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1、,山湖-采购部,你想沟通吗？ 你敢沟通吗？ 你能沟通吗？,课程简介,一、什么是管理中的有效沟通 二、为什么有效沟通很重要 三、不良沟通是怎样产生的 四、怎样提高有效沟通的技巧,课程的目的： 1. 理解沟通的重要性及有效沟通的基本原则、方法 2. 学点与上级、同事、下级以及客户的沟通技巧,跨部门沟通与协作纲要,一、管理沟通的基本范畴 二、管理沟通的主要技巧 怎样与上司进行沟通 怎样进行跨部门沟通 怎样与下属沟通 加强沟通的基本原则,一、管理沟通的基本范畴,什么是沟通 沟通的基本模型 沟通的目的和原因 无效沟通的主要表现、原因及后果,一、什么是管理沟通,沟通（communication）即联络、通
2、讯、交往、交流的意思。 沟通-就是信息交流（意义的传递和理解教材） 机机沟通通讯工具之间的沟通，这是通讯科学研究的问题； 人机沟通这是工程心理学研究的问题； 人人沟通这是社会心理学研究的问题； 企业内人与人的信息交流这是管理学研究的问题。,管理沟通,管理沟通就是指在管理工作中发生的、两个或两个以上的人或群体，通过一定的联络渠道，传递和交换各自的意见、观点、思想、情感与愿望，从而达到了相互了解，相互认识的过程。,只有沟通双方达成一致的意见才是沟通吗？,人际沟通过程模型,信息源 （发信者）,编码,讯道,译码,接受者,反馈,便于传递,便于接受,信息,信息,信息,信息,该模型包括七个构成部分,躁声,发
3、送者,接受者,即传递媒介，或载体，如人、动物、书、报、影视、声、光、电等等,反馈者,接受反馈者,沟通的目的,将信息传递出去 被理解 被接受 得到答复性的行动,基本沟通形式,产生沟通的原因,赢得信任 增强自尊 相互帮助 激励 买东西 告诉 通知 致敬 漫骂 抱怨 礼貌 命令 指导 赞扬 获得帮助 欺骗 获取信息 学习 安排工作 安慰 消除疑虑 消磨时光 蒙蔽 警告 获得友谊 销售产品 表达观点,无效沟通的后果,事业损失 信誉损失 降低公司形象 失眠 失去热情 错误 无效 生产率降低 自尊和自信降低 沮丧和敌对 团队不快 士气低落 失去创造力 失去团队精神 高流失率 旷工,沟通的原则,简 单 清
4、楚 直 接 准 确,“大家不要生气，生气会犯嗔戒的。你也太调皮了，我跟你说过，叫你不要乱扔东西，乱扔东西是不对的。诺，你看，我还没有说完呢，你把棍子又给扔掉了。月光宝盒是宝物，你把它扔掉会污染环境。唉，要是砸到小朋友呢怎么办？就算没砸到小朋友，砸到那些花花草草也总是不对的呀。” -某大师,这是良好沟通吗？有什么问题,有效沟通的重要性,有效沟通的重要性,美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25，其余75决定于良好的人际沟通。 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者
5、占82。,沟通是个人事业成功的重要因素,只有与人良好的沟通，才能为他人所理解； 只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息； 只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助，正所谓“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”。,沟通是企业成功的必要前提,只有良好的沟通，员工才清楚自己该做些什么； 只有良好的沟通，员工才明白为什么要努力工作； 只有良好的沟通，资源才能得到正确而有效地使用； 只有良好的沟通，才能使员工不断提升自己的业绩； 只有良好的沟通，才能发挥团队智慧的优势 只有良好的沟通，才能更好地为客户提供高满意度的服务。,不良沟通的后果,个人或团队无法得到正确的信息，从而难以正确决策； 员工不清楚下一步
6、该做什么，导致时间和资源的浪费； 造成不必要的误解，影响人际关系； 部门之间相互推诿，无法相互配合； 企业不能及时得到客户的反馈以改进工作，最后在竞争中落败。,太太：“老公：今年我过生日，你送我一颗钻戒好不好？” 她对丈夫说。 丈夫：“什么？” 太太：“我不要那些花啊、香水啊、巧克力的。没意思嘛，一下子就用完了、吃完了，不如钻戒，可以做个纪念。” 丈夫：“钻戒，什么时候都可以买。送你花、请你吃饭，多有情调！” 太太：“可是我要钻戒，人家都有钻戒，我就没有，就我贱、没人爱”,案例:生日礼物,结果，两个人因为生日礼物，居然吵起来了，吵得甚至要离婚。 更妙的是，大吵完，两个人都糊涂了，彼此问： “我
7、们是为什么吵架啊？” “我忘了！”太太说。 “我也忘了。”丈夫搔搔头，笑了起来： “啊！对了！是为了你要颗钻戒。”,假如你是那位妻子，你会怎样说？,有个太太，想要颗钻戒当生日礼物。但是她没直说，却讲：“亲爱的，今年不要送我生日礼物了，好不好？” “为什么？”丈夫诧异地问，“我当然要送。” “明年也不要送了。” 丈夫眼睛睁得更大了。 “把钱存起来，存多一点，存到后年。”太太不好意思地小声说，“我希望你给我买一颗小钻戒” “噢！”丈夫说。 结果，你们猜怎么样？,当我们比较前面这两个沟通技巧的时候，可以知道第一例中的妻子太不会说话，她一开始就否定了以前的生日礼物，伤了丈夫的心。 接着她又用别人丈夫送
8、钻戒的事，伤了丈夫的自尊。 最后，她居然否定了夫妻的感情。 何况，这样硬讨的礼物，就算拿到，又有什么意思？她丈夫的感觉也不好啊！,至于第二例，那太太就聪明多了。她虽然要钻戒，却反着来，先说不要礼物，最后才把目标说出。 因为她说后年才盼有个钻戒，丈夫提前，今年就给她一份惊喜，无论太太或丈夫，感觉都好极了，不是“双赢的沟通”吗？ 尤其严重的是，第一例当中想要沟通的人，居然到后来把沟通的目标都忘了。 沟通就像爬山。你先要设定目标，然后向着目标走。有个走大道，有个爬小路，无论你从哪条路上去，都不能忘了方向、忘了目标。 许多人沟通，都犯了“才沟通，就忘了沟通目标”的毛病。如同我们常常吵完架，却忘了当初为
9、什么开始吵。,不良沟通是怎样产生的,信息窗口,有效沟通的障碍（1）,与发讯者有关的障碍 沟通目的：沟通不够清楚和直接 沟通技术：缺乏良好的表达能力 人际之间的敏感性：如过分防卫 参照系：仅仅从自己的角度参照 发讯者的信用：不受信任、尊重,与受讯者有关的障碍 评判的癖好：往往曲解信息 先入为主： 带有自己的成见 选择性的听：喜欢我们想听的信息，忽略不感兴趣的信息 缺乏敏感的反馈：不提供有效反馈,有效沟通的障碍（2）,与环境有关的障碍 语义问题：非母语沟通 信息超负荷：过分沟通 时间压力：没时间沟通 沟通环境：不坦诚公开 身体语言：不明朗、混淆 噪音：干扰人们收发信息,有效沟通的障碍（3）,两艘正
10、在演习的战舰再阴沉的气候中航行了数日。有一天傍晚，雾气浓重,能见度极差。舰长守在船桥上指挥一切。 入夜后不久，船桥一侧的了望员忽然报告：“右舷有灯光。”舰长询问灯光是正在逼近还是远离，了望员告知：“逼近。”舰长认为，这意味着对方有可能会撞上我们。后果不堪设想。舰长命令信号兵通知对方：“我们正迎面驶来，建议你转向二十度。对方答：“建议贵船转向二十度。”,案例分析：浓雾中的灯塔,舰长下令：“告诉他，我是舰长，转向二十度。” 对方说：“我是二等水手，贵船最好转向。” 这时舰长已勃然大怒，他大叫：“告诉他，这里是战舰。转向二十度。” 对方的信号传来：“这里是灯塔。” 结果，战舰改了航道。 讨论：这一事
11、例说明了什么？,有效沟通的技巧,从沟通目的来划分： 人际沟通 目的：建立良好关系 核心：关系导向 2. 工作沟通 目的：做好工作 核心：准确与效率 3. 商务沟通 目的：赢得顾客 核心：目的导向,（一）沟通的种类,从沟通的表现形式划分,口头沟通,优点： 快速传递 即时反馈 缺点 信息从发送者一段段接力方式传送过程中，存在着巨大的失真的可能性 并不总能省时 不易保存、口讲无凭,书面沟通,优点： 有形展示 长期保存 法律防护依据 内容周密、逻辑、条理 表达充分、完整，不受干扰 易于复制、传播 缺点 耗费时间长 不能及时提供信息反馈,沟通的可视性多于可听性,人际交往中的语言沟通 沟通漏斗,人际交往中
12、的语言沟通 某机构的调查,组织内信息的传递及流失,非语言沟通,见人就打招呼，必定是要下台； 挺胸收腹翘臀，必定是新官上任； 与人说话边说边走，必定是官运亨通控制着局势； 见人就低头闪道，肯定正在接受审查； 故做沉稳之状，使劲联系群众，这是又盯住了更重要的位置。,肢体语言案例官态,1、非语言沟通的主要形式 八种常用的非语言沟通 （1）体语： 头语、手势、身姿（动/静） （2）脸部表情：微笑、眼睛 （3）眼神目光：眼睛是心灵的窗户 （4）人际距离：0.5米3.5米 A、私人距离（0.5米） B、常规距离（05-15米） C、礼仪距离（15-35米） D、公共距离（35米）,非语言沟通的主要形式 八
13、种常用的非语言沟通 （5）时间控制：预约、现场控制 （6）仪表环境：个人服饰、沟通环境 （7）人体接触：握手、碰杯、其它 （8）语音/语调/语气：辅助语,注意： 沟通中许多内容与商务礼仪的内容是相同的,2、肢体语言的表达特征 身体的非语言信息 微笑 开放的姿态 接触 眼神沟通 点头 身体语言的沟通 理解别人的身体语言 恰当使用自己的身体语言,3、正式沟通中的肢体语应用 人际外交活动 动态肢体 A、站、做、行 B.点头、微笑、握手 C.递名片、乘车、赴宴 D.访客、旅游、跳舞,4、有效倾听的技巧 习惯与观念的改变 自我表现是人性特点之一 倾听他人表达是吸纳信息的手段 改变自己，倾听他人 养成倾听
14、的习惯 做一个好的听者 “洗耳恭听”,4、有效倾听的技巧 实用倾听技巧 真诚的态度（内心/诚于中） 体态的反映（外在/形于外） A.面部：微笑、和善 B.眼神：真诚地看着对方（专注） C.姿态：坐态上身前倾 D.点头：伴以“是”、“嗯”等以示在听 和认同，给对方鼓励,4、有效倾听的技巧 倾听中的禁忌 不礼貌 A.半听半不听 B.不看着对方，东张西望 C.始终没有回应 D.摆弄物品，抖晃四肢 轻慢对方 A.继续自己的工作 B.中途接待他人 C.打电话 D.走来走去 粗暴对待 A.插话打断 B.提问误导 C.过早评论 D.粗暴中止,积极倾听,避免中途 打断说话者,复述,避免分心的 举动或手势,赞评
15、性的点头及 恰当的面部表情,目光接触,共情,提问,不要多说,积极倾听的行为,学会倾听是成功领导者的基本素质,不好的听的习惯 喜欢批评，打断对方； 注意力不集中； 表现出对话题没有兴趣； 没有眼睛的交流 反映过于情绪化 只为了解事实而听,好的倾听习惯 了解对方心理 集中注意力 创造谈话兴趣 观察对方身体语言 辨析对方意思并给予反馈 听取对方的全部意思,演讲技能的开发怎么说 完美声音的八大原则,小结：管理者应具备的沟通技能,语言交往能力：语言知识与语言运用 非语言交往能力 超语言交往能力：社会文化能力 沟通策略、策划能力 管理沟通技能：管理文书写作、会议管理、演讲、交谈、谈判、冲突管理、授权技巧、
16、鼓励说服、对外沟通能力等 现代化通信技术的综合利用能力,管理模式与沟通（1）,运用环境领导法 分析评估下属人员用以完成任务的经验和 主动程度； 根据分析结果变更并选择最适合的管理模式； 向下属人员解释变更的原因，寻求最佳配合。,管理模式与沟通（2）,案例一： 你的一名女员工工作热情，工作效率一直都很高，每次都能圆满完成任务，你对她的工作十分放心，不必予以监督。最近你给她分配了一项新工作，认为她完全有能力胜任这项工作。但是，她的工作情况却令你失望，而且还经常请病假，占用了很多时间，你怎么办？,管理模式与沟通（2）,案例一的行动选择： 一、明确告诉她去做什么，并密切注视她的工作。 二、告诉她去做什么、怎样做，并设法查明她的问题出在哪里？ 三、安慰她，帮她解决问题。 四、让她自己找出应付新工作的方法。,管理
