销售接待流程教程文件

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1、1,阶段目的：,给客户留下良好的第一印象 带给客户愉快的心情,客户核心期望：,打电话时： 到展厅时：,接待,在一个舒适的展厅里看车，获得我想要的信息，并得到我所希望的周 到服务。接待我的销售顾问很专业、很诚实、很细心，他不会给我压 力，令我比较自在,准确地获得我最想要的以及对我有帮助的信息,2,客户的期望值,10 5 1,10 5 1,期望,实际,练习：多一个客户的期望值被超越，就意味着增加1的成交率！你能超越多少，现在就来尝试！,客户不会抱怨，他们会把不满通过他们的同学、家庭成员、零售业者、朋友、供应商、咨询提供者、经理、俱乐部成员、长辈、邻居等等传给你。,3,客户接待, 客户心理舒适区的概

2、念, 客户的担心 1、你坐在飞机头等舱商务旅行时，空姐温柔地告诉你：“不用但心，请把安全带系好，我们因为燃料不足必须迫降在下方空旷的沙漠上”，这时你的心情是 ：1舒适 ？2担心？ 3焦虑？ 2、当你第一次走进展厅，你对周围的一切感到陌生，是否会因一些不确定的因素而感到不安和无助？ 你的不确定因素有哪些？ 你希望得到什么帮助？,这里是指，客户走进展厅的前几分钟。,北京飞到武汉,4, 良好的第一印象 一个周末的下午，对于你来说，今天是个重要的日子，因为今晚你将和未来的岳父岳母初次见面： 你准备怎么做？ 外表：从头到脚？ 内心：反应是什么？ 举止：会刻意改变吗？,客户接待,接待的目的 创造互信、友好

3、、坦率的气氛 给客户留下一个深刻的印象 获得客户的认可，进入下一个销售阶段,不是销售，而是建立关系,方法给予客户良好的第一印象并有技巧地进行初步沟通,6,如何给人留下最好的第一印象,报姓名时略加说明 记忆术中有一种被称作“记忆联合”的方法，这是一种把一件事与其他事连在一起的记忆方法，初次见面的人利用这种方法可以加深他人对你的印象。比如你姓张，便可说：“我姓张，张飞的张，不是文章的章。”这样加以说明，对方会认可你的幽默风趣，也会更容易记住你。,主动向对方打招呼 俗话说：“一回生，二回熟。”对于陌生人来说，你先开口向对方打招呼，就等于你将其置于一个较高的位置。以谦恭热情的态度去对待对方，一定能叩开

4、交际的大门。如果你能用自信诚实的目光正视对方的眼睛，会给对方留下深刻的印象。,7,如何给人留下最好的第一印象,找出与对方的“共同点” 任何人都有“求同”心理，往往会不知不觉地因同族或同伴意识而亲密地连结在一起，同乡会、校友会之类的组织便应运而生。如果你能找出与对方拥有的某种“共同点”，即使是初次见面，也会在无形中让对方产生亲切感，一旦心理上的距离缩小了，双方便很容易推心置腹了。,注意自己的表情 人的心灵深处的想法都会形之于外，在表情上显露无遗。一般人在到达见面的场所时，往往只注意“领带正不正”、“头发乱不乱”等着装打扮方面的问题，却忽略了“表情”的重要性。如果你想留给初次见面的人一个好印象，不

5、妨照照镜子，审慎地检查一下自己的面部表情是否跟平时不一样，如果过于紧张的话，最好先冲着镜中的自己傻笑一番。,8,如何给人留下最好的第一印象,引导对方谈得意之事 任何人都有自觉得意的事情，但是，再得意、再值得骄傲和自豪的事情，如果没有他人的询问，自己也不能主动提及。而这时，你若能适时而恰到好处地将它提出来作为话题，对方一定会欣喜万分，并敞开心扉畅所欲言。适当地给人以机会，你们的关系会更加融洽。,了解对方的兴趣、爱好 初次见面的人，如果能用心了解与利用对方的兴趣、爱好，就能缩短双方的距离，加深对方的好感。例如，和中老年人谈健康长寿，和少妇谈孩子和减肥，和孩子谈米老鼠、唐老鸭等。即使是对自己不甚了解

6、的人，也可以谈谈新闻、书籍等话题，这都能在短时间内使对方喜欢上你。,9,如何给人留下最好的第一印象,挺直的坐姿 弯腰曲背的人，大多是害羞的、自我防卫心强的人，让人觉得难以与之相处而脊背得笔直的人，会让人觉得富有活力、精气十足。因此，在会谈、面试等社交场合，必须注意挺直你的脊背，让人觉得你“精明强干”。,适时地指出对方身上的微小变化 每个人都渴求拥有他人的关心，对于关心自己的人也容易产生好感。所以我们要积极地表示出自己对他人的关心。只要一发现对方的服饰或常用物品有所变化，哪怕是极其微小的变化，也应立即告诉对方，绝对没有人会因此而感到不高兴。愈是指出对方细微的、不容易被发现的变化，愈能使对方高兴。

7、让对方感受到你的细心和关怀，你们之间的关系就会变得比以前更为亲密。,10,如何给人留下最好的第一印象,不要忽略分手的方式 心理学认为，人类的记忆或印象具有“记忆的系列位置效果”，也就是说，人的记忆或印象会随着它的话语中出现的位置的不同而有深浅之分。一般来说，最有效果的是最初和最后的位置。所以，在事情进行过程中留下不好的印象或出现某些小问题，如果能在最后关头将良好印象深植于对方心中，就能挽回原来造成的损失。 西方一些国家的政府首脑、议员在输民众的陈情案时往往采用这种技巧：接受陈情案时，并不送对方到门口；否决时，必定恭恭敬敬地送到大门口，一一握手道别，让那些没有达到目的的人怀着感激对方已尽力的心情

8、回去。我们在日常交际中也要注意分手时的语言和动作。热情招待朋友之后，人刚走出去就把大门砰地关起，前面的款待也将前功尽弃。与人会谈结束的时候，如能将自己的感激之情用三言两语表达出来，一定会给对方留下难以忘怀的印象。,恰如其分地“附和”对方 “附和”是表示专心倾听对方说话的最简单的信号，体现谈话双方的情感交流。真正用心听他人谈话时，总会发现谈话中有自己不懂的、有趣的或令人拍案叫绝的地方。如果能够将听时的感想积极地表现出来，随声附和，在谈话中加入“真是这样吗？”“你说的是？”“为什么？”之类的话，定能使对方的谈话兴趣倍增，乐于与你交谈。,11,接待,注意事项：,当客户还未进入展厅时，销售顾问如果能看

9、得到客户，就应该开始对客户进行初步分析和判断了 与客户打招呼时应面带微笑，并停止手头工作。接电话同样需要注意表情，要知道，客户听得出 应结合自己的名字或个人特点做有特色的自我介绍，以期给客户留下深刻印象 客户有时候只想自己安静地看车，一旦客户不需要介绍，销售顾问应清楚地知道自己该做什么,你是不是在微笑,12,第一句话 采用接近对话法，从公共话题开始 积极消除客户的疑虑,足够的公共话题从哪里来？ 您的电话可真漂亮，这是最新款的吧？ 我们这里还算好找吧？ 您看到东南亚海啸的新闻了吗？ 天气这么热，你先坐到这边凉快凉快。 我们这里提供饮料，你想喝点什么？ 您二位一起来，是给谁买车？ 您瞧这车的颜色，

10、您喜欢什么颜色的车？ 这车的行李厢很宽敞，可以放下3套高尔夫球杆，您平常喜欢什么运动,必要的概述： 全面性的过程介绍 消除客户的担心或焦虑,您好，欢迎光临，我是销售顾问何易，我们展厅有XXX4大系列10余款车型，您需要我为您介绍些什么？,13,咨询,客户核心期望：,希望能搜集准确且丰富的车辆信息，最好能得到销售顾问的专业帮助，但我并不想承诺什么，譬如今天就要买车等，我要想清楚了再决定,阶段目的：,明确客户的真实购买需求，为客户量身定制购买方案做好准备 通过专业的咨询，建立客户对销售顾问乃至专营店的信任感，为接下来的工作打好基础,14,探询购买动机 弄清来意 购买车型 购买角色 购买重点 客户类

11、型,需求分析,3 种不同的客户类型 言谈与行动不同、没有明确的好恶、直接问价 没有经济实力、已购买其他车、其他原因 有一定的经济实力、有直接购买的欲望，但不确定性强、问题较多， 有备而来,15,需求分析,客户类型分析,16,需求分析,客户类型分析,17,需求分析,客户类型分析,18,需求分析,客户类型分析,19,需求分析,客户类型分析,20,咨询,客户需求的类型：,客户的功能需求 客户的情感需求 购车后心情愉悦或感到意外的需求 潜在客户的需求是多种多样的，很多客户甚至自己都没有意识到他们的实际需求究竟是什么,21,品牌 两厢车 三厢车 SUV Mpv 跑车 外观 动力 气囊 空间 6碟音响 导

12、航 天窗 可视倒车影响系统 。,功能利益,情感利益,客户的需求点,客户利益的分类,咨询,内饰 颜色 轴距 油耗 排放标准 长宽高 经济性 安全性 舒适性 通过性 。,22,探询需求的核心技巧 1.提问的技巧： 开放式提问收集信息 封闭式提问确认信息 2.听的技巧： 主动聆听,咨询,23,需求分析,1、一般性问题 初次接待时使用。问过去和现在，或是已经发生的事情。 (开放式问题) 例：我们这里刚开业的，您怎么知道我们公司的，您是第一次来我们公司吗？ 2、辨别性问题 问现在和将来。辨别客户的购买动机 例：你买车是家里面谁开呀？您的车是家用还是公私兼顾呀？ 3、连接性问题 问将来，将购买动机与产品联

13、系起来，引导方向，让 客户按我们的思路走。（封闭式问题） 例：购买的设定，引导客户选择,在需求分析阶段，谁提出了问题谁就引导了这场对话, 提问的技巧 提问的时机,24,需求分析,聆听的技巧探察 展开法您说得可以再具体些吗？再详细些吗？ 总结法对问题进行概述。例：您是想了解这款车的安全性如何对吗？ 重复法重复问题，获得更多时间思考。 澄清法澄清事实，还原真实情况。 反射法针对问题里面的名词进行重复，鼓励他继续说下去。, 理解客户的意思，帮助客户明确他们自己的需求，让客户感觉到受重视 通常人听的速度是每分钟500个字，但讲话速度是每分钟125-250个字。听的人至少有一半的时间可以用来做其他的事情

14、,聆听的重点是用心去听，进而思考话语背后的信息，而非只听表面的语言,练习：医生的需求分析 病人：我全身不舒服 医生：提问,25,咨询时需要了解的客户信息：,Why: 客户为什么要买车 What: 客户准备买什么样的车（购车用途） When: 客户准备什么时候买车 Where: 客户准备在哪里买车 Who: 谁会最终作出购买决策 Which: 客户准备采取哪一种付款方式 How much: 客户打算买什么价位的车 ,咨询,26,注意事项：,请注意，咨询是双向的，我们不仅要在这个阶段探询客户的真实需求，客户也同样有很多问题要问我们。因此，即使我们有很多问题要向客户核实，也不要一味地发问而忽略了客户

15、的感受，对客户不经意间流露出的需求要有足够的敏感度 正确地掌握探询需求的提问方式，并引导客户说出自己的真实需求 有没有去尝试探询并分析客户的情感需求呢,咨询,27,产品介绍,阶段目的：,客户核心期望：,希望为我服务的销售顾问对产品非常了解，他能准确专业客观地给我介绍确实符合我需求的产品，并始终很注意我的感受。他的建议应该是站在我的立场上，而不是只想着他自己能成交。另外，我希望他的介绍清晰有条理，让我能听得懂专业名词,而且能抓得住重点。,在找到客户需求后用我们的产品特性去满足客户需求，并让客户充分感知产品带来的利益 通过竞品对比、购买设定等方式消除客户对产品的疑问，不断增强购买信心 进一步巩固与

16、客户间的良好关系，获得客户的充分信任,28,客户能听得懂你说的话吗？,产品介绍的其它技巧：,亲近易懂的语言 必要的概述 从需求开始 让客户参与,产品介绍F.A.B技巧讲解：,F (Feature)： 突出特性 A (Advantage)： 主要优点 B (Benefit)： 客户利益,产品介绍,29,特性和利益是产品演示的基础。一定要记住：客户购买的不是产品的特征而是它所带来的利益,建立产品特征与客户利益之间的联系,在整个演示过程中利用“倾听”和“发掘”发现客户的需求，并在演示时紧扣这些需求进行回答,理解、弄清客户的需求，正确地引导客户选择,F.A.B技巧讲解,客户的需求包括：外形、安全性、经济性、可靠性、耐用性、实用性、发动机性能、空间等,有关“特性”的问题： 它是什么？ 有什么优势？ 带来怎样的利益？,F.A.B意味着将产品的特性、优势、利益及我们的服务配合在一起，以满足客户的需求,30,