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1、一、 企业简介、理念、企业简介(关于童话故事品牌的介绍)(一) 公司简介“童话故事“品牌是深圳市雅莱实业有限公司的主导产品,自年成立至今,本着让儿童健康成长的心愿,致力于儿童用品事业的发展。现已形成集产品设计研发、生产、销售为一体的品牌经营模式,并下属行政部、市场部、生产部、设计部、物流部等主要部门。(二) 品牌背景产品定位于6岁左右年龄层儿童,以上选用优质全棉面料,确保做工精细,尽心呵护孩子稚嫩的肌肤;以白色、红色、玫红、亮蓝等鲜艳的颜色为主,用以引导孩子积极、乐观、向上的心态。在产品设计方面,吸收日本文化中清新,雅致的简洁美,结合国内“祖国花朵”之天性,编织新一代锦绣美丽的童话故事。“童话
2、故事”自创立以来,凭借独有的品牌风格与精工细致的质量,适中的价位,得到了广大顾客的认可与喜爱。(三) 品牌文化“童话故事”品牌在不断发展成长的过程中,也在深深的关注着儿童的成长。通过塑造“雪人”健康可爱、生动活泼的卡通形象,传播和推动着爱童、育童的文化理念。(每个导购员都必须熟悉雪孩子的故事)二、 发展规划、“童话故事”自上市以来,不仅在深圳各大商场、儿童用品专业市场如:太阳广场、中信城市广场(吉之岛)、安迪斯、新大好、儿童世界、群星广场、海雅百货、宝安铜锣湾等设有专柜,而且在惠州、珠海、海南、广西、湖北、贵州、四川、浙江、福建、河南、山东、黑龙江、江西、重庆等地开设了近百家加盟连锁专卖店。、
3、企业理念1) 品牌标语:可爱、精细,你我的童话故事!2) 品牌文化:体现人间的真、善、美!3) 经营理念:团结、创新、积极、进取!4) 经营目标:稳重求进,实现双赢!5) 经营定位:以(身高cm)的儿童服装为主的中高档综合性的儿童用品经营公司。三、 专卖店日常工作流程、营业前1) 人员出勤,清洁店内卫生;2) 特卖标志的放置;3) 新进商品的陈列;4) 入口处是否清洁;5) 地面、玻璃、收银台清洁是否已做好;6) 卖场灯光是否控制适当;7) 收银台零用钱是否准备;8) 前一日销售报表是否已发出;9) 准备好营业所需的各种票据;10) 准备好零用钱(每台收银机每日的零用金应相同)11) 了解当日
4、促销品及促销品的价格;12) 打扫负责区域内的卫生(包括地面、货架)13) 检查备用工具(剪刀、皮尺)14) 查阅交接班记录;、营业中()店长(专卖店)1) 货品是否丰满?是否需要紧急补货;2) 营业员精神状态是否饱满?是否有工作人员聊天或无所事事;3) 牌是否脱落;4) 卖场中是否有污染品或破损品;5) 是否进行中途存款;6) 价格卡与商品陈列是否一致;7) 交接班人员是否正常运作;()收银员(专卖店略)1) 为顾客做结帐及商品入袋服务;1) 、收受顾客现金时,需口述“收您元”,“找您元”,“请您收好”;案例如下:一天傍晚,一个年轻人到店里购物,拿了一张元钱给收银员找,当收银员准备给他结帐时
5、,他突然说:“等一下,我有零钱给你”。于是,收银员把元还给他,并取了他的零钱,等结完账,他对收银员说:“你元还没还给我”,见收银员满脸疑惑,他又补充了一句“你看,就是那一张。”收银员虽然不太相信,见他如此肯定,只好拿出元给他,还给他道一声“对不起。”到晚上结帐,收银员发现营业款少了元,仔细想来,毛病出在这一青年身上,其实,这种案例发生的次数不少,在此处提出,希望引起大家的注意,以避免无谓损失。同时要加强对收银员的唱收唱付教育,特别像归还他元时,应让他确认一下;、在收到顾客纸钞时要注意辩识钞票的真伪;、当顾客使用非现金支付时(折价卡),应确认是否有效;、退回商品需退回付款时,应填写退款单;、装袋
6、服务,要根据顾客的购买量、物品大小、厚度、物品类别入袋;、在包装货品前,主动请顾客检查货品;重视包装货品;诚恳及礼貌的把货品递给顾客;有礼貌地向顾客道别。2) 收银员有事要离开收银台收银员在工作时间内有事需离开收银台时,在离开收银台前,应将收银柜锁好,钥匙应随身佩戴,向店长说明去向及时间,如在离开前有人结帐,收银员不得离开。案例:营业即将结束之时,店里顾客稀少,收银台前也冷清许多,此时有位中年男子在收银台前购物结帐,收银员按标签打价,当打到冷冻商品时,发现标签失落,该收银员即进入专场查询价格,离台时间大约分钟,当收银员回到岗位时,发现那位中年男子已不知去向,收银机票箱也打开着,放在左侧的票面为
7、元的营业款全部被盗,损失余元,这个案例告诉我们,收银员放松防范意识违反收银作业纪律,离开收银台机器不上锁,就有可能造成重大的经济损失。()导购员1) 巡视负责区域内的货架,了解销售情况;2) 根据销售动态及时做好补货上架,做好清理,整洁工作;3) 协助顾客做好服务,回答顾客询问,接受顾客的建议;4) 注意卖场内顾客的行为,有礼貌的制止顾客的不良行为;案例:店内被人偷窃常有之事,只是常常在商品被偷之后,除非有监控录像,或者当场抓住,否则是很难有结果的,有一天,正当门店生意较忙时,一位新员工看到一位先生偷洗发水,放入口袋,问店长怎么办,于是店长带着新员工去处理,遇到这种事情时,最重要的是处理时不要
8、伤害客人,所以,当这位先生来到收银台前结帐时,店长以最自然的态度,对这位先生说:“先生,你的洗发露要不要我先帮你包起来?”这位先生有点尴尬,把洗发露拿出来让店长结账,店长还趁这个时候和这位先生聊天,让气氛缓和下来,让一切都和平常一样,遇到偷窃的事情,如何圆满地处理是重要的,像当时店里有许多顾客,不要轻易下“你偷东西”的结论,若没有处理好,造成冲突,门店的形象会受有损害。()待机,所谓待机,就是商店已经营业顾客还没有上门或暂时没有顾客光临之前,导购员边做销售准备,边等待接触顾客的机会;1) 正确的待机姿势:将双手自然下垂,轻松交叉于身前,两脚微分,平踩在地面上,身体挺直,朝前,站立的的姿势不但要
9、使自己不容易感觉疲劳,而且还必须使顾客看起来顺眼;2) 正确的待机位置:正确的待机位置,是站在能够照顾到自己负责的商品区域,并容易与顾客作初步接触的位置为宜;3) 待机工作:在待机时间内可以检查展区和商品:整理与补充商品等其他准备工作。4) 时时以顾客为重,一旦有顾客有所求,就应立即放下手中工作,来迎接顾客。5) 不正确的待机行为有:、躲在商品后面看杂志、化妆。、聚在一起聊天,喧哗嘲笑。、胳膊搭在商品、货架上或是双手插在口袋里,身体呈三道弯状。、靠着墙或货架,无精打采地胡思乱想,发呆,打呵欠。(动作散慢、无神)、吃零食。、专注的整理商品,无暇注意顾客。、营业后()店长(专卖店略)1) 是否仍有
10、顾客滞留;2) 卖场音乐、射灯、招牌灯、空调是否关闭;3) 当日营业现金(指银行关门后的收入)是否全部锁入保险柜;案例:一天晚上,天下着大雨,门外漆黑一片,此时,商场营业已结束,收银员均在收银机前做当日营业款的清点工作。这时,只听有人敲门,值班师傅问“什么事情”?门外人答:“因肚子饿想买点点心”。在征得值班长同意后,值班师傅将门打开放人进店购物。只见那人进买场后,挑选了二只八宝饭,到2号收银机处付款,而此时,值班长收好1号收银机的营业款后也到2号机收款,当该人付款出门后,值班长突然发觉刚收好的1号机的营业款的袋不见了,内存1号机当天营业款一万余元,当值班长和值班师傅追出门外,寻找该人时,哪里还
11、有人的踪迹。我们可以分析,该人在进商场前并无偷窃念头,但当他购完物付款时,发觉1号收银机营业款正好放在2号机的柜面上,而且收款所用的袋子,正好是商场给顾客的包装袋。而且此时值班长的注意力全部集中在点验2号机的当日营业款上,给那人可乘之机,顺手牵羊,窃为已有,而在出门时值班师傅一看是商场的袋,根本不会怀疑,值班长的大意,造成了重大的经济损失。4) 当日盘点5) 填写销售日报表,并传真至总公司()收银员1) 整理各类票据及当日促销券;2) 结算当日营业额3) 整理收银区卫生,4) 协助其他工作人员做好营业后工作;()导购员1) 负责打扫区域内卫生;2) 检查劳动工具;3) 认真填写交接班记录;4)
12、 进行当日盘点;四、 仪容、仪表及服务礼仪营业员上班时:服装上统一整洁,身体上健康卫生,仪容上自然温馨,举止上和谐得体。、服装统一整洁1) 按规范统一着装,不得穿规定以外的服装上岗;2) 做到干净、整齐、笔挺;3) 工装纽扣要全部扣齐,不得敞开外衣,卷起前袖、裤脚;4) 胸卡戴在左上胸公分外(上衣口袋居中位置)5) 工装衣袖口、衣领口,不得显露个人衣物,工装外不得显露个人物品,以免显得鼓起;6) 常换洗工装,不得有污迹,衣领,袖头等处不得有发黄、发灰、发黑等迹象;7) 穿黑色低跟皮鞋,肉色长统袜,袜头不得露出裙脚,袜子不得有破洞;禁止穿拖鞋、胶鞋、布鞋等其它规定以外的鞋类上岗;8) 非工作需要
13、,不得将工装转借他人,更不允许修改制服;9) 不准许戴手镯、手链、大耳环,只允许戴一枚戒指、一副耳环、一条项链;、身体健康卫生1) 勤理发、勤洗脸、勤刷牙、勤刮胡、勤剪指甲,不能蓬头垢面、黄牙沈髭、满脖尘灰、满手污秽;2) 口腔保持清新,上班前一律不准饮酒或吃葱蒜、臭豆腐等有异味的食物;3) 不准在工作岗位吸烟、吃东西;4) 不准随意剔牙,抠耳、擤鼻涕;不面向客人打嗝、打哈欠、打喷嚏、抓痒;5) 坚决不允许随地吐痰;、仪容自然温馨1) 仪容在这里泛指流露在导购形态上的态度形象;2) 头发梳理整齐,不可有头屑,过肩头发要束起来,前端不可过眉;3) 营业员要化淡妆,涂正色口红(不准使用大红、灰紫、
14、银粉)眼影不得使用夸张色;4) 不得留长指甲、染肉色、无色以外的指甲油;5) 必须微笑迎宾、待宾、敬宾、不得忽视随行的小朋友;、举止和谐得体1) 立:固定站姿迎送顾客,应毕恭毕敬,收腹挺胸、颔首低眉、面带微笑;双脚自然分开与肩宽;双手交握(右手压左手)于小腹前;双脚不得叉开,不得弯膝或抖动,身体不可扭斜,头不可歪斜或商仰。不准靠柜、趴柜;2) 坐:营业时间一律不准坐,但在其它需要坐下的场合时背挺直,貌端庄,无顾客时双手自然合于腿上或于桌面上;双手不可抱住后脑勺儿;两腿不得颤抖,不得跷二郎腿,更不可伸直叉开;3) 行:步伐轻捷稳重,容颜舒展和悦;头不低,腰不拘,周旋迅速随应酬需要把握。4) 说:
15、用普通话接待客人,如遇讲粤语的客人则用粤语接待;遇外宾则用英语接待,当英语不熟练时应立即知会楼层主管、经理,请英语流畅的同事前来接待,用礼貌文明用语接待顾客。5) 听:认真倾听,对听到的内容可用微笑、点头等做出反应,不可面无表情,心不在焉;不可似听非听,表示厌倦;不能摆手或用手敲柜来打断客人的话语,更不可甩袖而去。6) 看:面向客人,目光间歇地投向客人,不能无目的地东张西望,左顾右盼,斜视、冷白眼、禁止上下打量、审视。7) 递:在给顾客传递商品、物品时应双手递交。五、 紧急事件的处理1) 电脑系统出现故障(略)2) 火患3) 停电4) 对突然患病的顾客,如果发现危急病人,尽快通知商场管理人员。5) 抢劫:一旦发生抢劫事件,为了安全问题,职员必须紧记下列几点:、首先避免人员伤害;、保持镇定;、观察并牢记匪徒的穿着、高度、脸部特征和声音等特征;、应设法及时报警,提供的情况包括,案发时间、匪徒的样貌、匪徒逃走的方向、描述匪车的车号、颜色或型号(若匪徒使用