四季雅苑推行“以业主为中心”的酒店式
13、管理服务模式，倡导“以人为本”全方位个性化的业主服务。我们将按照现代酒店服务的国际标准及相关要求来对四季雅苑进行全方位的服务：（1）四季雅苑酒店式物业管理的行为标准：Smile（微笑）：每一位员工必须对所有服务对象（业主）保持真诚的微笑；Excellent（杰出）：要将每一项微小的服务工作都要求完善，做得出色。Ready（准备）：主动，要求能随时为服务对象（业主）提供专业、规范的服务；Viewing（看待）：要把每一位服务对象（业主）都看作需要特殊照顾的贵宾。Inviting&creating（创造）：要精心创造出使服务对象（业主）能感受到的热情气氛和关怀体贴的服务；Eye（关注）：始终要用热
14、情友好的关注态度对待服务对象（业主），关注业主服务需求，及时提供服务，使之时刻有令人重视的感受；国际酒店业认为，Service（服务）的概念含义可用上述每一英文的每头一字母所包含的内容来理解，这也是我们对酒店式商务物业管理服务的行为标准要求。（2）四季雅苑酒店式物业管理服务满足个服务需求的标准：要满足服务对象的个服务需求，具体要注意下列两点：要事前了解服务对象的各种不同的需求：不同类型的业主具有不同的个服务需求。一般而言，业主追求的便利、迅速、安全、舒适、文明的商住活动环境。酒店式物业管理过程中，在满足业主归属需要方面，应特别注重业主对管理项目和服务水的不同感受，满足其自我实现需要方面的需求；这样，必须事前了解各类型业主的“个性”归类集中，拟定服务的实施计划。按物质性的需求差别与心理性需求差别来分别满足服务对象（业主）的需要：物质性的需求差别是指服务对象对具体物质产品（物业管理职能实施效果）的不同需求。心理性的需求差别是指其对具体物质产品的需求是相同的，但对产品的形式和表象（即物业管理职能的实施过程）有不同的要求。在提供服务时，不仅对物业管理职能的实施效果有一致性的要求，特别应注重实施过程中的业主的感受差异，在物业管理范畴中，尽所能满足其差异服务。由此，应凭“以物业管理为依托、以业主服务为中心”的理念，推行充分体现酒店式的“隐性管理”管理模
