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1、(C1)大厅1. 肯德基餐厅包括服务区、总配区和厨房区 2. 大厅清洁的六大重点是桌椅、地面、门窗、卫生间、外围、垃圾桶 3. 如何遇到顾客抱怨你应找经理协助 4. 应每15分钟检查一次卫生间 5. 化学品及消毒品应放在远离食物货架底层 6. 顾客受伤,首先采取送医院的方式 7. 清洁食物无关的物体表面,应用洗涤消毒溶液 8. 店内门窗上的指纹和脏迹要随时清洁 9. 为了让顾客感到宾至如归,大厅服务员除了将工作作好外,还要亲切、热心、加快工作频率 10. 大厅的垃圾袋捣压后达3/4满便应更换 11. 大厅服务的优先顺序是先处理直接影响顾客就餐的工作 12. 在擦地面时,黄色的警告牌应放在擦拭地
2、面的两端来提示顾客 13. 在大厅工作时,如果红托盘回首,应擦拭其正面、底面及周边 14. 为客服务包应挂在身体的后侧,喷壶在右前侧 15. 在大厅A区工作时见到顾客应说欢迎光临 16. 顾客离开后5分钟内,必须回收托盘 17. 大厅工作人员进行点膳时也需进行建议性销售 18. 卫生间和大厅的墩布不可以同时使用同一把 19. 大厅的四项工作是走动式服务、餐盘回收、垃圾回收、随手清洁 20. 当顾客买餐时应提醒顾客,建议您把书包放在自己可以放到的地方以防丢失 21. 顾客专心交谈时提示语:您好,打扰一下建议您把包放在你前面 22. 顾客专心照顾小孩时,物品无人看管时提示语您好,建议您在照顾小孩的
3、同时看管好您的书包 23. 当洗手间的台面有小物品时,提示语您好,建议您把贵重物品放在兜里或让朋友帮您看管,这样比较安全 24. 为客服务包中包含的物品有:5包番茄酱、5把勺、半包带包装的餐巾纸、一支笔、点膳单、上校鸡块酱一样一合、牙签数根、大小手提各5个 (C2)柜台及陈列柜 1. 前台员工在顾客进店5秒,招呼顾客。 2. 每位顾客要在60秒内拿到餐。 3. 顾客较多时要从第三位开始点膳。 4. 排队的顾客要在5分钟之内拿到餐点。 5. 收银七步曲是:欢迎顾客、点餐、建议销售、确认点餐内容、包装产品、找零并确认点餐内容、呈递餐饮并感谢顾客。 6. 清洁三步法:洗涤、冲洗、消毒。 7. 消毒水
4、的配比方法:19升温水加入28.4克消毒粉再加入19升冷水。 l 10PPM消毒水的配比方法:从38升中取出1升,加入9升冷水。 l 100PPM消毒水的保存时间为4小时。 l 10PPM消毒水的保存时间为2小时。 8. 前台配餐的顺序为:汤/饮料-主餐-配餐-甜点 9. 原味鸡的部位分为:膀肋、翅膀、中胸、大腿、小腿 10. 原味鸡配比原则:骨肉配、黑白配、先骨后肉。 11. 原味鸡黑肉是指:大腿、小腿。 12. 原味鸡白肉是指:旁肋、翅膀、中胸。 13. 原味鸡的骨是指:翅膀、旁肋。 14. 原味鸡的肉是指:大腿、小腿、中胸。 15. 收银员在招呼顾客后应首先询问:堂食或外带。 16. 小
5、船盒最多放6根鸡翅。 17. 小船盒最多放3块鸡。 18. 堂食1-2个蛋挞应放在小船盒中。 19. 5个蛋挞堂食放在大船盒中。 20. 在配给餐巾纸时,大可饮料为3个单位。 21. 鸡肉卷为2个单位。 22. 早餐粥为2个单位。 23. CHAMPS的定义:a) 美观整洁的环境,b) 真诚友善的接待,c) 准确无误的供餐,d) 优良维护的设施,e) 高质稳定的产品,f) 快速迅捷的服务。 24. 决定顾客再次光临餐厅的主要因素:31的产品质量56的用餐经验+13%的产品价值。 25. 收集顾客对我们期望的三种途径:品牌形象调查,品牌经验探索,冠军检测。 26. 建议销售可以做:正在促销的产品
6、,大份的产品,漏点的产品。 27. 建议销售不可以做:向儿童建议,多种建议,如顾客说就这么多了。 28. 第一类顾客抱怨:餐桌不干净,点餐不正确,包装不正确,产品质量问题,服务速度慢或服务员态度冷淡。 29. 处理顾客抱怨的程序:专心倾听,表示关心,使顾客满意,感谢顾客。 30. 训练员的工作责任:以标准训练流程进行工作站训练,对被训者的成绩负责并有回馈,执行工作站鉴定,在一般工作中以身作则,主动协助指导服务员使其达到标准作业流程,并提升生产力。 31. 训练的五个E:讲解,经验,发表意见,练习,尊重。 32. 训练四步骤:准备工作,示范说明,练习,追踪考核。 33. 餐厅冬天的温度应保持在:
7、20-23摄氏,夏天温度22-26度。34. 黄金三角由:收银员,配餐员,薯条站组成。 35. 在前台提大款时,条上应有:收银员,经理,会计的签字。 36. 陈列柜 l 陈列柜上层为干柜,温度为180+-2F l 陈列柜下层为湿柜,温度为150+-5F l 开业时加入150+-5F的水 l 陈列保温柜预热45分钟 l 陈列柜中产品温度不得低于145F,每天最少记录2次 l 香辣鸡翅在陈列柜上保存90分钟 l 香辣鸡腿堡在陈列柜上保存15分钟 l 田园脆鸡堡在陈列柜中保存15分钟 l 黄金烤鸡腿堡在陈列柜中保存15分钟 l 葡式蛋挞在陈列柜中保存90分钟 l 吮指原味鸡在陈列柜中保存90分钟 l
8、 粟米在陈列柜中保存60分钟 l 米花在陈列柜中保存20分钟 l 鸡肉卷在陈列柜中保存10分钟 l 芙蓉鲜蔬汤在陈列保温柜中保存10分钟 l 如果陈列柜中的水槽无水会导致产品过干 l 水温放置过高会导致产品很湿 l 陈列柜底层达不到正确的水位是由于浮球过油或浮球故障 l 上校鸡块在陈列柜中保存15分钟 37. 打佯时如何清洁架子和面包盘 l 移去托架和面包盘 l 用3步法清洁 l 自然风干过夜 (C6)薯条站 1. 薯条保温槽的温度为:130华氏。 2. 薯条保温槽在开业时应预热30分钟。 3. 薯条锅滤锅时油温应达到250-270华氏以下。 4. 薯条烹炸时间为:2分45秒。 5. 薯条锅烹
9、炸薯条时在2分15秒时蜂鸣。 6. 薯条最高烹炸量为:1.5磅约半篮。 7. 薯条烹炸温度为:350华氏。 8. 薯条最少烹炸量为:0.5磅。 9. 薯条出锅后滴油15秒。 10. 薯条烹炸好后的保存期为:7分钟。 11. 冷冻薯条应保存在冷冻库或冷冻冰箱内12. 冷冻薯条包装规格为6磅/袋,13. 6袋/箱。 14. 冷冻薯条保质期为9个月。 15. 薯条出锅后应以倒U式撒盐2次,16. 并用薯条铲铲4次。 17. 薯棒烹炸时在2分15秒时蜂鸣。 18. 薯棒烹炸时间为3分15秒。 19. 薯棒大包装保存20分钟,20. 小包装保存10分钟。 21. 上校鸡块包装规格为:45块/袋,22.
10、15袋/箱。 23. 冻的上校鸡块保存6个月。 24. 上校鸡块烹炸时间为:3分40秒。 25. 上校鸡块烹炸时应在1分钟时蜂鸣。 26. 上校鸡块保存在专用保温柜时保质期为20分钟,27. 陈列柜保存15分钟。 28. 上校保温柜温度为:1805华氏。 29. 上校保温槽存放货物的顺序为:先左后右,30. 先上后下。 31. 薯条锅应放入6.4盎司的滤油纷。 32. 薯条锅抛光时间为15分钟。 33. 冷冻冰箱的温度为:10华氏。 12. 冷冻薯条包装规格为6磅/袋,13. 6袋/箱。 14. 冷冻薯条保质期为9个月。 15. 薯条出锅后应以倒U式撒盐2次,16. 并用薯条铲铲4次。 17.
11、 薯棒烹炸时在2分15秒时蜂鸣。 18. 薯棒烹炸时间为3分15秒。 19. 薯棒大包装保存20分钟,20. 小包装保存10分钟。 21. 上校鸡块包装规格为:45块/袋,22. 15袋/箱。 23. 冻的上校鸡块保存6个月。 24. 上校鸡块烹炸时间为:3分40秒。 25. 上校鸡块烹炸时应在1分钟时蜂鸣。 26. 上校鸡块保存在专用保温柜时保质期为20分钟,27. 陈列柜保存15分钟。 28. 上校保温柜温度为:1805华氏。 29. 上校保温槽存放货物的顺序为:先左后右,30. 先上后下。 31. 薯条锅应放入6.4盎司的滤油纷。 32. 薯条锅抛光时间为15分钟。 33. 冷冻冰箱的温
12、度为:10华氏。 13干货库 1.货架码放应按照6.2.1码放。 2.化学用品应放在远离食品包装的货架最底层。 3.干货库温度68-78 4.脆皮甜筒的保质期180天。 5.吸管保存2年。 6.所有冷杯、盖保存2年 7.粥杯保存2年 8.淡奶油保存6个月 9.全脂牛奶保存9个月 10.玉米沙拉酱保存5个月 11.奶精保存4个月。 12.咖啡粉保存2年 13.上校酱保存40天。 14.草莓/巧克力酱保存9个月 15.番茄酱保存7个月 16.白砂糖堆放高度最高为6层 17.黑胡椒酱保质5个月 18.甜面酱保存5个月 19.莎莎酱保存12个月 20.汉堡酱保存5个月最高不超过10层码放 21.小碎蘑
13、菇保存3年。 22.鸡汁粉保存6个月 23.糖浆保存70天,最高码放不得超过4层 24.粟米竹签保存半年 25.豆香酱保存4个月 26.红樱桃保存6个月 27.橘子揶果罐头保质6个月 28.白醋保质期6个月 29.消毒粉保质24个月 30.橘子揶果罐头码放不应超过9层 29冷藏库(菜库) 1.冷藏库的温度为34-40 2.所有物料都必须确保先进先出 3.所有物料必须离地150M6in存放于货架上 4.灯具必须工作正常且有防碎的防护灯罩 5.每次进出冷藏库后必须将门关上 6.冷藏库顶上不得存放任何东西,以避免防碍空气进入冷凝器 7.所有物料必须有标签,而且注明过期日期,必须易分辨 8.黄瓜的包装
14、规格:290+-15g/袋10袋/箱,保存0+5天,开封后24小时废弃 9.葱的包装规格:85+-5g/袋10袋/箱,保存0+5天,开封后24小时废弃 10.奶浆保存0+11天 11.生菜丝10袋/箱,保存0+5天 12.生菜片10袋/箱,保存0+5天 13.芝士6袋/箱,保存6个月 14.青椒丝175-205g/袋,保存0+5天,开封后12个小时放入1/6格保存2小时 15.红椒丝175-205g/袋,保存0+5天,开封后12个小时放入1/6格保存2小时 33冻库 1.冻库温度-10-10F 2.挞皮保存4个月,限高8层 3.柳保存6个月 4.米花20kg/箱 5.薯条6磅/袋,6袋/箱 6
15、.芝士保存6个月 7.虾仁保存12个月 8.冷冻库应该每个月检查一次温度 9.测温时应该将温度计的空气探头夹在回风口上,关上门等待20分钟后读数 11.清洁冻库时应清洁货架、侧壁、天顶、底板、门封条 12.为防止食品解冻,清洁过程必须在1个小时之间完成。 13.怎样清洁底板,用刮刀和高效清洁剂 14.所有冷冻产品必须储存在冷冻库或冷冻冰箱内,来保证产品品质和食品安全及抑制细菌繁殖。 15.如果食品存放过多,存放不正确会导致空气流通被阻断造成产品解冻 42冷藏鸡库 1.腌制好的产品保存48个小时 2.腌制好的柳2个小时后才可以使用 3.腌制好的腿肉装袋规则:9片/袋,24袋/箱 4.腌制好的ETC装袋规则:9片/袋,24袋/箱