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1、医 药 市 场 营 销 学,石河子大学药学院 李 乐 新浪微博李乐天下,第4章 医药消费者市场购买行为分析,医药消费市场:医药产品的最终消费形成的市场,是个人或家庭为了满足健康需要而购买医药产品或服务形成的市场。 购买行为特征 代理性、质量优先、预期性差,1、影响医药消费者行为的影响因素 (1)文化因素 无形性:中西药的差别 习得性和动态性:补钙 (2)社会因素 群体影响 角色、地位的影响(劳斯莱斯) (3)个人因素、心理因素、药品自身因素 性格、陈设、背景音乐、包装等,医药消费者购买决策过程(5步曲) (1)确认需求 (马斯洛需求论) (2)搜集信息(内部搜集,外部搜集) (3)评价方案 (
2、4)购买决定 (内置英特尔) (5)购后评价,东京迪斯尼,引客回头有“魔法”,美国加州迪斯尼,开业25年,累计顾客2亿。 东京迪斯尼,14年7个月,超过这个记录。 清洁工的三天培训 卖东西的培训 细节:广播,小顾客,认识差距理论认为消费者购买商品后都会引起程度不同的不满意感,消费者购买后往往较多地看到产品的缺点。而别的同类产品越是有吸引力,对所购买的产品的不满意感就越大。 对策:向顾客提供货真价实的一流产品,采取积极措施,消除顾客的不满意感,使之相信自己的选择是正确的,并提供良好的售后服务。,诺顿百货公司“靠服务而不是销价取胜,顾客退货永远同意,顾客被冒犯不惜一切代价弥补。”,思 考 题,假设你是一位药店店长,当一位顾客购买了店员极力推荐的并不需要的药品后,来到店里要求退货,你该如何处理?,