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1、第一编 宏城花园物业管理方案前言“宏城花园”物业管理公开投标活动引起本公司领导层的高度重视。为此专门组织本公司具有丰富物业管理经验和大批专业人员为“宏城花园”的物业管理，设计了完善的财务与日常运作管理蓝图，并密切关注“宏城花园”住户之需求，为住户的长远利益做出细致、周详的计划。我公司决定投入数万元，并利用雄厚的财力、物力、人力，使“宏城花园”在本公司完善的管理之下成为佛山市优秀文明安全小区。我们的目标是使“宏城花园”物业管理在未来两年内达到“广东省优秀物业管理示范小区”的管理标准。为了达到即定的目标，公司根据“服务至诚、精益求精、热情尽献、温暖万家”的质量方针和“管理无盲点、服务无挑剔、业主无
2、怨言”的管理要求，参照全国城市优秀物业管理小区评分标准制定了一系列的管理措施，其中包括房屋维护、维修工程、清洁绿化、公共设施维护保养、社区文化、治安消防、业主投诉、管理人员专业培训、服务回访以及居民对物业管理的满意率等方面的内容。而且我公司已为“宏城花园”组建了高效精干的管理服务班子，我们坚信，在我们企业化、专业化的管理服务下，“宏城花园”物业管理工作一定会成为广东省物业管理行业中的典范。第一章 公司介绍佛山XX花园物业管理有限公司成立于2001年，系XX国际集团全资附属机构。各类专业服务人员100多人。本公司经过不断的探索、发展、和完善，建立起一套科学化、制度化的国际标准质量管理体系，并于明
3、年进行国际机构认证。本公司拥有优秀的管理人才，其中，中层及高层管理人员更是物业管理行业的精英。有优秀的管理人才，因而我们能够保证提供高水准的专业服务，包括：全方位的物业管理服务、保安服务、清洁服务、维修服务、家政服务等，并凭借雄厚的实力跃居为本市极负盛誉的物业管理机构之一，亦为社会树立了健康、完善的物业管理形象，创立了独具特色的物业管理模式。本公司采用总经理负责统一指挥、统一调度、各职能部门只对一个上级负责的制度。部门责任分层落实，层层制约，实施有序管理，形成统一指挥系统。向管理要效益是本公司做好物业管理工作的基本出发点，也是公司生存和发展的客观要求。我们积极走向社会、走向市场、适应社会、适应
4、市场，以市场机制来调节我们的行为，从而不断修正我们的管理方式和策略，以最大限度地获得经济效益、社会效益和环境效益，并且坚持三个效益的统一和协调。在内部管理上，我们始终坚持优胜劣汰的竞争原则。“无功就是过，平平淡淡就是错”是我们考核员工合格与否的标准。竞争机制的引入为公司始终以健康向上一往无前的精神风貌，为公司的发展壮大提供了人力资源保障。概括地说，本公司的运行机制包括以下内容：一、引入竞争机制，立企业人才观，为人才的脱颖而出和健康成长创造良好的外部环境。在用人方面，形成“能者上、庸者下”“无功就是过，平平淡淡就是错”的企业人才观，坚决拚弃论资排辈的陈旧观念，明确考核各部门负责人的唯一标准是能否
5、为企业多创效益，包括社会效益和经济效益。二、建立有效的培训机制，努力提高员工的整体素质。公司把对员工的业务培训放在公司发展的重要位置，每年都制定全年度的培训计划，包括内部培训、外聘培训、外送培训等。三、建立有效的激励机制，培养员工奋发向上的精神风貌。包括三种激励：一是荣誉激励；二是参预激励；三是物质激励。公司召开的主任级以上的行政例会，让他们了解公司的计划、目标、存在问题、发展规划等。同时公司也十分关心员工的福利，经常组织员工外出集体活动，这样即调节身心、开阔眼界，又能提高集体荣誉感。四、努力塑造企业形象，增强员工的自信心和认同感。1、公司非常重视社会形象的宣传，在规范企业形象上一贯坚持从大处
6、着眼，从小事做起（甚至对员工着装、接听电话用语、行走站立姿式、与住户讲话语气语调态度，从进入住户家的敲门力度到工作完成后如何退出等都有明确的行为规范要求）。通过教育，既培养出员工的素质，又向社会公众展示了“XX物业人”的精神风采。2、公司倡导以人为中心的“人力资本”思想。“以人为中心”的思想所熏陶的企业是一个强化的温室社会，处身其间的人员逐步被培养成类似于家族意识的社团，具有克己、忠诚服务、合作及效忠精神，愿把自己与公司结合起来，大多数人能为公司的利益和个人的尊严而努力工作。3、公司经过发展，摸索出了一些值得提倡的科学做法：1） 对待住户重视第一印象，因为能否与住户建立良好的合作关系，很大意义
7、上取决于住户入住或进入小区时的第一印象。2）住户的责备、批评、投诉都要欣然接受。“要听听住户的声音”，是公司常向员工强调的重点，倾听之后，要即刻有所行动，这是搞好对住户管理工作的重要条件。3）对待所有住户都一视同仁。因为每个不同的人，都可能会为我们的企业形象带来正面或负面影响。4）不在住户及来往客人面前批评员工。看到批评、争执的场面，会使客人感到窘迫和蔑视，同时，也为了维护了员工的自尊。5）以节检为荣，视浪费为耻。公司教育员工，从一把刷子到一张纸，都不允许浪费，告诫员工做到物尽其用，反复再反复。6）培养住户有自律的心态，杜绝任何形式的警告牌。将对住户及来客的防范式管理转换为疏导式管理。比如，在
8、我司管理的XX花园内，没有一块“禁止随地吐痰违者罚款”等字样的警告牌，清洁工只会是默默地将住户随手丢弃的杂物检起而不是粗暴的指责，这种跟踪式清扫，令客人不好意思再乱扔乱吐。7）重视领导作用，发挥“群体效能”。一个企业要成为强者，就要依靠群体的力量，依靠团结奋斗和拼搏的企业精神支撑。公司每做出一项重要决定及决策，都是经集体讨论而确定的，尽量避免出现决策失误。五、本公司经过不断的探索、发展、完善，建立了制度化、科学化的国际标准质量管理体系。第二章 宏城花园物业管理方案一、宏城花园内部管理架构图市政府区政府市房管局区房管局物业公司街道办事处 文华花园管理处业委会 客户领班保安领班保洁领班工程维修领班
9、客户助理保洁员保安房屋维修员（内部架构示意图）二、机构设置XX物业公司业委会 管理者代表管理处主任（1人）间）执行秘书工程维修领班（兼）1人客户助理1人出纳仓管采购（兼）1人保洁领班（兼）1人保安领班（兼）1人保洁员4人保安员3人泥水杂工1人水电工3人小区管理处将采取主任负责制，这是一种直线职能参谋制的领导形式。由于管理处的编制精干、简单、职责明确，又有XX物业公司这个大后方作支持，所以日常工作由主任直接对各部门人员领导即集指挥与职能于一身，便于主任全面掌握日常工作及人员状况，减少失控，各项工作的安排及临时任务的下达，均由主任直接安排。三、运作机制管理处在内部管理上，采取的是将管理活动和管理手
10、段构成一个连续封闭回路的作法，即注重封闭性，这样才能形成有效的管理运动。否则，如果管理系统内的结构，联系松散，没有一定的控制，那么内部管理必定是无效的。在具体运作中，管理处主任是日常工作的指挥者，同时又是监督检查者。各项指令下达后，执行机构即开始运作，执行过程中信息通过反馈渠道回到指挥机构，供主任做出校正、判断、总结。在整个过程中，主任还要从检查，评比结果中发现管理中存在的问题，并加以纠正，做到有布置、有检查、有总结，从而保证了管理的有效性。四、工作流程完善配套及各部门关系协调建立架构日常管理与维护住户入住房屋验收与接管规章制度的建立岗位培训 本公司及宏城花园管理处将严格按照ISO9000质量
11、保证体系中的各种体系文件及作业指导书操作，做到不论大小，每件事都要程序化，一丝不苟，环环相扣，节节相连，从根本上保证本公司的服务管理质量。针对日常物业管理工作，我们编制了详尽全面的质量体系文件，并已在实际工作中运作半年，我们相信在宏城花园，能继续按照此程序文件运作，一定能够取得良好成绩。五、信息反馈渠道信息反馈是非常具有特点的，这个环节包括硬件和软件两方面。1、硬件方面，我司主要是严格按照ISO9000国际质量保证体系进行的。比如，在对住户方面，我们有“与顾客沟通的程序”，在此文件中规定了管理处要对顾客进行意见调查，并发放“顾客意见调查表”。2、在软件方面，管量处将十分重视尊重人、教育人、帮助
12、人这种“以人为本”的管理方式，透过这种“人性化”的管理及时了解掌握员工的心理活动及思想状态，将员工在言行中表露出来的各种消极情绪及时指导纠正，将可能发生的问题消灭在萌芽状态中，确保管理处的正常工作秩序不受到干扰和阻碍。在这方面，管理处将针对员工心理状态做好思想工作，内容包括：1）结合每位员工的心理活动做思想工作。管理者要把握下属心理活动的规律，在尊重人的感情的基础上，引导员工的动机和激励员工的兴趣。因为当员工对他的工作有“不乐意”的情感时，情感就成为意态的阻力，从而产生消极性，降低人的积极性和工作效率。同时，还要根据每个人当时的个性心理倾向有针对性地做思想工作，使每个人都能在不同的时间，不同的
13、环境得到不同的激励。2）利用群体的心理去做。我们还将在管理处这个集体中多组织群体成员相互接触，包括工作上的协作互助，学习上的互教互学，生活上的互相关心等，去引导员工进行健康的心理活动的交流，互相给以积极影响，抵制消极情绪，使群体思想健康发展，正气得到上升，邪气受到压制。3）在对内部的管理中，管理处将有定期与不定期的各种会议，比如每周一次的班组会。会议的内容就是反映情况、沟通信息、协助公司关系和解决问题。六、管理工作的控制方式1、科学全面、严格的质量保证体系及岗位责任制，各规章管理制度。2、严格的考核、奖罚、晋升、辞退的竞争制度，多样化的激励手段。3、及时细致的思想教育工作，团结向上、热情饱满的
14、工作状态。4、融洽的住管双方关系，顺畅的沟通渠道。5、管理处还将建立对顾客的回访制度，不定期对顾客回访，以检查管理服务工作的效果，安装在小区的由主任直接掌握的“主任意见箱”，将随时征集顾客的不满意见。第三章 管理人员的配备宏城花园管理处配备管理人员如下： 一、管理处主任1名：大专以上文化程度，物业及建筑或财经专业毕业有物业管理上岗证，从事物业管理四年以上经验，身高1.70-1.75米。二、工程维修领班1名：维修人员3名，其中水工1名、电工2名，中专以上文化程度，三年以上物业管理从业经验，全部从公司现有骨干人员中调配。维修人员调用标准：身高1.65-1.75米、体重55-65公斤、年龄22-35
15、岁，持电工操作证、电梯维修证、物业管理资格证、相貌端正、品德良好。三、保安员15名（其中1名女保安），具有保安管理工作经验，所有保安员都是经严格培训的退伍军人，高中以上文化程度。保安员调用标准：身高1.70米（女1.60米）体重55-65公斤、年龄20-25岁、高中以上文化程度、在本公司任职三个月以上、相貌端正、品德良好、有本市户口担保人、未婚。四、保洁员7人保洁员全部经培训后上岗。保洁员调用标准：身高1.55米以上、体重50-60公斤、年龄20-30周岁、初中毕业以上文化程度，在本公司任职三个月以上，相貌端正、品德良好、有本市户口担保人、婚姻状况不限、男女性别不限。五、绿化工1人六、管理员3人，要求中专-大专文化程度，物业管理从业经验二年以上，身高1.65-1.75米、体重60-65公斤、年龄20-25周岁。以上为管理处各类人员的配备情况，本着精干高效的原则，管理处主要管理人员大多身兼数职，总体上正式工占大多数。
