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1、管理者如何提升认知他人的能力彭奎学习导航通过学习本课程，你将能够： 明确认知他人的范围； 掌握认知他人的方法； 正确理解他人的情绪； 了解他人的情感需要。 管理者如何提升认知他人的能力一、认知他人的范围读懂一个人非常不容易，读懂一个人的心理状态就更加困难了。尤其是中国人， 总是推测对方在想什么，这种思维方式反映在管理上，就会出现一种状况：比如一个员工被领导叫到办公室，该员工的第一个想法是“肯定没好事”，然后会猜测领导会问什么问题，并且在猜测领导想听什么的基础上想好回答的对策。因此，在认知他人的过程中，要学会从感情、情 绪、能力、倾向以及个性特征等方面着手。1.感情对他人感情的认知大多是通过表情
2、实现的，这需要在日常生活中积累经验。比如，一个人笑代表他开心，垂头丧气代表他遇到了不顺心的事情。但是中国人的表情有时候并不能准确代表心中的真实感情，比如笑可以分为微笑、大笑、笑里藏刀、皮笑肉不笑等多种，这就需要在生活中积累经验。2.情绪情绪的认知包括对心境、激情和应激三种心理行为的认知。心境和激情比较容易理解，而应激则是指人们遇到外界刺激时生理系统的反应，这种反应有时也体现在情绪中。人类的情绪有很多种表现方式，管理者要通过反应看到员工背后的真正情绪。3.能力人没有三六九等之分，但是人的能力却有区别，每个人的能力都是不一样的，管理者需要对每个人的能力状态都有基本的判定。4.倾向对他人倾向的认知主
3、要是指对价值取向的认知，这与一个人的需要、动机、 兴趣、理想和信念紧密相关。行为倾向可能是高尚的，也可能是大众化的，可能是理想的，也可能是现实的，领导者要把握员工是乐观主义者还是悲观主义者，这样才能有效地疏导员工的心态。5.个性特征个性特征是指每个人表现出来的性格特征，性格没有好坏之分，但是每一种性格都有正负两个方面，既有长处也有短 处， 领导者需要做的是帮助员工发挥性格的长处，避免性格的短 处，这样才能有效疏导员工。 二、认知他人的方法1.传统方法通常中国人认知他人的方法包括：远使之而观其忠，近用之而观其敬，繁使之而观其能，猝问之而观其智，急期之而观 其信。远使之而观其忠意思是派员工到较远距
4、离的外围去工作，让员工自以为脱离了领导的监督范围，然后观察他的行为方式，判断他的价 值取向和忠诚度。近用之而观其敬意思是和一个人一起工作，观察他的态度， 对人是否礼貌以及恭敬程度。繁使之而观其能意思是加大一个人的工作量，看他是否有足够的能力应对。猝问之而观其智意思就是突然发问，考察一个人的应变能力，尤其是对突发情况的应变能力。急期之而观其信意思是不断地催促一个人，在时间上给他设置障碍，考察他遵守信用的程度，看他是否能够遵守原来做出的承诺。2.八观认知他人的“ 八观” 是指：通 则观其所礼，贵则观其所进，富则观其所养，听则观其所行，止则观其所好，习则观其所言，穷则观其所不受， 贱则观 其所不为。
5、管理者需要把一件事情放到特定的情境中去，不要只关注表面想象，这是最有效的认知他人的方法。 三、认知他人的表情1.面部表情面部表情是最容易辨认的，人们常见的表情主要有快乐、惊讶、生气、 厌恶、害怕、悲伤和蔑视等。2.身段表情身段表情就是指肢体语言，这是一种较难辨认的表情。书籍FBI 教你读心术中专门提到了人类的肢体语言，认为肢体语言最能够表达一个人的真实想法，比如双手抱在胸前代表自我保护，双手抱膝代表想尽快 结束谈话等。3.语调表情语调也容易体现一个人的真实情感。当一个人很轻松的时候，语调会比较轻快，而心情 压抑的时候，语调就比较低沉。 四、理解他人的情绪的步骤当领导者意识到对员工进行心理疏导的
6、重要性之后，还要掌握第二个技能，就是理解他人的情绪。在心理学上，管理者排除障碍，走入员工内心深处，理解员工的情绪，需要经历四个步骤，即接 纳、分享、区分和回 应。1.接纳接纳是指愿意和对方共同处理事情，表达的是一种开放的状态。接纳最重要的是让对方感觉有人愿意帮助他，而不是被拒绝，因 为被拒绝是人 们最害怕的状态。接纳的重点是要让对方对自己足够信任，产生信任需要以下三个条件：可靠人们遇到问题时，首先选择的倾诉对象是亲人，因 为人们相信血缘关系是非常可靠的。 领导者在日常管理中就要和员工建立信任关系，例如通过表达忠诚、给员工保守秘密的方式， 让员工认为自己是一个可靠的人。理解尽管父母很可靠，孩子也
7、总会有话不能对他们说，原因就是他们不理解孩子的想法。 鉴于这个问题，即使员工的行为 很乖张、怪异，管理者也要表 现出对这种行为的理解，这样才能赢得员工的信任。有能力解决问题除了以上两个条件之外，领导者还需要表现出有能力帮助员工解决问题，也就是当对方把事情交付自己的时候，自己要能够给出相应的建议或者解决的方案。只有同时满足以上三个条件时，领导者才会得到员工的信任，进而被员工接纳。2.分享共情分享的第一步要用到心理学上的共情技术，共情就是和对方产生同样的情绪，这是走入对方情绪很重要的一步。有些管理者急于表达这种分享，往往会毫无底线地给对方回馈，这种做法并不能有效帮助员工。比如，一个人突然问领导自己
8、是不是很丑， 领导 如果举出这个人外貌的优点、告诉她很漂亮，虽然安抚了对方的情绪，却阻碍了她的 进一步表达。正确的方法是反 问她为什么会这么想，这样一是否定了她认为自己很丑的想法，二是成功地打开了她进一步阐述的途径。接纳并分享分享的第二步是接纳对方的情绪，然后分享对方的内心感受。分享是指能够对情绪进行共同探讨和分析，而不是某个人的主观判定。在分享的过程中，人 们经常犯的错误是当对方真的把情绪说出来时，就将其主 观臆断地打断。重复和总结重复和总结是分享中的一个很实用的技巧。重复就是指重复对方的感受，可以使用“ 看得出来”这句口头语 ；总结则是当一个人 倾诉的烦恼非常复 杂时，要提 炼出核心情绪。
9、通过重复和总结，得到对方的确认， 这时对方就已经开始分享情绪了。当 总结做得不到位时，对方可能会追加一部分表述，此 时需要做的就是静静聆听，表 现出足够的耐心，尽量不要打断对方。3.区分管理者做好接纳与分享工作后，才能开始第三步区分。区分是指帮助对方区分哪些责任是他应该负责的、哪些责 任不属于他负责的范围，让员工把精力放到他需要注意的事情上，不要把情绪和情感浪费在无所谓的事情上。比如，一个同事因为工作失误被上司处罚，心情沮 丧。 这时领导可以帮助进行区分：“首先，我知道你心里不好受，家里小孩正在生病，又有同事请假，部 门人手紧张，工作任务还特别紧张”这些理由都属于客观属性，“不过，这一次的疏忽
10、对于一个有着 4 年经验的老员工而言，确实是个可以避免的错误。 ”这是在说明个人责任，将他的主要精力引导到这一方面。区分工作做得好坏，在很大程度上影响着疏导工作的成败。区分是疏导活动的关键，非常考验管理者处理问题的能力，在做疏导工作时，管理者切忌让自己也掉进负面情绪中。4.回应回应是指最后回归现实事件中，让对方制订出有效的行动计划，以达成预定的目标。回 应是心理疏导中最简单的工作，因为此时对方已经敞开了心扉，并且进行了有效的分享和区分，回应是水到渠成的事情。 五、处理人际关系的基本原则处理人际关系有一些基本原则，包括注重外表、学会幽默、主动交往、适度赞美、控制情绪等。1.容忍不同的观点管理者在
11、疏导员工心理时要容忍不同的观点。有些管理者在疏导过程中，当员工与自己的观点发生冲突时，不能有效地处理， 总是想着说服对 方，会把人 际关系带到僵局中，这样的人际关系非常失败。疏导是一个长期的系统工程，不可能通过几次谈话就对别人进行根本性的改变。2.适度赞美别人管理者要学会适度赞美他人，尤其是对于 80 后员工。赞美是一项技术，并非 简单的说几句好话就足够了。比如，女性在选购衣服时会征求男性意见，如果男性一边玩手机一边说漂亮，很 显然，男性的话是无法让女性相信的；即便男性马上放下手机，仔细看一遍衣服以后再说漂亮，也是不恰当的方法。正确的做法是将赞美的话说得很具体，例如夸奖衣服的剪裁、款式、 颜色
12、等，甚至可以尝试批评式赞美，如摸着下巴说：“这件衣服的颜 色是不是太艳丽了，把你丢到人群中，一眼就能找到你。” 满足女性的虚荣心。此外，还可以使用间接赞美，借助别人的口表扬别人，这样的赞美更容易让人相信。 六、了解他人的情感需要人类各种行为的产生都需要动机，一个人如果失去动机直接产生行为，就如同“ 行尸走肉”，说明这个人的情绪非常不好。在心理学上，需求促发动机， 动机促发行为，所以要想有效疏导员工，要从员工的需求入手，尤其要从情感需求入手。人类有五个情感需求：尊重、关怀、理解、帮助和同情。1.他人需要尊重比如，某企业的一些老员工情绪不好，因 为他们在企业工作了二三十年，但是薪水却比不上刚来的大
13、学生，于是这些老员工开始散布消极言论，甚至鼓动新员工做违章违纪的事情， 让管理者十分头疼。当企业出现这种情况时，领导者应该从情感需求方面解决。老员工之所以产生这种行为，一是要宣泄自己的不满，二是表达自己的真实情感需求。此时， 领导者需要注意的是，老员工害怕被孤立、边缘化，希望身边有一批和自己相似的人，从此可以分析，老员工们需要的是尊重，领导 者就要提醒新员工在工作中时刻表现出对老员工的尊重。比如在聚餐时，把一些重要的位置留小的行为，但是满足了老员工对尊重的需求。2.他人需要关怀需要关怀主要体现在新进的、能力相对薄弱的员工身上，他们更希望得到关心和理解。新人进入一个陌生的环境中，会表现出自我保护的情绪，管理者此时应该给予更多的理解和关怀，而不是批评和指责。3.他人需要同情同情并不是一个具有褒奖意义的词，所以，只有当他人传达出明确的情感所求和暗示时，才能给予同情，否则会让人 产生误解。
