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1、酒店VIP接待工作程序及标准1目的和范围1.1目的:为了规范饭店各部门对VIP接待工作的标准和操作细节,为入住和参观饭店的贵宾提供优质高效的VIP接待服务。1.2范围:适用于对入住和参观的所有VIP的接待服务过程的控制和管理。1.3 VIP的界定和划分:根据对饭店的重要性划分为A、B、C三种接待等级和标准,并根据三种不同的接待等级和标准提供相应的接待服务。VIP等级划分如下: VIPA级:外国元首;国家领导人;各部、委、省(州)、市领导;国内外著名公司董事长、总裁;国内、外知名人士等。VIPB级:各国驻华大使,使馆官员;国内、外著名公司总经理;同档次饭店总经理;旅行社总经理;著名饭店管理公司总
2、经理;报社总编等。VIPC级:同档次饭店部门经理;旅行社经理;管理公司经理;大型公司负责人;全价豪华行政套房客人。备注:接待时具体等级划分以营销部下发的VIP接待通知单为准。1.4 VIP的迎送规定:VIPA级迎送:董事长、饭店总经理、副总经理、总经理助理、部门总监(经理)、大堂副理;VIPB级迎送:饭店总经理、副总经理、总经理助理、部门总监(经理)、大堂副理;VIPC级迎送:大堂副理。2管理职责2.1营销部负责VIP接待外部联络及内部沟通协调,填写VIP接待申请表报总经理审核,下发VIP接待通知书至各部门落实。2.2总经理负责审核并签署VIP接待方案和工作程序。2.3副总经理、总经理助理负责
3、监督和落实VIP接待方案和工作程序的实施和执行。 2.4相关要求 2.4.1、各部门按照酒店接待要求对部门接待工作进行细化落实,明确责任。对该程序在实际接待中暴露出的问题及时上报以便修订。2.4.2、加强部门间和部门内部的信息沟通,发现问题及时补位,不要将问题暴露在客人面前。 2.4.3、因接待准备工作不足造成投诉或不良影响的,将追究相关责任。 2.4.4、注意对VIP接待安排及行程的保密;2.4.5、接待完毕后各接待点将客人个性要求反馈接待部纳入客史资料,部门也做好相关信息储备,跟进有关培训,将本次的个性化服务体现到下一次接待过程的标准化服务中。2.4.6、行政人事部跟进对相关资料、照片等进
4、行整理归档。2.4.7、VIP接待期间不能到岗的部门经理必须请示总经理同意。2.4.8、相关接待人员必须保证通讯畅通。2.4.9、相关部门员工负责根据工作标准和要求完成VIP的接待服务工作。3 饭店各部门VIP接待工作程序及标准内容3.1营销部VIP接待服务程序1)职责a.营销总监负责VIP的预订,以及向各部门传递VIP接待信息,至少提前一天拟定VIP接待通知单报总经理审核。b.营销总监负责VIP的行程安排,以及在店内与各部门的协调工作。2)程序要求a.接受预订b.了解VIP客人的行程安排;c.了解VIP客人的身份、背景;d.了解客人的习惯及特殊要求;3)安排工作a.制定接待计划,将接待要求通
5、知到相关各部门;b.与相关部门作好各项接待预订,并确保优先安排;c.与各部门落实VIP接待的特殊安排事项;d. 让所有接待员了解、熟悉本次接待的要求;e.进店前检查确认a) 店前一天再次与客人确认相关细节,若有变更须及时将变更事项通知相关部门;b) 与前厅部确认房间是否按要求做好预订;c) 与餐饮部确认所有用餐细节;d) 确认车辆安排;e) 确认欢迎仪式按要求准备完毕;f) 确认饭店其他部门相关接待和服务事项的落实。4)在店期间的跟进服务a.随时根据VIP行程安排,做好各部门的事前准备工作的检查并再次确认;b.了解客人的动向,若有任何调整或变更,及时通知相关部门;c.掌握VIP客人在店的意见反
6、馈,并及时上报给饭店管理层。5)离店服务a.离店前一晚与客人确认完毕所有账目;b.确认客人准确的离店时间,并通知安排相关人员进行欢送;c.督促相关部门及时、准确、快速地办理好退房手续;d.征求客人的意见和建议。6) 接待总结a.针对此次接待工作做好相应的总结;b.汇总VIP各项信息,建立和完善客史档案;c.将接待意见和建议及时反馈给相关部门。3.2前厅部VIP接待服务程序3.2.1 管理职责1) 前厅部经理负责根据VIP客人的接待方案和工作要求,安排接待人员和接待工作,并全程监控VIP客人的接待服务工作过程;2) 前厅部各分部主管、领班负责督导员工具体负责VIP客人的接待服务工作。3.2.2程
7、序要求:1)准备工作:a.总台接待员接到VIP客人的有关信息后,按VIP的等级将资料输入电脑,在“VIP”一栏输入A、B、C级;b.商务中心(预订部)提前通知管家部,以便管家部准备按照相应级别准备客房及相关配备物品、商务中心做好记录以方便客人挂帐、总机为VIP房间开通长途、礼宾部为VIP客人准备电梯专控;c.总台接待员根据VIP客人抵离日期制作房卡,在正常情况下制作房卡时需多做一天;d.总台接待员通知礼宾部提前测试房卡;e.由各区域主管或领班检查VIP客人入住前的所有准备工作。2)VIP客人入住时的服务:a.VIP客人抵达前,礼宾部要准备好专控电梯以迎接客人;b.总台接待员负责礼貌、规范、快捷
8、地为VIP客人办理入住登记手续,通知收银员为客人办理交纳预付金等手续,并立即将客人入住的信息通知管家部和总机; c.根据VIP客人的接待级别,由大堂副理、部门总监(经理)、总经理助理、副总经理或总经理引领贵宾上房间,由礼宾员将行李随后送入房间;d.将VIP客人的资料立即输入电脑;立即将客人资料传递给前台收银员;e.若客人是入住房间后再办理相关手续,准备好登记表,与收银员一起前往客人房间为客人补办手续。f.完成入住手续的办理后,询问客人是否还需要其他服务,如客人无需其它服务时,致辞祝客人入住愉快,退出客人的房间,轻轻关上房门。3)VIP客人入住期间的服务:a.在客人入住期间,前厅部各区域员工应熟
9、知VIP客人的资料,包括:客人姓名、性别、正确的称谓、房号、客人来自的公司或机构名称、特殊喜好,行程安排,及其他陪同人员资料等,以便提供及时快捷、准确、规范的服务;b.在客人入住期间的工作:a)总台接待员应随时注意来自VIP房客人的来电、留言和来自店外给VIP客人的信息,并协调各部门满足VIP客人提出的各种要求;b)礼宾部行李员应随时注意VIP客人的信件、报刊的收发和提供其他委托代办服务;c)总机接线生应准确地提供叫早和叫醒服务,提供人工叫醒服务,并根据客人需要提供服务咨询和其他电话服务;d)商务中心文员应随时注意为VIP客人收发传真、电子邮件,并提供其他的商务服务,并在服务过程中对客人信息保
10、密。4)VIP客人离店时的服务:a.总台接待员应了解VIP客人离店的确切时间,并提前作好准备工作:a) 检查是否还有客人的留言和其他信息需要转达,准备好离店VIP客人的资料;b) 提醒总机接线生为客人制定叫醒时间;接线生应提供人工叫醒服务;c) 确认商务中心是否还有客人未取走的传真和邮件;d) 协助通知行李员为客人收行李,通知收银员为客人准备账单,协助确认是否有送机服务,如客人要求送机服务,须通知车队准备车辆等; b.征询即将离店的VIP客人的意见和建议,并表示感谢;c.致辞礼貌地向即将离店的VIP客人道别。 3.2.3大堂副理VIP接待服务程序1)入住时的接待服务a)在前台、预订部、营销部查
11、询和了解每日即将到达的VIP客人的情况;b)联系预订部或营销部,了解和掌握贵宾的详细资料, 包括客人姓名、性别、国籍、个人喜好, 随行人员情况, 抵达航班时间, 入住天数, 付款方式等;c)按照VIP客房检查规程的标准,协助管家部检查为VIP客人准备的客房的清洁卫生、物品摆放、房间内设施设备、鲜花水果、欢迎信等;d)按照各部门VIP接待程序检查前台接待处、财务部、管家部等各部门为VIP客人入住前的准备工作情况;e)与接机的行李员、驾驶员保持联系, 随时了解和掌握VIP客人到店的确切时间, 以便在大堂提前做好迎接准备;f)VIP客人到店后, 根据不同接待标准, 陪同总经理或副总经理、总经理助理,
12、相关部门经理迎接客人, 引领VIP客人进房, 途中介绍和推销饭店的产品及服务, 进入房内主动介绍房间设施, 并协助总台接待员和收银员为VIP客人办理入住等相关手续;g)询问VIP客人是否还有其他要求, 如无, 送上自己的名片, 希望客人有事联系, 然后致辞祝客人入住愉快后离开。2)入住期间的服务a)VIP客人入住后,大堂副理应提请各相关部门注意,随时关注VIP客人的各种服务需求,使客人获得高效和快捷的服务;b)大堂副理接到VIP 客人提出的特殊要求时,应迅速与各相关部门沟通协调,在不损害公司利益和声誉的原则下,商讨处理办法,尽力满足客人的要求,确实不能满足的,应及时给予回复,并提供其他建议供客
13、人选择。3)离店时的服务a)当班大堂副理应了解即将离店的VIP客人的有关信息,包括:叫醒时间,收行李时间,离店时间,飞机起飞时间或汽车发车时间,是否需要提前准备账单,结账方式等等;b)协助 VIP客人在收银处办理结账手续;c)如果有时间,询问VIP客人入住期间的感受,意见和建议,并详细记录下来;d)完成所有手续后,欢送客人离店。3.2.4预订部VIP接待服务程序3.2.4.1职责a.前厅部经理负责审批VIP接待服务程序,并监督落实情况;b.商务中心领班具体执行和负责提供VIP的接待服务。3.2.4.2程序要求1)接受预订a.接到VIP客人预订信息,详细了解客人的要求、行程、活动等。b记录客人行
14、程安排。包括到店离店日期、人数、用车、航班、用餐、游览安排等。c.了解客人的喜好、特殊要求等,建立客史档案。d.向客人推荐饭店的服务及设施,结合VIP客人的要求,拟定接待计划。2)安排工作a.根据客人的行程做好接待准备。b. 与所涉及的部门进行工作沟通,做好预订安排。c. 指定专人负责接待工作。d.将确定的VIP客人接待计划送交大堂副理,分发相关部门。3) 工作检查a. 检查所有预订是否已经通知到所涉及的部门。b. 检查相关准备工作是否已经落实。4) 接待服务a.按照安排的服务程序提供服务。b. 安排机场接送机以及民族式的礼仪接待。c. 引领客人参观饭店各区域,并全面介绍饭店的服务设施及德阳风
15、景区等。d. 对VIPA客人提供全程一对一陪同服务。5) 总结服务情况a. 对每次VIP接待服务进行总结,形成书面文字上报总经办存档。b. 根据发现的问题,提供针对性培训,形成培训记录部门存档。3.3财务部VIP接待服务程序3.3.1职责1)部门经理负责指导主管负责为接待VIP客人的一线部门提供后勤物资的保障工作;2)部门主管负责落实和安排员工为满足VIP客人的需要,提供物资供应工作。3.3.2程序要求1)准备工作a.接到营销部派发的VIP接待通知单时,物资计划员在第一时间收集、征询各经营部门所需申购物资,(部门需报零星物资申购单)结合总库库存量,予以平衡。确定外购量,并获审批后,传递采购进行实施。