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1、售楼处接待礼仪规范内部交流研讨,制作人：夏斌 2013-2-21,接待礼仪规范,一、班前准备 二、班前会及检查 三、现场行为规范 四、售楼处现场图片展示,(一) 班前准备,1、形象准备 -服装：员工须身着公司统一服装，随时保持服装整洁、平整、着装前须清理制服上的灰尘、头皮屑、保持清爽。 -鞋袜：员工应穿着黑色皮鞋并保持光亮，男士袜子应以黑色为宜，女员工以黑色长袜为宜。 -领带：男员工应穿戴黑色领带，要求熨烫平整，长度以盖及皮带扣为宜；若使用领带夹，应夹于衬衫第4-5颗纽扣之间。 -名牌：名牌是工作服的一部分，穿制服必须佩带名牌，名牌佩 戴于左上胸前，要求明显、端正。 -除婚戒、手表之外不允许佩
2、带任何饰物。,2、个人卫生 -提倡勤洗澡、勤换衣，其中衬衣两天必须更换一次，夏季出汗后衬衣须天天换。 -面部：员工需保持面部干净。男员工应及时剃须，不得留胡须，要每天修脸；女员工需淡妆上岗，不得涂深色口红，不得使用气味浓烈的香水。 -头发；男员工头发要经常修剪，鬓角长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，发行应保持庄重，严禁染发；女员工不得烫发或染发，发型应梳理整齐，过肩的头发应挽在脑后，长度不超过腰上部为适度，头发整洁。 -眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。 不戴墨镜或有色眼镜。 -耳朵：内外干净。女性不戴耳环。 -鼻子：鼻孔干净。 鼻毛不外露。 -指甲：保持双手清洁，不留
3、长指甲，不涂指甲油。 -上班前不吃有异味食物，保持口腔清洁，无异味。,3、环境卫生 -保持售楼处内环境清洁，工作台面、沙发、桌、椅、沙盘、电话、电源、空调、其他办公设施等不能有灰尘，档案文件、资料夹等应保持整洁、美观，发现破损应及时通知相关人员进行维修或更换。 -售楼处门前应随时保持清洁状态，地面灰尘及时清扫，发现问题应及时通知保洁人员。 -售楼处外墙玻璃要坚持计划卫生，玻璃墙面应保持光亮、干净。,4、设施设备 -员工应备齐各自所需的办公用具。 -场所用品应摆放整齐，名片、资料夹、宣传品放在指定位置，不得随意乱放。 -洽谈桌椅摆放整齐。 -照明灯按要求开放、空调应按季节需求开放，并调试好温度。
4、 -售楼处的音乐按公司要求播放指定音乐。,5、心理准备 调整心态，控制情绪，以良好的精神面貌进入工作状态。 提示：可以在心里默念自己的座右铭，以更好的激励自己，切忌将个人情绪带入工作当中。,（二）班前会及检查,自然、不做作。每位员工在工作中保持良好的情绪和最佳精神状态。 见到客人上门时销售人员必须站立迎接，并微笑面对每一位客人，切不可以貌取人。,3、服务仪态,-躯干：自然挺胸、略收紧腹部。 -头部：端正，嘴微闭，神情不可呆板，保持微笑。 -双臂：体前交叉，右手在上，左手在下。 -双腿：直立，男员工双脚间距同宽，女员工双脚呈“V”字型；若站立时间较长，右脚可后退半步,2、站姿,轮值销售人员须站立
5、在3F售楼处接待台入口附近，作好迎宾及接待状态。,1、站位,-面对客户不能只点头不躬身，一般场合行普通礼，上身下躬15度并且与敬语同时使用； -欢迎领导用30度鞠躬礼。 -送别客人用45度鞠躬礼。 -鞠躬时男性双手侧放，女性双手握于腹前，右手在上，左手在下。 -问候语必须随时间、场合灵活应用，切不可一成不变。 -握手礼：注意握手顺序，一般不伸手求握。忌戴手套或湿手相握，一般用右手握手，持续3左右。,5、行礼,-在接待过程中，销售人员必须使用普通话和敬语。 -尽可能早地请教客人姓名，并坚持用姓氏礼貌地称呼客人。,4、语言,-入座前调整椅子，入座后，坐2/3的位置。 -男员工要求上体挺直、胸部挺起
6、，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上。 -女员工可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上；也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。双腿合拢。交谈时，上身略微前倾，姿态要端庄。,9、坐姿,-正面遇见客户要站立，并向客户致意，主动让行，待客户走过后才可以继续前行，不得抢道。,8、让行,手握门把，让客人先入。近距离遇见客户，应致礼并同时说“您好”、“早上好”等。,7、拉门,-走在客人左前方，引领客人时需不时回头注意客人的步速，调整好自己的步速，保持合理的间距（2步左右的距离）。 -拐弯时要放慢脚步，同时说“请这边
7、走”。 -遇门槛或阶梯要提醒客人“请当心”,6、引领客人,11,12,蹲 姿,一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。,客户到来之前，应保持基本站姿，并密切注视客户动向，发现抵达的客户，要快速出迎，热情问候。 客户到达后，迅速放下手上工作，第一时间了解客户的愿望，提供满意的服务。 与客户站立交谈时，要保持一定的距离，在引领客户参观沙盘时，员工的双手不应撑在上面。 客户离开时，要将其送至大门口，并礼貌地与客人告别。如客人坐车离开，应送到客人的车离开为止。,13、迎送宾客,为客户指引方向、介绍时，需用左臂，手指自然并拢，严禁用手指为客户指指点
8、点。 递接任何物品都需要使用双手。 资料夹不可夹于腋下。,12、慎用手势,14、谈话礼节 -销售人员应随时使用敬语，语言要文明、优雅，忌粗俗的口头语。 -注意语言的节奏感，语量适中，以客户能听清楚且不打扰旁人为宜。 -员工不能与客户开玩笑，即使是老客户。应该掌握主、客界限。 -应答客户，不可作简单的回答，客户往往想知道的是“如何”、“怎么办”，而不是“不行”“不知道”。 -谈话时如想咳嗽或打喷嚏，应先说“对不起”或即刻转身，用手遮住。,(三) 现场行为规范,时机：在客户进入售楼部，使用敬语后，立即递上名片。 递名片的同时作自我介绍，“我叫*，请多关照”，然后询问对方姓氏，若对方回赠名片应立即看
9、清名片上名字，然后放好。 递接名片必须使用双手，递名片以正方递给对方。 对方递来名片时，若单手接，或接过后不看一眼，或放在桌上忘记收好，都是失礼的表现。,2、递接名片,其他销售人员按规定应坐在接待台之内，处理事务或保持接待状态。,1、状态,3、接听电话 -电话铃响起，三声之内必须接起，迟接电话须表示歉意；拿起电话先自报家门并使用敬语，“您好，*（售楼处名称）”，“您好，我是*”。 -电话交流时要认真听清对方讲话并认真理解对方意图，当听不清楚时，需及时作好记录，并使用“对不起，我没听清楚，请再说一遍好吗？”电话机旁应随时备有记事本和笔。 -注意掌握通话的时机，对对方的谈话作必要的重复和附和以示对
10、对方的积极反馈，并设法取得我们想要的资讯，诸如客户姓名、地址、联系电话、能接受的价格、面积、户型及对项目的要求等。 -当叫人接听电话时，不许远距离大声喊叫，而应走到被叫人身边去说，放听筒时动作要轻缓，不许对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、大笑。 -当对方要找的销售员不在时，应先向客户讲清楚，并主动询问是否需要留言。同事回来后，应立即转告他并督促其迅速回电。 -要控制接听电话的时间，一般而言控制在2至3分钟为宜。通话完毕要向客户道声“谢谢”，且务必等对方先挂断后再放下电话，以示尊重客户。 -电话中约客户来售楼处参观的，需事先做好准备，通常客户会在电话中问及楼盘价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面的问
11、题。 备注： 员工不得利用上班时间占用售楼处电话“煲电话粥”或拨打声讯台。 员工接听电话时要具有“自己就是代表公司”的强烈意识。,随时保持地面的整洁，发现杂物随时处理。 烟缸内最多不超过三个烟头，保持烟缸的清洁。 客户离开后，已使用过的杯子要及时清理，椅子要及时归位。,6、日常卫生,带领客户进入谈判区，客人入座后，即可端茶送水，并说“请喝茶”、“请慢用”等敬语。,5、端茶送水,任何员工除努力完成好本职工作以外，要有强烈的整体服务意识，当一名员工的服务出现疏漏或未意识到客人的需求时，另一名员工应马上补位，弥补不足，形成一个良好的整体服务。,4、补位意识,7、注意事项 -接待台是工作要地，台面上禁
12、止摆放任何私人物品，如包、水杯等。 -接待台摆放的物品应美观、整齐、名片盒、资料夹、宣传品应放在指定地方，不得随意堆放。 -接待台内员工应保持端庄姿态，不得翘二郎腿，销售人员相互交谈要注意声调不可过高，严禁嬉戏打闹。 -未着工作装不得进入接待台，严禁在售楼处吃零食、睡觉、打牌、赌博、抽烟、酗酒等影响公司正常销售工作的行为。 -严禁员工在售楼处聚堆闲聊、勾肩搭背。 -员工佩带的手机在工作时间只能使用震动。 -严禁工作时间在售楼处大声喧哗，物品要注意轻拿轻放。 -参加会议、培训、接受指令，必须带上笔记本和笔，作好记录。 -对上级布置的任何工作任务，要做到言必行，行必果，认真完成。对重大任务，要形成
13、报告上交。 -爱护售楼处的设施设备是每一位员工的责任，发现脏物应立即清理干净，任何人员不可擅自贴标、涂改、搬移售楼处物品 。 备注：在工作时间和工作 场所内销售人员之间发生争吵打斗事件，则无论任何原因双方均辞退；若销售人员与客户之间发生争吵打斗，则立即辞退销售人员。,（四）万科五玠坊售楼处现场图片,五玠坊售楼处正门入口处,售楼处电梯入口处,售楼处3F接待台迎宾处,售楼处内展示沙盘及道路演示区,25,会客室的入座,右方为上的原则 前座为上原则 居中为上原则 离门以远为上为原则 景观好的位子为上为原则,售楼处大厅的沙发和桌椅,VIP1房间内的转角沙发和桌椅,VIP2房间内的直角沙发和桌椅,儿童房内的桌椅摆设,谢谢观看,
