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1、尚家温泉度假酒店文化手册前 言辽宁中惠集团创始于2003年，是一家拥有地产板块、物流板块、商业板块、金融板块的大型实业集团。现集团旗下拥有尚家广场、尚家温泉度假酒店、岫岩满族自治县金福置业有限公司、辽宁中龙投资有限公司、中铁铁龙岫岩物流有限公司、辽宁昌亿矿业有限公司、辽宁东澄润滑油有限公司、锦岫阳光商砼、辽宁中惠饲料有限公司、辽宁小康育肥牛有限公司等二十二家全资子公司。集团以“发展企业，服务社会”为企业使命，秉承“艰苦创业、诚信经营、务实敬业、高效创新”的企业经营宗旨愿与社会各界精诚合作，携手共创财富未来！“中惠人”在董事长的带领下，不畏艰难、埋头苦干，在创造物质财富的同时，积累了宝贵的精神财
2、富。勇于创新、百折不徊的创业精神；勤劳果敢、吃苦耐劳的优良品格；真诚质朴、诚实守信的良好信誉；忠诚企业、爱岗奉献的团队精神，成为中惠事业发展的核心竞争力。如今，正逢“振兴东北老工业基地”这一发展机遇，“中惠人”继往开来、扬帆远航。尚家温泉度假酒店是由辽宁中惠集团投资兴建的综合性休闲度假酒店。建筑面积20000余平方米,客用停车场设有1000个泊车位。是一座集温泉洗浴、休闲娱乐、养生度假、宴会会展、特色客房为一体的大型城市综合性休闲度假酒店。酒店站在巨人肩头，秉承中惠集团的优良传统和作风，艰苦创业、恪尽职守。以开放的思维、科学的态度、市场的眼界、现代的理念、创新的方式，将尚家温泉度假酒店建设成为
3、名符其实的地区标杆酒店。在尚家温泉度假酒店建设与经营的历史进程中书写辉煌的篇章。理 念 篇一、基本理念 （一）中惠集团企业文化诚信：经营之道。规范管理，诚信经营，循法尚德，回馈社会。建立健全的公司治理结构，运行机制与业务流程，秉持专业的精神和敬业的作风，认真履行一个企业公民的社会责任，赢得市场的肯定。品质：立足之本。以人为本，以客为先，实实在在，脚踏实地。在市场竞争中寻求企业发展与业务经营的适宜之路，以产品和服务创造价值，提升企业竞争力。责任：发展之源。责任是每个企业的文化根源，企业要想成就百年基业，责任必须贯穿始终。执行：追求之境。志向远大，目标明确，追求卓越，永无止境。“执行到位，永争第一
4、”是中惠孜孜以求的目标，更是公司赢得竞争优势的精神动力。 （二）中惠集团核心理念：1、忠诚无私：员工对企业的忠诚、无私、奉献是保证企业生存的根本。2、发展和谐：公司理念的核心是发展与和谐。我们谋求共同发展，倡导和谐发展，发展和谐是我们事业的宗旨。3、奉献精神：企业对社会的奉献、员工对企业的奉献，是构成我们整个社会发展和进步的动力，奉献精神是我们的企业精神。4、人格尊重：人是公司最重要的资本，尊重员工是我们最重要的人事管理原则。5、保持沟通：沟通是维护企业政策、协调公司内外关系的重要工作。良好的沟通对于提高管理、增加效益具有重要作用。（三）中惠集团商业板块理念四、尚家温泉度假酒店理念酒店目标：品
5、牌经营、地区首选。酒店精神：忠于顾客、忠于企业。酒店作风：雷厉风行、力求完美。经营理念：有限的店面、无限的服务。管理观念：简洁就是速度、条理就是效率、细节就是完美、精细就是效益。管理 者的微笑是员工心中的阳光。管理程式：走动式管理、现场式督导；一个旋律、二个环节、三个关键。一个旋 律：微笑管理；二个环节：细节、细节、还是细节。检查、检查、还 是检查；三个关键：关键时间、关键部位、关键问题。价值观念：顾客利益高于企业利益，企业利益高于个人利益。质量观念：1、第一次就把事情做对，追求零缺陷。 2、今天比昨天提高1%。服务观念：1、多问一句话，为顾客做的更多。 2、让顾客带走微笑。服务特色：细心、精
6、心、爱心、用心做事；亲情、友情、乡情、以情感人。服务品牌：让亲情充满尚家的每一个空间。广 告 词：休闲度假 爱在尚家 （一）酒店目标：品牌经营、地区首选。尚家温泉度假酒店立志要成为名符其实的地区标杆酒店，宾客消费首选，这即是企业的目标，也是我们每一位员工的目标。实现这一目标要在设施设备达到酒店基本标准的前提下，酒店的经营管理水平、优质服务信誉、经济效益回报等都要达到同行业中的最高标准，要成为地区同行业的旗帜。尚家温泉度假酒店是目前岫岩地区规模最大、档次最高、功能齐备的综合性酒店。集团的整体资源优势，加之我们成熟的酒店经营管理模式等众多优势，我们有理由，也有信心实现即定目标。尽管如此，我们还要充
7、分地看到困难与不足，任何的懒惰与平庸都会导制酒店的失败，只有付出超常的努力才能超越对手，成为市场强者。现代经济是品牌经济。尚家温泉度假酒店依托集团品牌优势，要快速地建立自己品牌的市场美誉度，形成良好的顾客口碑，要形成我们自己的以功能和品质为基础、以情感化服务为中心的企业产品和文化特色，形成突出的企业核心竞争力，为酒店的发展，为集团事业贡献力量。品牌建设与发展的目的还着眼于尚家酒店事业的长远发展。随着集团商业板块的发展壮大，组建酒店管理公司，实施品牌输出管理是我们为之努力的战略目标。我们要着眼于长远，更要从眼前入手，做好每一个细节，每天都朝着这一目标迈进一步。 （二）酒店精神：忠于顾客、忠于企业
8、。忠于顾客就是忠于企业 ，诚信为本，是中惠事业成功的核心。现代经济是开放型经济，市场的多元化竞争，形成了谁拥有更多的忠诚顾客，谁便拥有了未来，无论什么样的成功经验与模式，归根结底是诚信。任何对顾客的欺骗、怠慢、不负责任的行为都将是自绝后路的行为。一个人是这样，一个企业更是如此。忠于顾客是每个酒店员工的本质要求。忠于企业是“尚家人”的优良传统。正是因为“尚家人”对企业的忠诚才会有蓬勃发展的尚家事业。尚家坚持企业的社会属性，而不将其视为私有财产，认为员工是企业的主人、是企业的主体。尚家努力营造“大家庭”的情感氛围，为每一个员工的家庭生活、事业成长，提供尽可能的帮助。因此，任何损害企业和集体利益的行
9、为都与我们这个“大家庭”格格不入。忠于企业是每个酒店员工的基本素养。 （三）酒店作风：雷厉风行、力求完美。一个团队的作风决定这个团队的命运。言必行，行必果。这千年古训道出的哲学是一个团队的战斗力、执行力和生存力，作风体现效率。很难想象，一个行动懒散、效率低下的军队能够打败敌人。商场如战场，尚家温泉度假酒店作为后来者要居上，抢占商场制高点，就是要依靠一支具有坚定信念和作风顽强的钢铁团队，勇往直前。力求完美不仅是尚家温泉度假酒店的标准，力求完美是一种习惯、一种内在素质的物化。酒店倡导凡事力求完美，当然，你可以做的不完美，然而你应该追求完美。当完美成为你心中的追求，当完美成为你审美的观点，当完美成为
10、你的习惯，你就成为了一个力求完美的员工。那样，我们提供的产品和服务才会感动顾客，树立美好的口碑。 （四）经营理念：有限的店面、无限的服务。首先，酒店依托功能为顾客提供服务，这是我们经营的基本形式。我们的行动很容易被这有限的店面所束缚。由于竞争及品质要求，酒店经营的发展已经到了经营顾客的层面。关注顾客、服务顾客就不仅仅是在有限的店面内，我们倡导员工是顾客的“管家”，顾客在店外的一切不便，都是我们服务的义务。顾客的生日，不去问候；顾客生病，不去看望，那你会失去一个朋友，酒店会失去一位忠诚顾客。哪怕你在街上遇到一位从来就不是我们的顾客，将来也不会成为我们的顾客，也是我们尽可能帮助的对象。然后你告诉他
11、（她）：“我是尚家温泉度假酒店员工，我代表尚家温泉度假酒店，这是我应该做的。“其次，在经营思想上我们也要突破这有限的店面。在抓紧店内经营的同时，要以店面为依托，发挥资源优势、人才优势、营销优势，将产品和服务向外拓展，将市场向外扩展，即可增加收入，亦会扩大市场影响力。 （五）管理理念：1、简洁就是速度，条理就是效率，细节就是完美，精细就是效益。2、管理者的微笑是员工心中的阳光。简洁就是速度。将复杂的事情简洁化，把简洁化坚持下去。酒店业是操作性很强的行业，大量简单重复的劳动使酒店业具备了高度标准化的基础。这种简洁是在完善的酒店管理理论支撑下的“简洁”，是从理论到生产力的智慧转换，只有简洁才有速度。
12、条理就是效率。管理思路不清就会走错道路，管理方式不明就会出现混乱。有条理的管理才会产生效率。就像一间仓库很乱，找起东西来费时费力，哪里有效率可言？问题不仅出在保管员乱堆乱放，更反映出管理者对此有没有清晰的管理标准和检查。细节就是完美。力求完美是酒店的作风，完美的魅力在于细节。细节决定成败告诉我们的核心就是细节决定成败。我们要实现“品牌经营、五星闪耀”的酒店目标，关键就在细节！没有细节的完美，我们的经营就会流于平淡，我们的管理就会轮为平庸，我们的服务就会失去个性，我们的产品就会毫无特色，细节成就完美，细节成就我们差异化经营战略。精细就是效益。现代企业经营已经进入薄利时代，这并非企业末日，而是社会
13、的进步！时代要求企业必须走精细管理之路，精细化管理要求管理和管理者要有高度的专业化管理知识和丰富的管理经验。有效使用管理工具，创新工作方式，推行严密的计划管理、组织管理，现场指导、全面控制，使酒店像一台高精度的仪器有条不紊的运行，增强酒店获利能力。管理者的微笑是员工心中的阳光。酒店实行人本管理原则。员工是酒店的主人，每一位管理者要成为员工事业上的同伴、生活上的朋友、工作上的导师，而不是高高在上的“领导”。关爱员工、关心员工、关注员工是管理者的核心业务之一。作为管理者，当你失去了表扬员工的机会，就会失去一个同伴；当你错过赞美员工的时机，就会使酒店失去一位忠诚员工。酒店的管理者，将你的微笑洒进员工
14、的心田，你就会得到员工的拥护。 （六）管理程式：走动式管理，现场式督导；一个旋律、二个环节、三个关键。一个旋律：微笑管理；二个环节：细节，细节，还是细节。检查，检查，还是检查；三个关键：关键时间、关键岗位、关键问题。走动式管理，现场式督导。酒店要求各级管理人员工作时间百分之八十的时间深入到工作现场，发现问题，查找不足，指导工作，从而有针对性地解决问题，提高工作质量。管理人员亲临现场，了解工作状态，掌握各种信息，为经营管理决策提供第一手资料，使决策科学化，有利于消除官僚主义、板凳干部、“三拍”干部等不良习气。管理人员在第一现场与顾客沟通，快速反馈顾客信息，平息顾客投诉，倾听顾客意见和建议，改进服
15、务质量，实践“让亲情充满尚家的每一个空间”的服务品牌理念。一个旋律：微笑管理。“管理者的微笑是员工心中的阳光”是酒店的管理理念。微笑管理是落实这一理念的具体程式。只有管理者发自内心的微笑面对员工，员工才能真心实意地微笑面对顾客。酒店所强调的微笑管理，其实质是一种管理态度，不仅仅是表面的微笑。真诚地对待每一位员工，哪怕是犯了错误的员工。体现酒店“人本”管理的原则。微笑管理不等于不要严格管理、制度管理。人本管理是管理的灵魂；严格管理是管理的标准。严格管理、严暖结合才是和谐管理。微笑管理归根结底是一种管理态度的定位。二个环节：细节，细节，还是细节。检查，检查，还是检查。细节就是完美。细节管理，管理细节是酒店管理理念的要求，亦是酒店品牌理念的延伸。一只马蹄铁的失落可以导致一场战争的失败，一个细节的失误足可以动摇酒店的声誉。尚家温泉度假酒店服务品牌如何塑造，依托情感化服务的每一个细节，检查督导是成就细节的手段。因此，全方位、全覆盖、全天候、全过程的质量检查工作是各级管理人员必须遵循的管理程式。要充分懂得优质的服务是“盯出来的”的道理。三个关键：关键时刻、关键岗位、关键问题。著名的“三个关键论”是要求管理人员实行走动式管理，在关键时刻出现在关键岗位，解决关键问题。（七）价值观念：顾客利益高于企业利益，企业利益高于个人利益。尚家企业在发展历程中，塑造了“尚家人”忠于
