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1、物业公司保洁员培训方案1、公司概况 2、公司理念 3 、企业精神 4 、管理模式 5 、质量目标 1、公司新接收的物业两年内到达省级“城市物业管理优秀大厦”标准和“省级文明大厦”的标准。2、管辖区内无重大安全责任事故，区内治安案件年发率占总人口的0.2%，无重大火灾、刑事和交事故。3、业主对大厦内物业管理服务满意率达95%以上有效投诉处理率100%。4、房屋及公共设施完好率达98%。5、大厦内卫生、消杀、环境绿化达市级精品工程标准。6、员工上岗前培训合格率达100%。 6物业管理者职业道德的基本内容 职业道德是指从事1定职业的人，在职业活动的全部进程中必须秉持和遵守的职业思想、行动规范和行动准
2、则。良好的职业道德的基本因素，包括职业认识、职业感情、职业意志、职业信心、职业行动和习惯5个方面。这就是：在不断提高职业认识的基础上，逐渐加深职业感情，磨炼职业意志，进而坚定职业信心，以养成良好的职业行动和习惯。物业管理者职业道德的基本内容包括：物业管理者的职业思想、行动规范和行动准则。1.物业管理者的职业思想 1个人的职业思想，指引着他在职业活动中的1言1行。只有深入认识到职业的特性、特点和要求，并经过不断的实践磨炼，才能构成正确的职业思想，才能在平常工作中把每件事做好。据1些资深物业管理者总结，物业管理者职业思想10分丰富，但以下几点最为关键：(1)业主至上观 物业管理公司是受业主聘请担负
3、物业管理工作的，物业管理公司的1切努力和工作，都是为了满足业主的需要。因此，物业管理者要摆正自己与业主的关系，真正做到以业主为尊，业主至上。物业管理者应当明白，是业主为管理公司、也为自己提供了工作的机会。业主的满意，是自己工作的方向和目标。那种不实行合同与许诺、管理与服务不对板、收多少管理费做多少事、多收费少做事乃至冷眼对(恶言辱骂)业主的行动，无异于砸管理公司的牌子、丢自己的饭碗。(2)管理就是服务观 物业管理的兴起，改变了过去房管体制下的老爷风格，因此遭到人们的欢迎。虽然物业管理本质上就是提供服务，但是由于受传统思想的影响，1些物业管理者对物业管理的这1特性尚缺少认识，总以为自己是个“管事
4、儿的”，即使对业主，也只有“管”，不想服务。管理就是服务观，就是在管理进程中，1切从服务业主动身，把平常工作看成是服务，把服务当做最大的满足，即使是1些不直接面对业主的岗位，如机房、控制室，也要把工作质量的好坏与为业主服务联系起来，以最好的管理质量为业主提供安全、舒适、高效的生活和工作环境。(3)技术服务观 在物业管理岗位上，管理是1门技术，工程是1门技术，服务也要讲技术。随着现代物业管理的发展，物业科技含量愈来愈高，物业运作的程序更加复杂，业主对管理与服务的要求更加多样化。这就要求物业管理者在管理与服务技术上更加专门，更加博杂，不中断地学习物业管理专业知识，不断提高业务水平，以更高、更新的水
5、平为业主提供更满意的服务。(4)虔诚的服务观 1方面，物业管理者要忠于业主，业主的利益高于1切，严格实行管理合同，尽最大努力保护业主的利益不受损失；另外一方面，随着拜托管理模式的推行，愈来愈多的物业由管理公司托管。管理公司为了不负业主所托，总是选派优秀管理者担负某1物业的管理人员，特别是高级管理人员。因此，物业管理者也必须忠于管理公司，并按合同要求保护管理公司的名誉和利益，切不可只顾业主或其他方的利益而侵害管理公司的利益，更不能以不正当的、背规的言行侵害管理公司的形象和名誉。许多物业管理公司把职业思想具体化、条理化，使之易于操作。如广州世界贸易中心大厦管理有限公司的职业思想(道德)要求包括敬业
6、爱岗、遵照纪律、认真学习、公私分明、节约节俭、团结合作、严守秘密等。2.物业管理者的行动规范和行动准则 行动规范和行动准则是根据职业思想的要求而制定的、用以束缚员工言行的基本准则和要求。物业管理者行动规范和行动准则1般包括仪表仪容、言谈举止、来电来访、投诉处理等。如广州世界贸易中心大厦管理有限公司要求员工处理投诉时必须做到：员工必须牢记业主是上帝，所有工作必须以业主为中心，员工必须高度重视业主的投诉；仔细、耐心肠凝听业主投诉，让业主各抒己见；认真用书面情势记录业主投诉内容，并作为业主投诉处理的第1责任人迅速而妥善地解决业主所投诉的问题或转报有关部门；投诉事项中，若触及本人的作业行动，不得隐瞒，
7、更不得捏造；业主投诉经调查属实，可作为员工嘉奖或处罚根据；对投诉业主应表示感谢，对由于管理和服务不当、不周而对业主酿成的不便或损失表示歉意。处理完投诉后，应主动报告业主，了解业主的满意程度。(2)物业管理者的职业道德修养 建设部颁布的全国优秀管理住宅小区标准第15条规定，小区管理人员要遵照职业道德规范。随着物业管理的发展及从业人员的增加，可以预计，政府有关部门、行业协会将制定全面可行的物业管理道德规范，进1步束缚和规范物业管理者的行动，从整体上提高物业管理者的职业道德水平。因此，物业管理人员只有不断提高职业道德修养，才能适应不断发展的物业管理业及其新要求。修养，是指个人在人生目标、思想品质和知
8、识技能等方面，经太长期的有目的的锻炼和培养所到达的1定水平，和逐步养成的在待人接物方面的正确态度。物业管理职业道德修养，是指管理者在物业管理与服务进程中，坚定自己的职业选择，不断加深对物业管理行业特性、准则的认识，建立虔诚意识、服务意识、质量意识、利人意识，并以此指点、规范、升华自己的言行，从而到达使管理公司满意、业主满意、管理者自己满意的理想境地。那末，物业管理者怎样才能加强职业道德修养呢？ 1.加深行业认识 物业管理的目的是为业主创造1个整洁、舒适、安全、宁静、幽雅的工作和生活环境，并且其基准还随着社会的不断进步而逐渐拓展和提升。人们生活水平的改良，生活内容的充实和丰富，不管从物资上还是精
9、神上都离不开工作和生活环境的优美。高质量的物业管理不单单是单纯的技术性保养和事务性管理，而且还要在此基础上为业主创造1种从物资到精神，既具有现代城市风采，又具有个性特点的工作和生活环境，构成1个以物业为中心的“微型社会”；既充分发挥物业的功能，又能在充分保障业主的合法权利的同时，增加业主的睦邻意识，创造相互尊重、和平共处的群居关系。物业管理者要充分认识到物业管理对城市功能的完善及对城市精神文明建设的重要性，明确自己在城市建设与发展中所担负的重要角色，自觉地把自己的工作与人们美好的生活环境联系起来，把自己视做美好生活的创造者和保护者。2.建立服务意识 物业管理在中国大陆还是1个新兴的行业，既有生
10、机勃勃、前景美好的1面，又有经验不足、有待完善的1面。唯其不完善，物业管理业才充满机会、充满挑战。但是，物业管理者1切工作都是服务，1切努力都是为了服务。只有建立起新型的现代服务观，才能主动地、创造性地展开服务工作。1个成熟的物业管理者，总会自觉地把为业主、使用人提供优良的服务作为职业的寻求，并以此取得职业的满足感。可以说，是不是建立了服务意识，是物业管理者职业道德修养的主要内容。3.提高文化素质 刻苦学习，不断提高文化素质，是物业管理者提高职业道德修养的主要途径。没有较高的文化素养，良好的服务意识就没法贯彻到具体的服务行动中；作为服务者，也没法将自己的服务精神提升到更高、更完善的境地。因此，
11、管理者必须广泛地浏览各种文化知识，汲取优秀的人类文化成果，丰富自己的精神世界和职业思想。记住：没有高素质，没有好修养，便没有好的管理，更没有好的服务。 员工行动准则 1.自觉遵照公司员工守则和甲方管理规责。2.不迟到、不早退、遇风雨天气，提早半小时到岗。3.到任何公司入室清洁不得私自传带文件。4.爱惜工具节俭使用物料，不私自“使”“用”“藏”客用品。5.服从安排，包括甲方管理人员。对有争议的安排先服从后申报，不得擅自离岗。6.上班不准吸烟、酗酒、会客、到客户公司内聊天。7.对捡拾物品，按规定上交，不得私分占用。8.工服整齐、不吃异味食品、不用有怪味的化装品。9.有礼貌，热忱帮助需要帮助的客户，
12、但不要过份热忱。10.对大厦内部地形、管理方式、客户电话、名称不要外传。11.遇突发事件，不慌稳定、注意安全、保证本身安全和客户安全后按程序处理。12.精神振作、举止端正，工作态度不骄不躁。13.不倚墙靠物，不袖手、背手、插足。仪 表 仪 容 A.头发要整洁，不留长头发，头饰不准过大，过量。B.服装衬衫要常换，保持干净，整洁。C.不准纹身，不留胡须，不留指甲，不染指甲 D.皮鞋干净光亮，常上油 E.不准带BP机、手机上岗（管理人员除外） F.不准备带过剩手饰（结婚戒指除外） G.不准留怪发式、染黑色之外的头发。H.不准在上岗时间吃任何有异味食品，喷怪味香水。着 装 A.清洁员上岗必须按规定着工
13、装上岗，保持整齐 B.上衣扣子扣好，不挽袖，亵服带不外露，胸牌端正。C.脚穿黑色布鞋或皮鞋，穿白袜或肉色丝袜。D.外围员工统1着装，不得穿着自己服装。E.在环境较差的场所工作，不准袒露（男不准光背，女不准袒露4肢） 礼 貌 用 语 A.“您好”、“请”、“对不起”“谢谢”“先生”“女士”“小姐”“没关系”“不客气”“打扰了” B.与人交谈先说“您好” C.要求对方时应先说“请”结束问话时说“谢谢”失误时1定说“对不起” D.给对方添麻烦时说“对不起” E.对本公司领导在每天第1次见面称“您早”前面加上XXX经理或XXX主任 F.遇到总经理、副经理时身旁有客人不要招呼，停留原地等领导过去后，再干
14、自己的工作。工作中的“5个1样” 上岗与下岗1样 平时与假日1样 检查与不检查1样 白班与夜班1样 领导在与不在1样环境卫生管理标准保洁绿化标准1、 正门、广场 1 绿化带、花草盆：无垃圾、无脏杂物，花草叶无枯萎和明显积尘，花草盆侧面及槽边无污迹、无积尘、无积水和异味，花草修剪整齐，摆放美观。2 所管区域道路和地面：无污迹、无水泥迹、无口香糖胶迹、无积水、无堆放杂物、无表苔。 3 阶梯：无污迹、无水泥迹、无口香糖胶迹、无积水、无堆放杂物。4 扶手：无污迹、无水迹。5 墙面：无污迹、无乱张贴物。6 门户：无污迹、无积尘、无乱张贴物。7 唆使牌（包括大厦招牌）：无污迹、无积尘、 8 消防栓：无污迹
15、、无积尘。9 出入口栏杆：无污物、无阻塞。2、 卫生间 1 地面：无污迹、无水泥迹、无口香糖胶迹、无积水、无堆放杂物。2 墙面：无污迹、无乱张贴物。3 天花：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。4 光管罩：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。5 窗户：无污迹、无积尘、无乱张贴物。6 镜台：无污迹、无积尘、无乱张贴物。7 洗手盆：表面光洁、无污迹。8 镜面：无污迹、无积尘、无乱张贴物。9 排气口：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。10 尿槽：表面光洁、无尿迹、无污迹、无水锈迹、无烟头、无杂物、无异味。11 厕座：厕盖及厕体内外表面光洁，其内无尿迹、无污迹、无水锈迹、无阻塞。12 厕纸箱：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。13 手纸箱：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。14 门户：无污迹
