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1、饭店服务心理学,专题1：饭店服务与心理学的互动 任务一：心理学在饭店服务领域的应 任务二：认识心理学 任务三：心理学研究和应用方法,任务一：心理学在饭店服务领域的应用,目的：了解心理学与饭店服务的关系 理解研究心理学的必要性 了解饭店服务心理学与消费者行为之间的关系,任务一：心理学在饭店服务领域的应用,一、心理学概述 二、研究心理学的必要性 三、饭店服务心理学与消费者行为,一、心理学概述,一、心理学一词来源于希腊文，意思是关于灵魂的科学。 灵魂在希腊文中也有气体或呼吸的意思，因为古代人们认为生命依赖于呼吸，呼吸停止，生命就完结了。 随着科学的发展，心理学的对象由灵魂改为心灵。直到19世纪初叶，
2、德国哲学家、教育学家赫尔巴特才首次提出心理学是一门科学。,心理学亦称“心理科学”。 心理学是研究心理现象和心理规律的科学，它以人的心理为主要研究对象。 1、科学的心理学不仅对心理现象进行描述，更重要的是对心理现象进行说明，以揭示其发生发展的规律。 2、用以指导人们的实践活动。人有心理，动物亦有心理，所以心理学既是研究人的心理又研究动物的心理。,二、研究心理学的必要性,一、 掌握顾客的心理是做好服务的基础 顾客心理就是购买者心理，假如你是顾客你购买物品选择的标准是什么？价位、质量、品牌、服务、个人喜好还是别的东西等等！ 把握这些有助于帮助顾客分析自己产品的优势，以便打动消费者产生消费！ 这个过程
3、是：分析顾客购买需求打动顾客购买欲望实现产品销售完善后续服务产生新的需求（顾客自己或推荐顾客再次消费），销售不是一锤子生意，因此特别注意要维护好客户关系！,二、研究心理学的必要性,掌握顾客的心理：是指仔细观察顾客的需要。 要做到： 一看（仔细观察顾客的服装、行为、表情）、 二听（顾客的语言）、 三动脑（思考顾客到底需要什么，及怎样满足顾客的需要）；经过长期的总结就能掌握顾客的心理。 研究心理是我们把握好饭店服务的必要条件,二、研究心理学的必要性,二、具有竞争力服务队伍是饭店立足的基本 高素质的服务队伍：立足于激烈竞争市场的筹码 高素质员工的培养和成长： 1、学习心理学能够开启我们的工作思路 2
4、、拓展我们的知识视野，丰富我们的文化内涵和知识，引导我们更好的在工作中学习提高 3、跟好的了解客人的心理，提升客人对我们服务的满意度 4、了解员工的心理、提供满意服务，更有效的开展饭店内的各种各种，加强沟通，增进集体的凝聚力，创建一支高效的员工队伍,二、研究心理学的必要性,三、有利于饭店管理水平的提高 经济收益是每一个企业的重要目标,在饭店的经营管理中应用心理学的知识来探求人与市场的动态，是饭店更好的掌握市场运作，掌握饭店的现状、发展方向和趋势，有效地利用饭店的人力和物力资源，掌握饭店饭店员工的需要，激励员工，以此来提供服务行业的管理水平。,二、研究心理学的必要性,四、饭店服务心理学是研究营销
5、策略的依据 需要-购买能力-满足的分析，引导我们的决策 分析客人的需要：需要什么样的服务；我们能够提供什么服务；员工需要什么满足，我们能够给予提供什么样的帮助；这些都需要对其心理进行研究分析,三、饭店服务心理学与消费者行为,消费者行为的研究是指研究个人，集团和组织究竟怎样选择、购买、使用和处置商品、服务、创意或经验以满足他们的需要和愿望。 消费者行为研究就是要研究不同消费者的各种消费心理和消费行为，以及分析影响消费心理和消费行为的各种因素，揭示消费行为的变化规律。,1、基于心理学分析的服务产品更具有吸引力 宾客对于酒店服务的需要具有自身的要求。 在酒店服务活动展开的过程中，服务人员要在短暂的时
6、间里充分了解宾客的爱好，在不断激发消费者兴趣的基础上提供满意的服务，如果提供的服务使宾客喜出望外，需要对宾客的本身、消费环境、消费代价以及荣誉等多方面地打造服务产品及品质。,2、基于心理学分析招牌产品可以形成对消费行为的长期吸引 品牌：识别某个销售者或某群销售者的产品或劳务，并使之同竞争对手的产品和劳务区别开来。 饭店的品牌就是“招牌式服务”。 老招牌式的酒店了，口碑不错，服务不错,3、基于心理学分析的延伸产品对消费者行为产生巨大的影响 延伸产品的核心：售后服务 饭店的延伸产品即为基础住宿为核心的所有服务内容：传统的餐饮、健康、商务、会议、宴请等等，或者消费、荣誉、奢侈品享受具有高附加值的内容
7、 卓越的延伸产品：能够提供给宾客更多的附加利益，降低宾客购买与使用的成本 卓越的延伸产品：能够提高宾客的满意度,世界最佳酒店十条标准,世界最佳酒店有以下十条标准， 酒店按照这十条去做， 才能为客人提供最完善的服务 一、有一流的服务员，一流的服务标准 因为服务员是酒店为宾客服务的第一线人员。 酒店对宾客服务的质量是酒店经营管理全过程的综合体现。 影响服务质量的因素有多方面的， 从酒店自身来看，主要有两个方面： 一是酒店的设施，人们称之为“硬件”方面； 另一方面是酒店整个员工队伍的素质， 这是提高酒店服务质量的关键因素，人们称之为“软件”。优良的服务应是上述二者的结合，缺一不可。,世界最佳酒店十条
8、标准,二、服务场所要清洁、卫生、舒适、高雅、怡人尤其客房的舒适、洁净、宁静、陈设高雅、环境怡人更为重要，因为客人大部分时间是在客房度过的，客房是客人感受时间最长最深的地方，客房服务质量如何是关系到客人是否下次再来的关键因素之一。,世界最佳酒店十条标准,三、应能提供富有特色的美味佳肴酒店提供美味佳肴是满足客人的重要方面，它亦是吸引客源、开拓市场的重要条件。为此，最佳酒店应拥有制作特色菜肴、面点，且技术精湛、懂得服务心理学的特级、一级厨师和点心师。,世界最佳酒店十条标准,四、应该设有多种不同的服务项目，并同时注意微小的服务和陈设最佳酒店应包含所有酒店设施和服务项目。如应有各种等级的客房、套间、豪华
9、的总统套房、中西餐厅、酒吧、咖啡厅、康乐中心、健身房、美容中心、健身浴池、迪斯科舞厅、音乐茶座，独具一格的豪华餐厅、风味餐厅、室内和室外美景花园、公共服务部和商品部，还有快速服务的电脑设施，向客人提供快速开房住宿、预定及办理结帐离店手续。与此同时，最佳酒店还十分重视和注意微小、细微的服务，如向客人递送信件、电报、擦皮鞋，以及向客人提供显示各项服务的象形文字指南或标记。,世界最佳酒店十条标准,五、应该使客人有“宾至如归”之感“宾至如归”和“宾客至上”（在酒店服务中客人永远是对的）不仅是酒店营业信条，同时还是酒店所出售商品的最佳象征。,世界最佳酒店十条标准,六、地理位置要十分恰当一流最佳酒店的选址
10、一定要在商业行政中心，或是交通方便的主要风景名胜区。这是因为来到酒店的客人大多是为了经商，或公务或旅游，他们需要有一个方便的地理位置。,世界最佳酒店十条标准,七、应是独具特色、独具风格的一流水平的宾馆它应在建筑设计、外部造型、内部设施、装修和陈设、饮食服务等方面富有特色。如突出民族风格、地方特色或特别现代化的时代特色等。,世界最佳酒店十条标准,八、一定要注意那些微小的服务和装饰，全面做到服务的细致、周到、做到客人要求的理想的服务注意微小服务和装饰会使客人感到愉快和舒适，这是一所最佳酒店不可缺少的独特的项目。从客人步入前台，进行登记、开放住宿到他在大堂前台结帐离店的每一项服务，都要注意微小服务，
11、都应使客人感到热情、方便、舒适、满意。,世界最佳酒店十条标准,九、要有名人在那里下榻和就餐过通常名人住过的宾馆，都及时将其拍成照片悬挂在宾馆或保存起来，以此作为荣誉和作为最佳宾馆象征。这里所指的人，一般是国家元首，如总统、总理、主席以及政府要员（部长级以上），或者是世界著名的艺术家、歌剧明星、大作家等。,世界最佳酒店十条标准,十、是举办历史上最重要的宴会的场所，这也是成为最佳酒店的一个标志。由于历史或国际上有重要意义的宴会，一般也希望找一个名气大的宾馆作为举行宴会的场所以便提高宴会的声誉，更能引人注目，最佳宾馆能够有机会举办这样的宴会也说明自己的设备及服务达到了高水平，因此才能被选中。,谢谢,
