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1、 人 员 素 质 模 型二OO五年五月十六日目 录一、人员素质能力框架2二、全员通用素质能力模型3全员通用素质能力一：尽心尽职4全员通用素质能力二：职业化行为5全员通用素质能力三：学习与专业能力6全员通用素质能力四：高效精准执行7全员通用素质能力五：全局意识8全员通用素质能力六：注重沟通9全员通用素质能力七：关注细节与流程10全员通用素质能力八：客户导向11三、管理人员通用素质能力模型12管理人员通用素质能力一：系统性解决问题13管理人员通用素质能力二：团队管理14管理人员通用素质能力三：积极作为15管理人员通用素质能力四：结果导向16四、高层管理人员通用素质能力模型17高层管理人员通用素质能
2、力一：领导能力18高层管理人员通用素质能力二：战略规划19高层管理人员通用素质能力三：科学决策2020 一、人员素质能力框架全员通用 素质能力素质定义素质能力分类对自己对任务对他人尽心尽职对本职工作及其相关工作积极、主动、用心、尽力，并取得良好效果。尽心尽职职业化行为以职业道德和公司价值观为准绳，在工作中体现理性、客观、公正的态度和行为。职业化行为学习与专业能力注重学习岗位需要的知识和技能，不断提升自己的素质能力，达到并超越岗位的素质能力要求。学习与专业能力高效精准执行准确、快速、完整地执行流程与完成任务，并注重及时反馈与沟通。快速准确执行全局意识始终以公司的利益为重，跳出部门与个人的立场看待
3、、分析与处理问题。全局意识注重沟通提高沟通意识，注重沟通的技巧与方法，把沟通作为工作与管理的有效工具。注重沟通关注细节与流程关注细小环节，尊重流程管理，不断提高现有的工作标准。关于细节与流程客户导向准确定义内部客户与外部客户，充分利用多方资源实现客户需求，追求与客户的共赢。客户导向管理人员通用素质能力素质定义素质能力分类对自己对任务对他人系统性解决问题全面、客观地分析问题，有重点、有步骤地解决问题系统性解决问题团队管理团队领导对团队成员的培训、激励、管理，以达到团队能力与团队工作绩效的提高。团队管理积极作为以坚定的信心，坚强的毅力，在自己的管理岗位上有所作为，负担起应该承当的责任。积极作为结果
4、导向关注问题的结果和任务的完成，以任务完成的最终结果作为衡量的判断标准。结果导向高层管理人员素质能力素质定义素质能力分类对自己对任务对他人领导能力建立共同愿景，激励员工的信心与热情，确保公司的持续发展。领导能力战略规划确定公司核心理念与战略目标，明确定位公司的业务领域、发展方向与实施步骤。战略规划科学决策发挥团队的智慧，通过民主的程序，建立科学的决策机制，确保公司重大决策的正确性、科学性。科学决策注：1、管理人员通用素质模型中除团队管理外也同样适用于高级专业技术人员（在职业等级上相当于主管级以上的专业技术人员）。2、管理人员应同时具备“全员通用素质能力”和“管理人员通用素质能力”。二、全员通用
5、素质能力模型使用说明：1 此八项素质能力适用于公司置业有限公司全体员工。2 素质的先后顺序并不代表素质本身的重要性顺序。不同岗位对在岗人员的素质要求会有侧重，但每个员工都需要在所有的八项素质中达到基本要求。3 在关键行为描述中黑体的部分是相对重要的内容。全员通用素质能力一：尽心尽职素质定义对本职工作及其相关工作积极、主动、用心、尽力，并取得良好效果。正面行为1、不折不扣完成本职工作，不以任何理由作借口或推脱。2、工作的计划性和条理性强，在工作繁杂时，按轻重缓急的程度来安排工作。3、在公司内外主动维护公司的声誉和品牌。4、遇到困难时，不轻易放弃，执着坚韧地完成任务。5、以积极的心态接受严格的工作
6、标准、工作流程和审计监督。6、在工作中不断探究提高工作效率的工作方式方法，并勇于提出建设性意见。7、严格保密工作中涉及的客户信息、经营信息和内部管理机密。8、通过各种途径寻求他人反馈，不断了解自己工作中的优点和不足，提高工作质量。9、明确自己的职业发展方向，并不断给自己设定更高的目标。10、主动寻求资源和方法解决问题，而不是等待。负面行为1、工作中争功委过，不实事求是。2、说一套做一套，言行不一致。3、只把自己喜欢做的、习惯做的工作做好。4、过分追求完美而忽视效率与成本。5、迎合领导的意见想法，见风使舵。6、欺上瞒下，造谣中伤。7、利用工作之便，中饱私囊。8、斤斤计较，不愿承担新的、临时的任务
7、。9、只讲个人收益，不讲工作任务。10、岗位调整或变换时，工作交接不完整，致使后来者很难开展工作。11、不服从领导安排，工作挑肥拣瘦。12、好大喜功，将份内之事当成自己的突出业绩而到处炫耀。全员通用素质能力二：职业化行为素质定义以职业道德和公司价值观为准绳，在工作中体现理性、客观、公正的态度和行为。正面行为1、工作中始终以公司利益为重，不受个人利益而左右。2、当上级或同事有不公正的评价时，能够主动沟通说明理由，而不是把情绪带到工作中。3、对于认为不合理的制度或现象，以正当的途径向公司反馈，而不是私下抱怨或擅自行事。 4、以诚信、敬业、进取的职业风范树立个人的职业形象。5、积极融入团队，与他人合
8、作。6、面对同事或客户的投诉与抱怨，能够控制自己的情绪，并以积极的心态接受批评和建议。7、对自己不喜欢的，但是岗位规定的任务，能够不折不扣地做好。8、与同事之间产生矛盾时，主动沟通以求化解。9、乐观、自信，对工作充满激情与热爱。10、注重时间管理和工作的计划性，高效能地完成工作。11、履行组织命令，服从上级权威，遵守公司制度。负面行为1、工作表现不稳定，凭自己兴趣与心情做事。2、习惯于挑别人的毛病，而不愿意承认别人的贡献和优点。3、热衷于议论、传播公司流传的小道消息。4、说话做事不考虑后果，率性而为。5、工作中讲私人关系，不坚持原则。6、怕得罪人，不敢反映真实情况。全员通用素质能力三：学习与专
9、业能力素质定义注重学习岗位需要的知识和技能，不断提升自己的素质能力，达到并超越岗位的素质能力要求。正面行为1、结合公司目标及自己的发展，明确长期与短期学习计划，并寻找适合自己的学习方式。2、对工作中急需解决的问题，主动、有针对性地寻找资源和途径学习并解决问题。3、保持与业内人士的交流，从他们身上学习新知识、新技能和新思路。4、在培养自己业务专长的同时，注重拓宽管理和经营方面的知识。5、尊重他人的专业知识技能，虚心向同事、上级、下级学习。6、总结经验教训，持续不断地改进本职工作范围内的工作方法、流程等。7、注重与他人分享学习心得并借此巩固提升学习成果。8、跟上专业技术更新的步伐，并能够在工作中及
10、时应用推广。9、主动调节自己的知识和技能，以迅速适应新岗位、新部门要求。10、在团队中创造和鼓励学习氛围。负面行为1、为了学习而学习，追求证书。2、对新的思想、观点与方法采取怀疑和抗拒的态度，不愿意尝试。3、知道自己知识与技术上的欠缺，但不主动采取任何积极措施去弥补。4、不善从成功与失败中总结经验和教训，多次犯同样的错误。5、固步自封，不愿接受他人的意见或建议。6、自恃甚高，盲目骄傲。7、不懂装懂，不虚心学习新的知识。全员通用素质能力四：高效精准执行素质定义准确、快速、完整地执行流程与完成任务，并注重及时反馈与沟通。正面行为1、对复杂的工作任务，能理清头绪，抓住要点，有效执行。2、根据任务的时
11、限要求，制定明确的工作计划，并紧密跟进计划的实施和落实，及时汇报及修正偏差。3、有效地分配时间，按照事情的重要和紧急程度来安排先后顺序。4、在确保质量的前提下，提高执行速度。5、执行任务善始善终，凡有交办，必有反馈；凡有请示，必有回复。6、对于需要解决的事情，快速采取行动，赶早不赶晚。7、在执行过程中不断优化和简化工作流程、方法，提高工作效率。8、注重日常工作中的资料整理与资源整合，以提高执行的效率。9、对工作高标准、严要求，精益求精。10、严格按照工作流程执行，不能图个人方便而绕开流程所要求的环节。负面行为1、虎头蛇尾，不能善始善终。2、做事只考虑自己方便，或按照习惯方式，不遵守公司的流程。
12、3、只顾自己埋头做事，不及时与相关人员沟通、反馈工作进程。4、想到什么就做什么，工作缺乏计划与统筹安排。5、只会照章办事，说一做一，不问原由，不讲目的。6、工作缺乏预见性，只考虑完成当前任务，给以后的工作留下隐患。7、大家各干各的，不齐心协力，致使工作效率低下，甚或造成浪费。全员通用素质能力五：全局意识素质定义始终以公司的利益为重，跳出部门与个人的立场看待、分析与处理问题。正面行为1、当个人或部门利益与公司利益发生矛盾时，主动维护公司利益。2、站在公司的角度分析问题并解决问题。3、在团队协作中主动、迅速界定自己的角色。4、职责界限不清晰时不推诿责任而首先注重于解决问题。5、主动与关联人员建立并
13、保持多赢的工作关系。6、在工作中考虑整体目标，为关联人员提供充分的信息和支持，以及坦诚的、有建设性的意见、反馈。7、当短期目标与长期目标相矛盾时，以长期目标和全局利益为重。8、为了达成公司的利益，积极与其他部门成员合作。9、即使在有利益冲突时，也能建设性地与团队伙伴一起工作。10、不计前嫌与个人恩怨，积极配合他人工作。11、工作中多考虑相互协调与配合，尽可能统筹安排时间，合理使用和调度时间，以免个别环节的问题而影响整个进度。负面行为1、只关心本人本部门工作任务的完成而不考虑与全局的协调一致。2、讨论时不参与意见，会后不尊重团队决定，我行我素。3、担心同事超过自己而拒绝分享、提供有利于目标实现的关键资源、信息。4、工作出现问题时，不是去寻找解决方案而是首先考虑如何推卸责任。5、在解决冲突中以牺牲公司原则和员工个人利益来换取他人的合作。6、过度竞争，在公司内部区分“我们-他们”或者“输赢”式的对立关系。全员通用素质能力六：注重沟通素质定义提高沟通意识，注重沟通的技巧与方法，把沟通作为工作与管理的有效工具。正面行为1、沟通时，紧密围绕主题和目标。2、与不同的人进行沟通时能选取不同的方式。3、善于倾听，理解并确认别人的意思后再发表意见。4、在困难的沟通场合保持冷静和理智。5
