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1、2011春节培训课件 客户管理 韩振华,Leap Unlimited Create A Better Future 飞 跃 无 限 共 赢 未 来,目录 第一部分 开发新客户 第二部分 正确处理开发与维系的关系 第三部分 客户管理和沟通方法 第四部分 辅导客户 第五部分 售后服务,Leap Unlimited Create A Better Future 飞 跃 无 限 共 赢 未 来,第一部分 开发新客户,Leap Unlimited Create A Better Future 飞 跃 无 限 共 赢 未 来,第一部分 开发新客户 第一章：开发经销商 第二章：开发新顾客 第三章：寻找潜在客
2、户的方法 第四章：潜在客户的资料登录 第五章：潜在客户的数量 第六章：潜在客户的拜访推销 第七章：客户卡的管理 第八章：潜在客户开发检核,Leap Unlimited Create A Better Future 飞 跃 无 限 共 赢 未 来,第二章：开发新顾客 开发新顾客（最终用户）是开发、深耕市场的重要手段，是销售人员的一项重要日常工作。怎样才能正确、有效地开发新顾客呢？按照通常的经验，在开发新顾客的过程中，可以参考下面的“MAN”原则： M： MONEY，代表“金钱”。所选择的对象必须有一定的购买能力。 A： AUTHORITY，代表“购买决定权”。该对象对购买行为有决定、建议或反对的
3、权力。 N： NEED，代表“需求”。该对象有这方面（产品、服务）的需求。,Leap Unlimited Create A Better Future 飞 跃 无 限 共 赢 未 来,第二章：开发新顾客 新顾客应具备以上特征，但在实际操作中会碰到以下状况，应对具体状况进行具体分析,Leap Unlimited Create A Better Future 飞 跃 无 限 共 赢 未 来,第二章：开发新顾客 M+A+N 有效顾客，是理想的推销对象 M+A+n 可以接触，配上熟练的推销技术，有成功的希望 M+a+N 可以接触，并设法找到具有A之人(有决定权的人) m+A+N 可以接触，需调查其业务
4、状况、信用条件等给予融资 m+a+N 可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件 m+A+n 可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件 M+a+n 可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件 m+a+n 非顾客，应停止接触,Leap Unlimited Create A Better Future 飞 跃 无 限 共 赢 未 来,第三章：寻找潜在客户的方法 资料分析法 统计资料 名录类资料 报章类资料,Leap Unlimited Create A Better Future 飞 跃 无 限 共 赢 未 来,第三章：寻找潜在客户的方法 一般性方法 主动访问：别人的介绍（顾客、亲戚、朋友
5、、长辈、校友等）；各种团体（社交团体、俱乐部等）。 其他方面：邮寄宣传品，利用各种展览会和展示会，家庭，经常去风景区、娱乐场所等人口密集的地方走动。,Leap Unlimited Create A Better Future 飞 跃 无 限 共 赢 未 来,第四章：潜在客户的资料登录 搜集到潜在客户的名单后，必须登录并管理潜在客户的资料。建立客户资料卡（包括“公司”潜在客户卡、“个人”潜在客户卡两类）后，业务员通过“客户资料卡”决定何时、如何进行拜访或推销，从而提高拜访效率和效果。,Leap Unlimited Create A Better Future 飞 跃 无 限 共 赢 未 来,第五
6、章：潜在客户的数量 优秀的销售人员常常拥有一定数量的“潜在客户”，这种数量会给他们带来自信和安心。要保持这种数量，就必须定期开发、补充新的潜在客户。,Leap Unlimited Create A Better Future 飞 跃 无 限 共 赢 未 来,第六章：潜在客户的拜访推销 邮寄广告资料； 登门拜访； 邮寄新产品说明书； 邮寄私人性质的信函； 邀请其参观展览会； 客户生日时送上（或邮寄）小礼物； 在特别的日子里，寄送庆贺或慰问的信件。,Leap Unlimited Create A Better Future 飞 跃 无 限 共 赢 未 来,第七章：客户卡的管理 将每一位潜在客户的资
7、料填入资料卡，同时编号、分类、分级（如前文所述）。 每周至少整理资料卡两次，按照变动情况重新分级、分类。 对A级客户的资料卡每天翻阅，对B级客户的资料卡每周翻阅，对C级客户的资料卡每月翻阅并依照发展情况提升为B级、A级 同一客户有意添置新车时，再另行建立新资料卡，视发展状况将其归入B级、A级。,Leap Unlimited Create A Better Future 飞 跃 无 限 共 赢 未 来,第八章：潜在客户开发检核 1、是否已做好行销地图？ 2、对商圈的收入水准、风格、习惯、意识是否已正确把握？ 3、是否已经将潜在客户进行市场细分？ 4、是否已经做好客户资料卡？ 5、是否已经给予业务
8、员明确的开发目标？ 6、有没有规定业务员每天的拜访数量？ 7、是否分配给每个业务员的重点开发地区或客户群？ 8、是否活用了所有的促销品？ 9、开发难度较大的客户群时，有没有对业务员进行特别训练或指导？ 10、是否已经将过去成交而目前不发生交易关系的客户整理出来？ 11、是否按照不同产品建立了不同的开发方法？ 12、是否建立了潜在客户层的开发方法？,Leap Unlimited Create A Better Future 飞 跃 无 限 共 赢 未 来,第二部分 正确处理开发与维系的关系,Leap Unlimited Create A Better Future 飞 跃 无 限 共 赢 未 来
9、,第一章：“开发新客户”与“维系老客户”的投入分配 第二章：维系老客户的真正意义 第三章：利用基于老客户的“交叉销售”法扩大销量 第四章：预防“喜新厌旧”,Leap Unlimited Create A Better Future 飞 跃 无 限 共 赢 未 来,第一章：“开发新客户”与“维系老客户”的投入分配 许多销售人员把主要精力用于“开发新客户”，他们满怀“老客户不要走，新客户不断来”这样的理想与希望，希望籍此扩大销量、增加业绩。 一个人的精力总是有限的，如果把精力过多地消耗在新客户身上，对老客户的关注就会减少。对老客户如果关注不够，很难使他们产生较高的忠诚度。 事实是，与老客户继续维持
10、交易关系，远比开发新客户的成本要来得低。而开发新客户的成本，往往要达到维系老客户成本的45倍。,Leap Unlimited Create A Better Future 飞 跃 无 限 共 赢 未 来,第二章：维系老客户的真正意义 首先，如果老客户是一个满意的客户，他们可能成为厂家的义务推销员。 老客户代表着许多潜在的生意机会。 老客户的忠实与支持程度，对厂家的获利能力具有直接而重大的影响。,Leap Unlimited Create A Better Future 飞 跃 无 限 共 赢 未 来,第三章：利用基于老客户的“交叉销售”法扩大销量 要培养与维系老客户，首先要持“整体服务”的观念
11、，并为老客户提供完善、持续的服务，使每个老客户都成为满意的客户。 要进一步扩大厂家产品的销量，销售人员还得认真认真思考一下下面这个问题：是不断开发新客户以增加产品的销量，还是在现有客户身上下工夫，卖不同的产品给他们？ 这种销售方式被称为“交叉销售”（Cross Selling）。任何厂家都可以利用“交叉销售”的技巧来销售其它产品给本身拥有的老客户，这样可以以较低的成本扩大销售。,Leap Unlimited Create A Better Future 飞 跃 无 限 共 赢 未 来,第四章：预防“喜新厌旧” 老客户并不是唯一的重要，新客户也绝非可有可无。对厂家和市场而言，新旧两群客户都具有重
12、大意义。虽然老客户是维系客户基础的重要因素，但新客户也可以扩大既有的客户基础，并经由适当的努力，可能转化为老客户。要想持续发展，两者均不可偏废。那么，要达到相辅相成的效果，如何才能找到适当的平衡之道，使得两群客户宛如手背手心，能够并重而不偏废呢？,Leap Unlimited Create A Better Future 飞 跃 无 限 共 赢 未 来,第三部分 客户管理和沟通方法,Leap Unlimited Create A Better Future 飞 跃 无 限 共 赢 未 来,第一章：建立客户数据库 第二章：开展客户调查 第三章：组织客户系列化 第四章：客户管理的沟通方式,Leap
13、 Unlimited Create A Better Future 飞 跃 无 限 共 赢 未 来,第一章：建立客户数据库 建立“客户资料卡”的用途及好处 可以区别现有顾客与潜在顾客。 便于寄发广告信函。 利用客户资料卡可以安排收款、付款的顺序与计划。 了解每个客户的销售状况，并了解其交易习惯。 当业务员请假或辞职时，接替者可以为该客户继续服务。 订立时间计划时，利用客户资料卡可以订立高效率的具体访问计划。 可以彻底了解客户的状况及交易结果，进而取得其合作。 可以为今后与该客户交往的本厂家人员提供有价值的资料。 根据客户资料卡，对信用度低的客户缩小交易额，对信用度高的顾客增大交易额，便于制定具
14、体的销售政策。,Leap Unlimited Create A Better Future 飞 跃 无 限 共 赢 未 来,第一章：建立客户数据库 客户资料卡”的内容 客户资料卡通常包括基础资料、客户特征、业务状况、交易现状等四个方面的内容 建档管理的工具 常用的建档管理工具（表格）主要包括客户资料卡、客户记录总表、客户信用卡等,Leap Unlimited Create A Better Future 飞 跃 无 限 共 赢 未 来,第一章：建立客户数据库 “客户资料卡”的填写和管理应注意下列事项 是否在访问客户后立即填写此卡？ 卡上的各项资料是否填写完整？ 是否充分利用客户资料并保持其准确
15、性？ 区域主管应指导业务员尽善尽美地填写客户资料卡。 最好在办公室设立专用档案柜放置“客户资料卡” ，并委派专人保管。 自己或业务员每次访问客户前，先查看该客户的资料卡。 应分析“客户资料卡”资料，并作为拟定销售计划的参考。,Leap Unlimited Create A Better Future 飞 跃 无 限 共 赢 未 来,第一章：建立客户数据库 主管善用“客户资料卡” 区域主管应关注客户资料的建档管理，并注意利用（或监督业务员利用）“客户资料卡”。下面是主管善用客户资料卡增加业绩的一些方法： 每周至少检查每位业务员的客户资料卡一次。 提醒业务员在访问客户前按规定参考资料卡的内容。 要
16、求业务员出去访问时，只携带当天访问的客户资料卡。 要求业务员访问回来时应交回“客户资料卡”。 在每月或每季终了时，区域主管应分析客户交易卡，作为调整业务员销售路线的参考。 应参考“客户资料卡”的实际业绩，从而拟定“年度区域销售计划”。 将填写客户资料卡视为评估该业务员绩效的一个重要项目。 业务主管更应提醒自己是否常与业务员讨论前一天（或数天前）客户的交易成果。 检阅销售、收款是否平衡，有无逾期未收货款。,Leap Unlimited Create A Better Future 飞 跃 无 限 共 赢 未 来,第一章：建立客户数据库 利用“客户资料卡”进行客户管理的原则 动态管理 突出重点 灵活运用 专人负责,Leap Unlimited Create A Better Future 飞 跃 无 限 共 赢 未 来,第二章：开展客户调查 认识客户、了解客户是销售人员的重要工作。为了积极、有效地扩大市场份额，必须通过各种途径和方法了解以下内容： 客户的需求和期待是什么? 对客户来说，其中最重要的是什么? 对于这些需求和期待，我们能满足多少?竞争对手能满足多少? 如何才能做到不只
