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1、客服概念,网络客服：是指利用网店或者网站为平台，充分利用各种通讯工具，为客户提供服务，进行销售和售后等服务的过程。,客服的作用,（一）塑造店铺形象 在网上店铺里面，顾客即看不到商家本人，也看不到产品实物，无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离感和戒备心理。 客服通过网上的互动交流，可以使顾客了解商家产品情况，客服的一个笑脸或者一个亲切的问候，都能让客户真实的感觉到她不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是跟一个善解人意的人在沟通，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。,（二）提高成交率 许多顾客在购买询问商家商品的相关信息，不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品描述是否与事实相符
2、，如果在线客服能够迅速解答客户的疑问，可以及时排除顾客的疑虑，进而达成交易。 客服主要职责之一，就是销售产品。对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。,（三）赢得回头客 现实社会中，很多人更宁愿多花点钱，去选择服务态度好的商家。网店也一样，当顾客在卖家的热情服务下达成交易，不仅感受到了卖家的服务态度，也对卖家的商品有了切身的体验。当顾客需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉的卖家，从而提高了顾客再次购买的机率。 网上经商不仅仅是在推销产品，更是在销售服务，优良的服务，可靠的产品，何愁生意不好。,
3、客服销售技巧,客服除了具备一定的，专业知识、行业知识以外，还要具备一些工作方面的技巧，具体如下： （一）促成交易的技巧 1、怕买不到的心理： 人们常对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。你可利用这种“怕买不到”的心理，来促成订单。 当顾客有比较明显的购买意向，还在最后犹豫中的时候。可以用以下说法来促成交易：“亲，今天是优惠价的最后期限哦，明天就买不到这种折扣价了呢。”,2、希望快点拿到商品的心理 大多数顾客希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在顾客已有购买意向，但还在最后犹豫中的时候。可以说：“如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧，我们下午四点之前就会发货哦，如果现在支付成功的话，马上就能为
4、您下单了哦。” 3、当顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其一”的技巧来促成交易。 譬如，你可以对他说：“请问您需要纯棉的还是莫代尔的呢？ 请问要申通发给您还是圆通发给您?”，这种“二选其一”的问话技巧，只要准顾客选中一个，其实就是你帮他拿主意，下决心购买了。 切忌过度营销，强迫顾客消费超出它们购买能力的商品,或者购买没有使用价值的商品。,4、积极推荐，促成交易： 许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速下订单，总要东挑西拣，甚至在几家店铺之间徘徊，你就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮助顾客介绍我公司产品的质量，品质，让顾客了解我们的产品，相信我们的产品。一旦上
5、述问题解决，订单也就落实了。 5、巧妙反问，促成订单： 当顾客问到某种产品，不巧正好没有时，就得运用反问来促成订单。举例来说，顾客问：“这款150码的还有货吗?” 这时，你不可回答没有，而应该反问道：“亲，不好意思呢，这款我们卖的非常好，已经断码了，不过我们另外一款也是非常好的，您看一下嘛?”,（二）说服客户的技巧 1、调节气氛，以退为进 在说服顾客时，首先想方设法调节谈话的气氛。如果你和颜悦色地用提问的方式代替命令，并给人以维护自尊和荣誉的机会，气氛就是友好而和谐的，说服也就容易成功； 在说服时不尊重他人，拿出一副盛气凌人的架势，那么说服多半是要失败的。毕竟人都是有自尊心的，就连三岁孩童也有
6、他们的自尊心，谁都不希望自己被他人不费力地说服而受其支配。 2、争取同情，以弱克强 渴望同情是人的天性，如果你想说服比较强大的对手时，不妨采用这种争取同情的技巧，从而以弱克强，达到目的。,3、消除防范，以情感化 一般来说，在你和要说服的对象较量时，彼此都会产生一种防范心理，尤其是在危急关头。这时候，要想使说服成功，你就要注意消除对方的防范心理。如何消除防范心理呢？ 从潜意识来说，防范心理的产生是一种自卫，也就是当人们把对方当作假想敌时产生的一种自卫心理，那么消除防范心理的最有效方法就是反复给予暗示，表示自己是朋友而不是敌人。这种暗示可以采用种种方法来进行：嘘寒问暖，给予关心，表示愿给帮助等。,
7、4、投其所好，以心换心 站在他人的立场上分析问题，能给他人一种为他着想的感觉，这种投其所好的技巧常常具有极强的说服力。要做到这一点，“知己知彼”十分重要，惟先知彼，而后方能从对方立场上考虑问题。 5、寻求一致，以短补长 习惯于顽固拒绝他人说服的人，经常都处于“不”的心理组织状态之中，所以自然而然地会呈现僵硬的表情和姿势。对付这种人，如果一开始就提出问题，绝不能打破他“不”的心理。 你得努力寻找与对方一致的地方，先让对方赞同你，远离主题的意见，从而使之对你的话感兴趣，而后再想法将你的想法引入话题，而最终求得对方的同意。,客服沟通技巧,一、树立端正的服务意识 端正的服务态度对网店客服人员来说是尤为
8、重要的。尤其是当售出的商品，有了问题的时候，不管是顾客的错还是快递公司的问题，都应该及时解决，不能回避、推脱。积极主动与客户进行沟通，尽快了解情况，尽量让顾客觉得他是受尊重、受重视的，并尽快提出解决办法。 二、要有足够的耐心与热情 我们常常会遇到一些顾客，喜欢打破砂锅问到底的。这个时候就需要我们有足够的耐心和热情，细心的回复，从而会给顾客一种信任感。决不可表现出不耐烦，就算对方不买也要说声“欢迎下次光临”。,三、表情方面 微笑是对顾客最好的欢迎，微笑是生命的一种呈现，也是工作成功的象征。当迎接顾客时，哪怕只是一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑，网上与客户交流虽然看不见对方，但只要你是微笑的，
9、言语之间是可以感受得到的。 多用些旺旺表情，也能收到很好的效果。无论旺旺的哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方。比如说：“欢迎光临！”、“感谢您的惠顾”等，都应该轻轻的送上一个微笑，加与不加给人的感受完全是不同的。 在旺旺上，设置快速回复来提前把常用的句子保存起来，这样在忙乱的时候可以快速的回复顾客。例： 亲，欢迎光临XXX，我是客服*， 很高兴为您服务哟。 在日常销售中，发现哪些问题是顾客问的比较多的，把回答内容保存起来，可以节约大量宝贵的时间,四、礼貌方面 俗话说“良言一句三冬暖、恶语伤人六月寒”，一句“欢迎光临”，一句“谢谢惠顾”，短短的几个字，却能够让顾客听起来非常舒服，产生意想不
10、到的效果。 沟通过程中其实最关键的不是你说的话，而是你如何说话。多采用礼貌的态度、谦和的语气，就能顺利地与客户建立起良好的沟通。 五、凡事留余 处处为真 不要用“肯定，保证，绝对”等等字样，说话要留有余地。这不表示我们的产品质量不好，也不表示你对买家不负责任，而是不让顾客的期望值过高。 每个人在购买商品的时候都会有一种期望，如果你保证不了顾客的期望，最后就会变成顾客的失望。用尽量、争取、努力等词语，效果会更好。多给顾客一点真诚，也给自己留有一点余地。,六、语言文字方面 1、规范用语：少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼：让顾客感觉我们在全心全意的为她考虑问题。 “您好”、“请问”、
11、“麻烦”、“请稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多谢支持”。 2、客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言，这一点非常关键。 “这不是我应该做的”：客户会认为他不配提出某种要求，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，也不再听你的解释了。 应该这样说：“我很愿意为你做”。 “我想我做不了”：当你说“不”时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中，为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么上面呢？ 正确方法：告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们,七、针对性沟通 顾客对商品了解程度不同： 1、对商品缺乏认识，不了解：对商品知识缺乏，对客服依赖性强。这样的顾客需要
12、我们像对待朋友一样去细心的解答，多从顾客的角度考虑去推荐商品，告诉你推荐这些商品的原因，你的解释越细致她就会越信赖你。 2、对商品有些了解，但是一知半解：这类顾客对商品了解一些，比较主观，易冲动，不太容易信赖。面对这样的顾客，这时就要控制情绪，有理有节耐心的回答，向她表示你的丰富专业知识，让她认识到自己的不足，从而增加对你的信赖。 3、对商品非常了解：顾客知识面广，自信心强，问题往往都能问到点子上。面对这样的顾客，要表示出对她专业知识的欣赏，告诉她“这个才是最好的，你一看就知道了”，让她感觉到自己真的被当成了内行的朋友。,对价格要求不同的顾客： 1、有的顾客很大方，说一不二，看见你说不砍价就不
13、跟你讨价还价：对待这样的顾客要表达你的感谢，并且主动告诉她我们的优惠措施，我们会赠送什么样的小礼物，这样，让顾客感觉物超所值。 2、有的顾客会试探性的问问能不能还价：对待这样的顾客既要坚定的告诉她不能还价，同时也要态度和缓的告诉她我们的价格是物有所值的。并且谢谢他的理解和合作。 3、有的顾客就是要讨价还价，不讲价就不高兴：对于这样的顾客，除了要坚定重申我们的原则外，要有理有节的拒绝她的要求，不要被她各种威胁和祈求所动摇。适当的时候建议她再看看其他便宜的商品。,八、诚信方面 网络购物唯一的缺陷就是购买前见不着实际商品，呈现给顾客的仅仅是产品的图片、宝贝描述、或者还有视频等，顾客难免会有疑虑和戒心
14、，所以我们对顾客必须要用一颗诚挚的心，象对待朋友一样对待顾客。 守信重诺，一旦答应顾客的要求，就应该切实的履行自己的承诺，哪怕自己吃点亏，也不能出尔反尔。 坦诚地向顾客介绍商品的各种优点，诚恳地向顾客推荐适合她的商品。切忌在介绍商品时切莫夸大其词，介绍与事实不符，最后失去信用也失去顾客。 没有十全十美的商品，在介绍的时候，要针对产品本身的某些不利因素，婉转地告诉顾客，避免顾客收到产品后，因期望值过高，而不给好评价。,九、遇到问题要多做检讨 遇到问题的时候，先想想自己有什么做的不到位的地方，诚恳的向顾客检讨自己的不足，不要一味地去埋怨。 当顾客表达出不满时，要学会换位思考， 站在顾客的角度去想问
15、题，体谅和理解顾客，要冷静，冲动是魔鬼。,旺旺注意事项,一、反映迟钝,这种产品有货没？ 到底在不在？ 过了N久以后 估计买家早就跑远了，或许已经 在别处买完了。,二、过分幽默 在旺旺上即便和顾客比较熟悉了，也不要过分搞笑，这有损你的专业形象。可以适当的幽默，这样能拉近双方的距离。 要慎重使用幽默语言。很多话按照你的思维方式，是玩笑，是调节气氛的话，可是由于性格和成长环境不同，在买家听来可能就完全变了个样。 三、没有耐心有些事情对你可能是常识，但不是每个人都和你一样。面对顾客的提问，要有耐心的去解释。 这种情况可要不得：“你真啰嗦，我都为你服务大半个小时了，你到底买不买啊，不买就别问了”。,四、
16、爱说“晕” 爱说“晕”，这可真要不得 顾客:能包邮么?卖家:晕,不能。顾客:我买你这么多产品，给包邮吧?卖家:晕,真不能。顾客:那算了吧。卖家:晕，嗯。这样会让顾客觉得你很不礼貌，把“晕”字换成个“不好意思”；把“嗯”字换成“好的”，是不是要好很多啊。而且说“嗯会让买家觉得你很忙,没空搭理人家。,五、不正面回答顾客顾客：“衣服不会缩水吧?卖家：“质量没问题，亲放心吧顾客：“我多久能收到呢?卖家：“亲，我今天就发。表面看来，你是回答了买家, 实际对于买家来讲你并没有回答他想要的答案，给人一种敷衍了事的感觉。 六、发票问题 店铺搞活动，某件小商品售价一毛，某顾客在店铺里面拍了2件，告诉客服：“我要发票。” 给不给开发票呢？答案：给，我们绝对不能拒绝顾客的发票要求。,七、商品改价 顾客：这种礼盒的产品，真贵，算便宜点行不？ 卖家：亲，这已经是最低价格了。 顾客：拍了改改价吧，我下次还买你们的！ 卖家：. C店的商品才可以改价，B店的商品，天猫每单交易都要收税，拍下后的商品，价格是不能更改的
