危机管理完整课件教程文件

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1、危机管理Crisis Management绪论,宋洪波 20060327,绪论,了解老师 了解危机管理 了解学习方法 了解同学,一、什么是危机,举例说明 政治：911、制裁 经济：欧陆地板 军事：海湾战争 公共卫生事件：疯牛病 、SARS 自然灾害：洪水、旱灾 生活：疾病、车祸、失恋、吵架 学习：不及格、考试时的疏忽、忘记交作业 工作：被炒鱿鱼、客户流失,一、什么是危机,危机无处不在，无时不有 我们生活在危机四伏的世界，我们生活在危机四伏的城市，我们生活在危机四伏的企业，我们生活在危机四伏的市场，我们生活在危机四伏的企业。 天灾人祸 有些是客观的无法避免，有些是主观的可以预防 危机是导致失败的

2、根源，又孕育着成功的种子 危机是魔鬼，隐藏着天使 祸兮福之所倚，福兮祸之所藏 塞翁失马，焉知非福,结论：,三、危机管理研究的现状,国外： 理论成熟、涵盖范围广泛 实践丰富，高度重视 理论与实践结合 我国： 通过个案的研究，有了一定成果 但总体来说，我国针对危机管理的研究还未形成系统的理论，主要停留在主观价值判断上，对各种危机事件缺乏足够的深入研究和充分的定量分析，应对危机的经验还不足够丰富，无论理论还是实践与国外相比还存在较大差距。,四、加强危机管理研究的紧迫性,理论的不足，实践的幼稚 三珠、秦池、SARS、欧陆 我国生存发展环境的险恶 国际贸易的歧视。反倾销、壁垒、制裁 国内转轨，“非稳定状

3、态”的危机频发期 升学压力、就业压力、工作压力、买房压力 国民安全意识、卫生意识 政府低效管理，报喜不报忧，某些官员草菅人命 消费者维权意识不高,五、危机管理的研究内容,理论介绍和主题研究相结合 老师介绍和同学讨论相结合 摸着石头过河,危机理论,一章 危机概述 二章 危机管理概述,危机主题,一、危机情景中的有限理性分析 二、危机中的沟通管理 三、危机中的媒体管理 四、危机中的形象管理 五、危机与混沌理论 六、未来情景分析法 七、政府危机管理,参考教材：,危机管理 刘刚 中国经济出版社 危机管理罗伯特希斯 中信出版社 危机管理防范与对策 米特诺夫 阿纳戈诺斯 电子工业出版社 旅游危机管理 邹统纤

4、 北京大学出版社,第一篇 危机理论,第一章 危机概述,永远绷紧危机这根弦,“在地球上消失了的，不会适应变化的庞然大物比比皆是。” -在德国奔驰公司董事长埃沙德路透的办公室里挂着一幅巨大的恐龙照片，照片下面写着这样一句警语 英特尔公司原总裁兼首席执行官安德鲁葛洛夫有句名言叫“惧者生存”。,“我们的公司是个了不起的组织，但是如果在未来不能适应时代的变化就将走向死亡。如果你想知道什么时候达到最佳模式，回答是永远不会。” -通用电气公司前任董事长兼首席执行官韦尔奇,海尔公司总裁张瑞敏在谈到海尔的发展时用一个字来概括他这些年的感觉“惧”。 微软公司原总裁比尔盖茨的一句名言是“微软离破产永远只有18个月。

5、”,“我们今年可能活不成了。”这是华为集团的老总任正非在企业蒸蒸日上时告诫员工的话。,天津大海食品有限公司1997年开业庆典时挂了一条横幅，上书“今日开业，何时倒闭？开业大愁”的警语。企业的危机管理大见成效。 在开业以后的三年中，公司以其高质量的产品和完善的售后服务不断扩大自己的顾客群，名声大振，生意兴隆。,第一章 危机概述,一、危机的概念 二、危机的特征 三、危机分类 四、危机发生的诱因 五、危机生命周期,一、危机定义,对危机的定义，不同的学者们从不同角度进行了界定： （1）所谓危机，薛澜等 (2003)认为是指对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁，并且在时间压力和不确定性极高

6、的情况下，必须对其做出关键决策的事件。,（2） Barton (1993)认为：危机是“一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的大事件，这种事件及其后果可能对组织及其人员、产品、服务、资产和声誉造成巨大的损害。”,（3） RosenthaL (1989)等人认为：危机就是对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况下，必须对其做出关键决策的事件。,（4）Otto Lerbinger (2001)将危机定义为：导致一企业组织陷入争议并危及未来获利、成长及生存的事件。 在其他学者所下的定义中，危机同时也会威胁组织的优先价值，认为信誉及主要成就目标，如获利、成

7、长及生存等，才是一个组织的中心价值。,（5）Seeger (1998)等认为危机是“一种能够带来高度不确定性和高度威胁的，特殊的、不可预测的、非常规的事件或一系列事件。”,（6）桑德里尔斯(Sundelius)、斯特恩(Stern)和拜楠德尔(Bynander) 认为：作为一个国家所面对的危机就是指中央决策者面对这样一种场景：重要的价值受到威胁，而且可以采取处理行动的时间十分有限，同时环境的变化具有高度的不可确定性。,（7）赫尔曼（Hermann,1972）将危机定义为某种形式，在这样的形势下，其决策主体的根本目标受到威胁，且作出决策的反应时间很有限，其发生也出乎决策主体的意料。,为了完全了解

8、危机的本质，并区分危机管理和日常管理的不同，必须对危机的定义进行延伸，赫尔曼指出，危机存在的三个条件： 1、管理层已经感受到威胁的存在，并意识到它会阻碍公司达成其最优目标 2、管理层理解到如果不采取行动，情况将会恶化，以致无法收拾 3、管理层面对的是突发状况,我们的定义,危机是一种对组织基本目标的实现构成威胁、要求组织必须在极短的时间内做出关键性决策和进行紧急回应的突发性事件。,二、危机的特征,危机存在于各个层面，以各种形式出现，它们具有怎样的特质呢？专家学者们分别从危机的发生演变过程以及危机可能造成的影响等方面概括了危机的特征。 （1）Otto Lerbinger（2001）提出，危机的特征

9、包括三点：突发性，不确定性和时间紧迫性。 突发性是指危机的发生通常是令人猝不及防的； 不确定性又被称为未知性； 时间紧迫性是指管理层必须在最短的时间内降低危机对组织所造成的损害，在高风险及高度不确定的状况下掌握情势不致恶化，所有的决定都必须在巨大的压力与焦虑下作出。,（2）Brunt 列举了四项危机的特质： 第一，内外环境突然发生变化，而且该变化已经影响到组织基本目标的达成； 第二，各种变化之间具有连动性，即使是微小的顾客投诉风波都可能酿成致命伤害； 第三，该变化会带来风险，但最多只能事前预估，却不能完全避免，所以危机的发生是条件几率的概念，当各种条件都具备时，危机爆发的几率就达到警戒标准；

10、第四，对变化作反应处理的时间非常有限，而且紧迫。,（3）高世屹（2001）认为危机事件具有四个特点： 一是高度不确定性； 二是事件演变迅速； 三是事件的独特性使得人们无法照章办事； 四是信息不全，小道消息流行,（4）Barton（1993)把危机规定为有这些特性的状态： 一是惊奇； 二是对重要价值的高度威胁； 三是需要在短时间内做出决定,（5）福斯特(Foster)发现：危机有四个显著特征： 急需快速作出决策， 并且严重缺乏必要的训练有素的人员 严重缺乏物质资源 严重缺乏时间来完成。,（6）Knight （1921）认为危机的显著性特征一是具有风险性；二是具有不确定性。 所谓风险性，按照奈特(

11、Knight)的定义，是指个人根据对事实的客观分类有能力计算出概率的情形。日常人们面临的绝大多数危机性事件都具有这种特征。 所谓不确定性，按照奈特的界定，是指人们不可能或无法对问题进行客观分类的情形。因此，面对具有不确定性特征的问题时，人们的行为在很大程度上依赖于“其对自己正确估计机会的估计” 或者说，依赖于他对自己信念的置信度。也就是说，不确定情形下，人们只能对问题给出主观分类并赋予这种主观分类以一定的主观概率。因此，在这种情形下，人们能否正确预见事物的未来，完全依赖于洞察力、敏感性、专业知识以及运气。,我们的总结,1突发性 冰冻三尺，非一日之寒 危机爆发的时间地点危害程度经常出乎人的意料，

12、猝不及防。 2高度不确定性 无法预知 未曾经历，没有先例 3时间紧迫性 危机事件的演变非常迅速 需要短时间的决策，降低风险,4信息传播高度不对称性 好事不出门，丑事传千里 危机情境借助媒体传播，成为公众关注的焦点，危机信息的传播比危机事件本身发展还要快 媒体对危机报道内容的选择和对危机报道的态度影响着公众对危机的看法和态度 组织对危机信息的掩盖、加工、扭曲以及沟通方式的选择影响着公众对危机的看法和态度 5危机后果的严重性 一旦发生就会对组织的生存和发展带来重大影响 人的因素既可以减轻也可以加重危机后果 空难、矿难,6两重性 危险和机遇 古代的祸福观 据说，美国前总统肯尼迪在其幕僚和汉学家的指点

13、之下，对中文的“危机”做了西方化的解释，颇具哲理，他说，汉语中的“危机”有两层意思组成：前一字表示“危险”，后一字表示“机遇”。这一说法在危机研究领域非常盛行。 案例：杭州未来食品公司 （刘刚P7）,三、危机分类（认识危机的面孔）,危机事件是一个十分宽泛的概念，危机事件类型的认知与界定，是建立理论分析的基础，如果不能对其加以分类，就无法有针对性的对危机事件进行具体研究分析，也就无法就其管理提出具有指导意义的说明。同时，分类研究也是对危机事件进行有效管理的基础。 目前，关于危机事件的分类十分庞杂。不同的判断标准产生不同的划分。,1从直接产生的原因划分两种,一种是天灾，即自然灾害(如地震、洪水、干

14、旱等)； 一种是人祸，即社会危机事件(如社会动乱、战争等)。,2根据危机是否可以预测，,可以将危机分为可预测性危机和不可预测性危机。 可预测危机防范和规避 不可预测危机应对、减轻和转移,3按照危机波及的时空范围,按照危机波及的，可将其分为组织危机、区域危机、国家危机乃至全球危机等。,4按照危机发生的领域,按照危机发生的领域，可将危机分为政治危机、经济危机、民族危机、宗教危机等。,（资料来源：杨冠琼：不确定性、突变与政府危机管理，载自经济管理，2003 13）,5 薛澜对危机分类方法,6 Otto Lerbinger (2001)认为，广义的危机可区分为三个大类,第一物质界造成的危机(大自然和科

15、技)。自然灾害一直是危机的首要定义。 第二，人类社会发展形成的危机(对立与恶意)，指由于某些人的期望无法得到满足或沮丧所致的激烈行为。 第三，管理疏失造成的危机(扭曲的价值观、欺骗与不正当行为)。,7 Richter 根据危机的发展和终结速度将危机分为四类。,一是来的快去的也快的龙卷风型危机，如人质劫持； 二是酝酿时间长，但爆发后结束得快的腹泻型危机，如军事政变； 三是突然爆发但影响深远的长投影型危机，如 SARS； 四是来的慢去的也慢的文火型危机，如中东危机。,基于发展和终结速度分类,8 企业危机分类,战略危机 战略选择 战略执行 组织危机 组织结构与企业目标、战略、目标市场、产品特点和发展

16、阶段不适应，导致企业管理效率低效、组织文化落后引发的危机。 管理层次过多、机构臃肿、官僚主义 企业组织形式落后 组织文化 职能危机 不可抗力危机 生产危机 人力资源危机 营销危机 技术创新危机 财务危机,危机管理与风险管理,风险管理(risk management)：发生对组织不利事件的可能性，风险是事件发生的概率及其后果的函数，可用公式： R=f(P,C) R风险；P事件发生的概率；C事件造成的后果 风险管理的数理统计基础是拜耶斯定律，只限定在能使用公式计算的情景下 危机管理的范畴更广，包括风险管理。 不同组织的风险程度，见图,资料来源：劳伦斯，巴顿著组织危机管理符彩霞译，清华出版社，2002，5455页,四、危机发生的诱因/信号,土壤，养料 湿度，温度,种子,危机的发生也需要“温度”和“湿度”，除此外还需要一个引导性事件， 即燃点（tipping point） 某个人，某件事，某个现象，某种信号 钻木取火，量变与质变,“海恩法则”,大意是指，在每一次危机发生之前，必然有数十次轻微事故和