管理人员面临的挑战教学文稿

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1、管理人员面对的挑战,课程目的 认识自已作为管理人员应该担任的角色,并能随时代变迁,说出自己的职责有什麽改变。 明白工作上使用沟通技巧的重要性。 明白三项基本沟通技巧的效用。 掌握机会,在日常与人交往之中,善用所学的技巧。 讲解沟通管理学的训练过程。,适当作用 本课程所介绍的各种技巧可以帮助你 在以后的沟通管理学课程中,熟练运用三项基本沟通技巧。 在工作上采用这三项基本沟通技巧和员工,同事, 顾客及上司沟通。,学习原因 参与这个课程后,你就可以 更加了解自己作为管理人员所扮演的角色。 改善与其他人的关系。 深入了解沟通管理学的原理,对以后的训练过程更有信心。,角色转换 作为管理人员，你扮演的角色

2、也已经转变，比以前更富挑战性。除每日负责管理工作，如运用有限的资源，解决纠纷及确保工作依时完成等等以外，今天的管理人员还要肩负很多其他的任务。要确保在一个不断变化的工作环境中取得成功，每个机构都需要工作效率高的管理人才。,职责转变（一） 今天，领导有方的管理人员要： 辅导员工，发展员工的潜能； 与别人合作，群策群力； 建立团队； 主持会议。,职责转变（二） 解决难题； 采取主动； 分析及策划； 应付一切转变； 接受新职责。,职责转变（三） 订立及检讨目标； 兼管下属； 分配下属的工作； 作出决策。,激励员工 支持员工的创新意念，鼓励员工积极参与。 建立信心，使员工投入工作。 管理人员并不是单独

3、工作的，他们要与其他员工同心协力，完成工作，在不同的情况下，跟机构类不同职别的人员，各式各样的人共事。,例：今天的管理人员面对复杂的管理现象 年轻的管理人员领导由资深的员工组成的小组。 专责小组负责人与一组来自公司内不同职别人员共同完成计划。 充满干劲、领导有方的管理人员，与有才华但欠缺动力的员工检讨工作绩效的问题。,例：今天的管理人员面对复杂的管理现象 从没有管理经验的人负责带领专职小组。 不熟悉电脑操作的主管要与电脑供应商合作。 小组负责人希望部门经理检讨一个改善生产力的建议。,最重要的是要耐心的去了解与你一起工作的人，如下属、同事、上 司、供应商及顾客。,例：两个典型的事例 你知道属下的

4、一位生产线上的员工，非常不愿意改变目前的工作方式，你要耐心的聆听他的意见，并协助他接受新的工作步骤。 你知道一位同事非常能干可靠，所以你和他合作得非常顺利，三言两语就能把工作交代清楚。,如果你对其他员工一无所知，又会怎样呢？试向对方发问问题，然后耐心聆听，便可使双方的沟通更加有效。当然，你无须成为业余心理学家，只须要用一点时间发问、聆听和观察。 同时，如果可以的话，可预先计划沟通的步骤，成功与否往往就有赖这番准备工作。,成败之别 成功的管理人员无论在什么情况下，都可以请教别人帮忙，或与别人合力完成工作。通常他们成功的地方，在于能够掌握良好的沟通技巧。,工作有效的主管人员有以下特点： 邀请其他员

5、工提供资料及发表意见，使员工更乐意承担责任。 辅导员工，在表现良好的时候加以鼓励，从而启发他们的潜能。 增加员工的自信，以激励他们努力工作。 总结资料，以确保员工明白工作的性质及同意进行的方法。,工作有效的主管人员有以下特点： 订下跟进工作的日期，以监察工作进展。 专心聆听及作出适当反应，以表示关注对方和重视对方。 经常提供肯定的意见，教员工如何改善，以确保目标清楚明确，维持效率极佳的工作表现。,使用上列及其他沟通技巧，对于你成为一位成功的管理人员，是十分重要的因素。这些技巧可使你更快捷的解决问题、把握机会、建立一个群策群力、生产力高的团队。,沟通管理学提出一些沟通技巧，助你与机构内每个职别的

6、人员，发展或维持友好合作、群策群力和有建设性的工作关系。沟通管理学向你说明与别人沟通的成功之道，为你提供面对挑战所需要的技巧。,第一个基本原则,维护自尊 加强自信,自信就是“对自己感到满意”，通常对自己有信心的人都会表现得有毅力、能干而且易于与人合作。他们较乐意去解决问题、研究各种可行的方法、勇于面对挑战。,你要维护员工的自尊，小心避免损害对方的自我价值感，尤其在讨论问题的时候，你要针对事而不针对人，便可维护员工的自尊。赞赏员工的意见、表示对他们能力充满信心、把他们看作能干的独立个体，都可以加强员工的自信。,要清楚明确 在维护员工的自尊，加强他们的自信时，应要清楚明确。只说一句 “你做得很好”

7、固然并无不妥，但总不及说明做得好的那件事情和原因来得更有意思。这样做除了可以表示你重视那位员工外，也可以证明你是真心的称赞他的。,要充满诚意 在赞赏或认同某人的工作时做到清楚明确，也可以表示你是充满诚意的。虚假、不真诚的恭维话是容易为人察觉的，这样不但无益，反而有害。过分的夸奖会使赞赏腿色，减低了赞赏的效力。,有效的使用第一个基本原则可以帮助你： 打开沟通之门 - 可以化解彼此之间的隔膜。 得到对方合作，把计划付诸实行 - 充满自信的人，大多会言出必行，热心把理想实现。,缓和抗拒的情绪 - 在解决问题的检讨中，不会使人有受到攻击的感觉。 使组员合作更协调 - 一个充满自信的工作小组，一般都更能

8、合作无间、更具创意和更有效率。,聆听是打开双方沟通的主要关键。表示了解对方感觉，可令对方知道你能体会他的处境。在细心聆听之余，再表示关怀体谅。你就可以开启沟通之门。 表示了解对方感受及明白说话的内容。,你要让对方知道，你正在专心聆听，同时也明白对方说话的内容和对方的感觉。使对方愿意表达内心的感觉，对于解决困难有很大的帮助。有效的回应包括两部分：其一描述对方的感觉，其二是总结对方的说话的内容。,当对方表达一些愉快的感受时，使用第二个基本原则，也是很有效的。共同分享愉快的感受，可以营造互助合作的气氛。,避免使用“但是”、“不过” 表现出了解对方的感觉，并不一定表示你同意对方所讲的话。通常在说了“我

9、明白你的意思”之类，我们很容易会加上“但是”或“不 过”等字眼。如果使用这些字眼，你给对方的印象，就是你认为他的感受在你的眼中是“错的”，或者不象你所关注的问题那么重要。,有效的使用第二个基本原则，可使你与别人沟通更坦诚，更有成果。 如果员工不愿意坦诚开放的沟通，你或许不能取得有关资料，而这些资料往往影响了工作的成败。,有效的使用第二个基本原则，可以： 减少抗拒 - 细心聆听，了解对方所讲的话，可以鼓励谈诚沟通。 加强自信 - 关心对方所讲的话及内心的感受，可以令对方感到自己的重要性。,有效的使用第二个基本原则，可以： 鼓励合作 - 对方知道你明白他的感受时，会更加乐意与你合作。 消除误会 -

10、 在对方谈诚的说出感受之后，你便可继续与对方讨论可行的解决方法及具体行动。,现在的员工，与十年前的员工有很明显的分别。现在的员工都有熟练的技巧，而且一般都很热心的把一技之长贡献给群体。事实上，他们对本身工作的认识，比任何人都深入清楚。因此，要求帮助解决问题，不单可以有效的运用宝贵的资源，而且可使对方更投入，并加强他们的自信心。,征求意见，将意见进一步发挥 向对方征求意见，可以营造一起合作、共同参与的气氛，这样可鼓励 工作小组共同努力，进一步发挥所提供的意见。,向对方征询意见，固然可以加强他们的自信，但事实上，并非所有的意见都是可行的，有些意见需要加以进一步发挥。,给与支持，也要对方承担应有的责

11、任 当下属或组员同意把构思付诸实行时，你应该加以支持，但要他们知道自己应该承担的责任。,支持对方提出的意见、方针及解决方法， 也要他们承担应有的责任，这是领导技巧的要点。以鼓励的方式表示你的支持，随时提供协助，并在你的能力范围内，消除有可能出现的障碍。,假如要有效的与人一起合作，运用第三个基本原则，是最合乎常理的方法。,利用第三个基本原则可以： 集思广益 - 三个臭皮匠，胜过一个诸葛亮。 令他人更积极与解决困难 - 鼓励员工积极参与，可以使他们更投入解决困难。, 增强合作关系 - 鼓励积极参与，可增强你与工作小组、组 员、同事或上司之间的工作关系。 加强自信 - 看见自己的提议得到采纳，人人都

12、会感到高兴。,沟通技巧举例,1、不可情绪化地负气而中伤他人 不管沟通条件多么恶劣，都要控制自己。人们习惯于受到刺激就反击，造成不必要的对抗情绪，控制自己就是在受到刺激时，用自己内心的宽容将它化解或缓和。情绪波动，你很容易把坏脾时气波及他人，使他人得出对你极为不利的结论。,2、耐心地和他人沟通 耐心也是自我控制。在倾听他人时，受到刺激后，耐心的考验就严峻了。失去耐心，就无法冷静地倾听和理解他人，彼此造成感情伤害和关系冷漠，就没有了沟通。耐心可以使你的个性逐渐地撤消他人沟通防线的岗哨，从而让他人的内心据点接纳你。,3、事情为主 既然我们的沟通是为了便于合作，我们就应该把注意力集中在事情上，这件事才

13、是目标。能不能以事情为主，将考验你的个性的抗干扰能力。不赞同某人的行为时，应设法让他也以事为主，彼此尽力克服不必要的枝节。,4、悄悄地帮助 提供帮助而不求他人回报是个性富足、宽容的表现。无私奉献永远是个性波及他人的好办法，让他人有信任感。,5、主动型沟通 主动去和别人沟通，并不是一件简单的事，因为多数人总是防守型的。主动出击，意识着要敞开心扉，去一道道地撕开他人的防线。正因为主动出击不简单，在沟通过程中，别人更能感觉到你的个性的优点，接受其波及。,6、信守承诺 一个能够言出即行的人，很容易就把个性波及到他人，他人也尊重这一个性。能够承诺和信守承诺，正是你的信心和诚意的绝佳表达。信守承诺的个性，

14、别人会主动来接受你的波及。,7、对自己要有把握 在自己能力可以控制的事物上，让个性波及他人，也就是让个性建立在自己的特长上。如果以短致胜，给他人以此人不能量力而行的感觉，那就适得其反。,8、要有爱心 要用爱心去关怀他人。圣经所言：“爱你的邻人”。就是这个意思。缺乏爱心的人，就算有点金术，也不能达到沟通的目的，他足下纵有千名信徒，也没人信任他，信徒不过是看到他的点金术而已。人在情感上很脆弱，特别是喜欢表现坚强的人。,9、彼此信任 信任就是诚意，经由信任产生的个性波及力可达到最佳效果。信任在沟通中能激发别人最好的一面。人在沮丧中时，会作出对他人消极的判断，从而丧失足够的信任。信任不是轻信。信任有时

15、会被出卖。但总的来说，信任的动机是纯正的，沟通就可以顺利。,10、先理解人，再让人理解 这是沟通达成认同的关键。除非你让别人觉得你跟他们有同感，能理解他们的感情，否则，他们不会让你的个性波及的。,11、别乱下评断 个性有缺陷的人，总是不能接受别人的坦诚的批评，觉得太伤面子，于是就大声反击和无礼轻视，甚至故意让批评者难堪。他人只好掩藏真心，让你一错再错。乱下评断，常常让人哑口无言，沟通也就嘎然而止。,12、体贴与谅解 当沟通双方情绪恶劣时，应该彼此谅解，情绪之所以发生冲突，是两个人的原因，不是由某一方单独引起的。用体贴和谅解的态度，可以使双方都找到问题的症结。,13、让别人辨明真象 在日常沟通中

16、，总有人无意识地伤害着别人，而且老在同一个问题上伤害别人。如果是你遭到了伤害，就应该告诉他，他已经在什么事上、为什么伤害了你，让别人辨明真象。只要你不以报怨的指责去要求别人理解，别人自然不注意不再伤害你。,14、勇于承认错误 沟通处于僵持局面，两者似乎无法更进一步时，要看看自己在这条裂痕中应该负的责任，在责任范围内是不是出了差错，出了差错就要勇于承认。,15、争论空耗精力 在观点不一致时，可以彼此商量。如果商量无效，面对别人的无理争辨，你怎么办？你应该不予回答，让事实来说明一切。常常看见处在沟通中的人，因争论不休而偏离目标，最一了现不嘉宾只做了争论这件事，重要的却没有做。,16、善于沟通家庭关系 和家人的沟能是个幸福的策源地。以婚姻为事业的态度，可以保证你和家人保持良好的沟通。你的个性应该不只波及他人，也要波及到家人们，才够