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1、四 工程维修工作责任制负责管理处水电维修、设备设施管理和各户水电抄表、发收（催）费通知及协助收费工作。改造好现有设备，降低物业成本，延长设备的使用寿命和检修周期，节省维修费用，树立经济运行的意识。规范的管理来杜绝“跑、冒、滴、漏”现象，为业主提供有（无）偿服务提高经济效益的需要。针对该工作的特殊性、专业性、技术性，为切实做好这项工作，特制定以下目标管理责任制度：一、工程组工作责任 1、负责机电设备、特种设备的检修、保养、路灯管理、线路保护、维修等工作。 2、负责小区房屋图纸及机电设备相关文件、资料进行整理并归档，小区内房屋、建造、水、电管道、线路等资料的收管工作，交房钥匙无错乱。 3、负责对业
2、主装修方案审核工作，监督实施，不准乱拆、乱撬，改变房屋的主体结构。 4、负责对业主装修后的验收工作。 5、负责小区土建工程的维修保养工作。 6、及时受理业主的维修申请，根据业主要求，做好维修服务及修后回访工作。 7、收集土建、水、电管道、线路、监控等检查改进管理工作。 8、负责小区物业、业主的用水、用电的抄表和协助收费工作。 9、负责小区物业业主有求必应服务工作，24小时开机。 10、做好小区高、低压表差及低压与户表差的控制与处理，加强小区公共用水、电的监控管理，杜绝“跑、冒、滴、漏”现象，最大限度降低物业管理成本。二、维修工工作责任 1、按照业主的要求和公司规章制度，在约定时间为业主提供有（
3、无）偿维修服务。 2、熟悉掌握物业辖区各类房屋的分布状况、房屋结构、附属设施，水、电、消防系统的管线走向、分布状况以及管线主、次控制位置，以及设备的性能和使用情况。 3、维修工必须具备熟练的施工技能，学习水、电、建筑等基本知识和操作规程，做到一人多能，适应住宅维修工作的需要。 4、经常巡查小区内的公共设施的运行状况和完好率，如发现损坏、隐患或不正常情况，应及时组织人员抢修，确保公共设施、设备完好运行正常。 5、经常巡查小区，保证上下水管、排污管道畅通，视情况做好化粪池的清理工作。 6、电工必须持证上岗，佩戴防护用品，并严格遵守安全生产和操作规程。 7、负责水、电表的核对、抄表、维修更换，配合收
4、费员做好水、电的收缴工作。 8认真做好维修、保养、更换工作记录。 9、每月或年度平均收费率95%以上。三、责任划分 整个物业管理辖区设水、电维修各1人，相互配合，负责全面的日常维修、检查、保养工作。四、考评考核项目考核内容分值量化标准考评一工作纪律遵守公司各项管理制度和服从工作安排5违反规定扣2分/次特种作业人员必须持证上岗，必须佩戴劳动防护用品4不按规定上岗扣4分工具用具妥善保管、使用，防止损坏丢失2保管使用不当或损坏丢失扣2分出勤率100%4迟到早退5-15分钟扣0.2分/次，16-30分钟扣0.5分，31-60分钟按事假，事假扣1分/天，半天按旷办，据住院时间影响奖励。二服务意识24小时
5、开机，随叫随到，1020分钟赶到，小修及时率100%10超1分钟扣1分，差1次扣5分，24小时不解决扣10分/次，有效投诉三次严厉批评提高认识服从工作调动和应急性工作安排4不服从调动、安排的扣4分/次对待业主态度不诚恳、与业主无理争吵和投诉属实的，不与大局为重、不团结、闹矛盾，影响公司声誉4出现扣4分/次做好设备设施的预防性维修保养3未做到预防导致故障扣3分三工作质量对高低压配电房、变压器、发电机房、电梯、安保监控、消防系统等机电设备的性能和使用状况每天巡查1次。3未巡查、记录缺1次扣1分做好机电设备设施、水电工程设施、建筑工程的接管验收、装修工程的验收，正确率98%3未严格执行标准导致遗留问
6、题与业主发生纠纷的扣3分小区内杜绝跑冒滴漏，水电总表数量与分表差额控制在10%15%，节约有奖31分钟60滴扣1分/处，属长流水的扣2分/处，差额超2%扣1分小区内公共设备设施及机械设备运行率100%3低5%扣1分设备干净、机房干净、工作场地干净3不干净扣1分/次做好装修施工安全的检查，建筑物结构安全检查3出现安全及违章施工扣3分小修及时、保证质量，组织故障抢修，当班问题当班解决3超24小时扣1分/次做好电梯日常运行巡查记录3不巡查、记录扣1分/次定期或不定期做好设备的润滑保养工作3没保养、记录扣3分严格执行各种设备的操作规程，确保100%安全生产3违规扣1分/次，出现安全事故扣3分/次，盲目
7、操作导致损失按20%赔偿无关人员不得进入配电房等机房重地2发现违规人员进入扣1分/次业主申请维修严格按“维修通知单”内容和标准执行并做好回访3不按规定内容执行和回访扣1分/次水电抄表正确率100%3出现差错1例扣1分认真做好设备运行记录和交接班记录3没有记录扣1分/次机械设备、电器工具部件更换的回收3不交旧（除易损件）扣1分/件每月或年度平均各种收费率95%以上，超过奖励15低1%扣1分四综合能力分日常工作认真负责、热情服务、礼貌礼节、团结进取、热爱本职工作、关心集体利益，积极帮助业主拿东西或送老人小孩，有通力合作精神5由公司领导、物管处领导、工程组长、业主等量化取平均值 五 客户服务工作责任
8、制 客户组是与业主沟通的窗口，是业主反映问题和接受投诉，处理问题和化解矛盾的部门。客户组服务水平的高低，直接影响整个物业公司的服务质量及收费率的高低，综合反映要虚心听取业主反映的意见和建议，要依法、依规、依情、依理的解释说服业主，能解决的问题尽量解决，赢得业主最大的满意度，是客户组服务的宗旨。为把工作做到细微之处，彰显客户服务特色，制定以下目标管理责任制度：一、客户服务组工作责任 1、负责定时向业主走访征求意见，了解各组、室的服务质量，业主的满意率达多少，收费率多少就是决定物业服务水平的高低，在喜庆日子向业主短信问候等工作。2、收取和查阅每天的投诉记录、巡查报告及管理日志，并跟进处理。 3、业
9、主提出意见要求定期向安保、保洁、绿化、财务、维修等反馈，改进工作提高服务质量。 4、接受及处理业主投诉，并记录，对违章操作或行为应及时制止或按规定处理，重要事件要上报。 5、准时安排客户服务员、水电管理员向业主派发各种费用的交费通知单，协助财务室收缴各项物业管理费及其他费用，配合财务室统计收缴率上报公司总经理。 6、跟进处理突发事件，但每月排出各人值班时间，安排工作时间。 7、熟悉管理处各项制度、收费标准、业主情况及辖区规划、各类房屋、公共设施的分布、机构和安全检查要求。 8、负责定期对各组服务质量进行统计、分析，并提出整改方案。 9、协助工程维修组组织辖区内房屋建筑、设施设备的大、中、小修及
10、更新工作和业主的装修审核、监督。 10、组织策划开展小区各种社区文化及宣传工作，丰富社区文化生活。 11、确保小区业主房屋信息资料的完整、确切和及时性。 12、客户组要配合物管处抓好广告的统一规划、统一管理、核定收费标准。查出未经批准张贴、喷绘、乱涂乱画广告通知安保组处理。二、客户接待员工作责任 1、负责办理业主入住及装修手续。 2、处理业主日常报修、投诉工作，认真做好工作记录。 3、负责业主走回访物业管理相关指定费用的收取、催收工作。 4、负责一般通知及文稿的草拟工作。 5、协助做好小区文化活动和宣传工作。 6、收费率达98%以上。三、责任划分 整个“水木江南”小区业主的客户服务。包括客户来
11、访、来信接待。2人负责一、二组团各种费用，2人负责三、四组团各种费用。四、考评考核项目考核内容分值量化标准考评一劳动纪律着装统一3不整齐扣1分/次做好办公室卫生工作3出现垃圾不及时清除扣1分/次出勤率100%4迟到早退5-15分钟扣0.2分/次，16-30分钟扣0.5分，31-60分钟按事假扣，事假扣1分/天，半天按旷办，据住院时间影响奖励。遵守公司规章制度5违反扣1分/次二服务意识进入业主房间要套袋塑料袋、不准吃零食、不准接受业主物品5违规扣2分/次服从工作调动和应急性工作安排4不服从调动、安排的扣4分/次对待业主态度不诚恳、与业主无理争吵和投诉属实的，不与大局为重、不团结、闹矛盾，影响公司
12、声誉4出现扣4分/次三工作质量坚守岗位，做好来电客服接待5漏接或接待不满意被投诉扣1分/次接待业主投诉记录率100%5业主不满意有效投诉检查无记录扣1分/次协助并处理业主投诉100%5缺1扣1分/起服务周到热情，能积极化解、处理业主提出的问题和困难，争取业主对物业的支持5以拖、哄导致导致矛盾升级业主投诉造成影响极坏的扣2分/次认真做好业主入住和装修手续的办理5办理错误扣1分/户负责业主资料的整理、保密并对需要的资料及时归档。5造成业主资料缺失或泄露资料的扣0.5分/户负责物业服务资料的日常管理，防止资料遗失5造成遗失扣0.5分/份准时向业主派发物业费用缴费通知单5漏发扣0.5分/户配合工程组有针对性地对接受服务的业主进行回访，做好记录及业主签名工作5不回访1次扣0.5分定期配合物管处走访小区业主，征求其对服务管理的意见5无故不参加扣5分费用收缴率达到95%，超过奖励，每天现金下午5时前上缴到公司财务部20低1扣1%四综合能力分日常工作认真负责、热情服务、礼貌礼节、团结进取、热爱本职工作、关心集体利益，积极帮助业主拿东西或送老人小孩，有通力合作精神5由公司领导、物管处领导、工程组长、业主等量化取平均值
