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1、欢迎来到旅游礼仪课堂,旅游服务礼仪,授课教师 王高峰,第一章 总论,第一节 礼仪的起源与发展 第二节 旅游礼仪的特征与原则 第三节 旅游工作者礼仪修养的意义、准则及培养途径,第一节 礼仪的起源与发展,一、中国礼仪的起源与发展 二、东、西方礼仪的差异 三、礼的概念与内涵 四、礼仪的功能,一、中国礼仪的起源与发展,（一）中国礼仪的起源 （二）中国礼仪的发展,（一）中国礼仪的起源,起源说： 1、天神生礼仪 2、天地人的统一体 3、产生于人的自然本性 4、礼是人性和环境矛盾的产物 5、礼生于理，起源于俗。,（二）中国礼仪的发展,四个阶段： 1、礼仪的起源时期：夏朝以前(公元前21世纪前) 2、礼仪的形
2、成时期：夏、商、西周三代(公元前21世纪前771年) 3、礼仪的变革时期：春秋战国时期(公元前771前221年) 4、强化时期：秦汉到清末(公元前221公元1911年),二、东西方礼仪的差异,三、礼的概念与内涵,（一）礼、礼貌、礼节、礼仪 （二）礼、礼貌、礼节、礼仪之间的关系,1、礼：是人际间乃至国际交往中，相互表示尊重、亲善和友好的行为。,（一）礼、礼貌、礼节、礼仪的概念,2、礼貌：礼貌是人们在交往过程中相互表示敬意和友好的行为准则和精神风貌，是一个人在待人接物时的外在表现。它通过仪表及言谈举止来表示对交往对象的尊重。,3、礼节：是指人们在日常生活中，特别是在交际场合中，相互表示问候、致意、
3、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。,4、礼仪就是人们在各种社会的具体交往中，为了相互尊重，在仪表、仪态、仪式、仪容、言谈举止等方面约定俗成的、共同认可的规范和程序。 从广义的角度看，它泛指人们在社会交往中的行为规范和交际艺术。 狭义，通常是指在较大或隆重的正式场合，为表示敬意、尊重、重视等所举行的合乎社交规范和道德规范的仪式。,（二）礼、礼貌、礼节、礼仪之间的关系,礼、礼貌、礼节、礼仪都属于礼的范畴，礼貌时表示尊重的言行规范，礼节时表示尊重的惯用形式和具体要求，礼仪是由一系列具体表示礼貌的礼节所构成的完整过程。 “礼貌”、“礼节”、“礼仪”三者尽管名称不同，但都是人们在相互交往中表
4、示尊敬、友好的行为，其本质都是尊重人、关心人。三者相辅相成，密不可分。礼貌是礼仪的基础，礼节是礼仪的基本组成部分。礼是仪的本质，而仪则是礼的外在表现。礼仪在层次上要高于礼貌礼节，其内涵更深、更广，它是由一系列具体的礼貌礼节所构成；礼节只是一种具体的做法，而礼仪则是一个表示礼貌的系统、完整的过程。,四、礼仪的功能,1、教育功能:评价、指导、示范、纠正。 礼仪通过评价、劝阻、示范等教育形式纠正人们的不良行为习惯，指导人们按礼仪规范的要求去协调人际关系、维护社会生活。 2、沟通功能：传递友好、尊重、慰问、道歉、致谢等美好情感。 在人际交往中，交往双方只有按照礼仪的要求，才能更有效地向交往对象表达自己
5、的尊敬、敬佩、善意和友好，人际交往才可以顺利进行和延续。 3、协调功能：约束行为、润滑矛盾。 礼仪的原则和规范，约束着人们动机，指导着人们立身处世的行为方法。,4、塑造功能：塑造个人、组织、国家形象。 礼仪在行为美学方面指导着人们不断的充实和完善自我，并通过直观的形式体现出来，被交往对象所接受，给交往对象留下良好的印象。 5、维护功能：维护社会秩序、各种社会关系、家庭关系。 由于礼仪能使人们自觉地约束自己的行为，和他人友好的相处，能促进人们之间和谐关系的形成。家庭的安宁、邻里之间的和睦、同事之间信任，都依赖于人们共同遵守礼仪规范。,第二 节 礼仪的特征与原则,一、礼仪的特征 二、礼仪的原则,一
6、、旅游礼仪的特征,1、广泛性：行、住、吃、游、购、娱，贯穿整个旅游过程。 服务对象复杂：不同的国家、民族、职业、性别、年龄。 2、共同性：都是为了体现对客人的尊重、友好。 3、实用性：运用于旅游服务的各个环节，为了更好的为客人提供优质服务。 4、灵活性：顾客存在很多差异，要根据具体情况灵活处理。,二、旅游礼仪的原则,1尊重原则：尊重是礼仪的核心。服务要把客人放在首位，并让宾客满意。在客人所有的需求中，求尊重是最强烈的。尊重客人的风俗、隐私、要求等。 2“一视同仁”原则：不公平待遇最容易让客人的自尊心受到伤害。服务要体现对客人的尊敬，就要公平对待所有的客人。对不同的客人，要同样的热情、周到、耐心
7、。 3热情原则：热情是友好、善意、尊敬,对工作热爱的外在表现。做到有问必答、有呼必应、手勤脚勤。积极、主动、殷情、迅速、勤、表情友好。,4合宜原则：把握交往的尺度和距离。谈话的内容、身体的距离、热情的强度都要合适。热情有度，不低三下四，也不盛气凌人。 5宽容原则：严于律己，宽以待人是为人处世的最高表现，是尊重客人的具体表现。理解、忍让、谅解。 6自律原则：自觉学习、遵守、应用。自觉地去应用礼仪规范和遵守礼仪规范，因为服务工作基本上都是在领导没有在服务现场的情况下进行的.,第三节旅游工作者礼仪修养的意义、准则及培养途径,一、旅游工作者礼仪修养的意义 二、旅游工作者礼仪修养的准则 三、旅游工作者礼
8、仪修养的培养途径,一、旅游工作者礼仪修养的意义,1礼仪修养反映了一个国家的形象 外国客人通过与其接触的旅游工作者来评价、判断一个国家或一个地区的文明程度和精神风貌。 2礼仪修养是旅游优质服务的关键 礼仪修养是服务质量的重要标准,是影响顾客评价服务质量的要素。 3礼仪修养是解决旅游服务纠纷的润滑剂 礼仪能让顾客产生好感、消除怨气和矛盾。,4礼仪修养可以改善企业内部的经营环境 有利于员工之间形成良好的合作关系、部门之间的协作关系，能更好的保证服务质量和提高效率 5礼仪修养利于员工的个人发展 礼仪体现了一个人良好的个人修养，传达了对交往对象的尊重，是现代社会的通行证。,二、礼仪修养的基本准则,1遵守
9、公德 公德，是指一个社会的公民们为了维护整个社会生活的正常秩序而共同遵循的最起码最简单的公共生活准则。 社会公德内容极其广泛，包括爱护公物，遵守公共秩序，讲究公共卫生，尊老爱幼，救死扶伤，见义勇为等。遵守公德是文明公民应当具备的品质，也是一种礼貌修养，在社会生活中，每个人都应当模范自觉地遵守社会公德。有些人在公共场所大喊大叫、违反交通秩序、随地吐痰等，这些不文明行为就是不遵守社会公德，破坏了社会风气，理应受到谴责。不遵守公德就是不尊重他人，同样也是不尊重自己，就是没有礼貌的表现。,遵时，就是要遵守规定或约定的时间，不能违时或失约。违时、失约、不守信用等，都是失礼的行为，是人际交往中的大忌。 遵
10、守时间，恪守信用，是现代人际交往中最一般而又最重要的礼貌修养。当今社会，人们的生活节奏加快，时间就是金钱，时间就是 效率，已经成为人们的一种共识。在社会交往中，不违时、不失约是极其重要的礼貌行为。浪费别人的时间是对别人极大的不尊重。约定的聚会或社交活动，应当准时或稍稍提前到达。如果确实不能如约到达，应提前通知主人，以便让他另作安排。与人交往要言而有信，答应别人的事一定要认真去做，不管有什么困难都应尽力做好。如果根本就没有能力做到的事就不要随便答应别人，千万不要因为要面子或争强好胜而勉强答应别人的请求。若是答应了别人又办不到比不接受别人的请求更没有面子，而且是非常失礼的。在社会交往中，言而无信的
11、人最终会失去大家的信任。,2遵时守信,礼貌礼仪是以尊重他人为基础的，没有对他人的尊重，礼貌礼仪也就无从谈起。在社会交往中，人人都希望得到他人的尊重，而要得到他人的尊重，首先就要尊重他人。在社会交往中，人人都是平等的。人与人之间要相互尊重。那种以貌取人、以权取人、嫌贫爱富的人自己就是最被人看不起的，在与人交往时自以为是、居高临下或阿谀奉承也是令人生厌的。 尊重他人，应当体现在与人交往时，尊重他人的意见，尊重他人的劳动，尊重他人的正当权利，尊重他人的人格。尊重他人还应当体现在：上级对下级的关心和帮助，下级对上级的敬重和支持，教师对学生的爱护和培养，学生对老师的尊重和理解。尊重他人，也应当体现在尊重
12、他人的爱好和习惯，不取笑和侮辱他人，不把自己的爱好和习惯强加于人，不以自己的好恶来评价他人。尊重他人更应当体现在日常生活中尊重老人、照顾老人、爱护儿童，以及女士优先的绅士风度上。,3尊重他人,人际交往中，需要诚心待人，心口如一，谦恭虚心，不能自以为是。 待人接物应当做到真诚友善。真诚就是对人要诚心诚意，坦荡磊落，不虚情假意、口是心非、阳奉阴违。别人有困难，要挺身而出，真心相助，不图回报。友善，就是待人要善良友好，不存恶意，不算计别人，更不能为了个人的利益欺骗别人，伤害别人。有的人为了讨好别人，花言巧语、虚情假意，虽然有时也能讨得别人的一时喜欢，但最终还是得不到别人的信任。有的人以貌取人，以地位
13、取人，趋炎附势，这种人迟早会被人们所唾弃。待人真诚友善，才真正是对别人的尊重和礼貌。,4真诚友善,在人际交往中，理解和宽容是十分重要的，这也是礼仪修养的基本功之一。所谓理解，就是懂得别人的思想感情，理解别人的立场、观点和态度；宽容，就是大度，宽宏大量，能容人，在非原则问题上，能够原谅别人的过失。 理解是人际沟通的桥梁。理解别人表现为能够设身处地地为别人着想，善解人意，体谅对方。在与人交往时，要善于观察别人的心理变化，主动去理解别人，关心别人，对方还没想到的事你事先为他想到了，并且帮他做到了，这样就很容易做到与人沟通。宽容就是要豁达大度，宽宏大量，有很强的容纳意识和自控能力。只有理解别人才能做到
14、对人宽容。理解别人就包括容忍别人的缺点错误，即使在双方发生冲突的时候，在对方不理智的时候，也要忍让。不要针锋相对，也不要得理不让人，可以待对方冷静下来再有理、有利、有节地处理问题。有时宽宏大量就是一种很好的解决问题的方法。,5理解宽容,在与人交往时应当表现得热情大方，热情是对别人的一种真挚热烈的感情，一种积极主动的态度。热情可以使人感到温暖，感到亲切，使人产生一种亲近感。待人热情就要做到礼节周到，语言诚恳，仪态悠雅，举止大方，笑口常开。待人热情的人，别人也愿意与之交往，他的周围总会有很多朋友。有的人待人冷若冰霜，傲慢任性，周围的人也就与他相距甚远。要想改变这种状况，必须加强礼貌修养。 对人热情
15、应当表现得有分寸，过分的热情，反而是一种无礼了。比如为了讨好别人，用过分的语言肉麻地吹捧；不管别人能否接受，无休止地劝吃、劝喝等。过分的热情会让别人十分尴尬，并且怀疑你的诚意。同时过分的热情会让人觉得您轻浮，有损于个人及组织的尊严。,6热情有度,三、提高礼仪修养的途径,1加强道德修养 道德修养是人的道德活动形式之一。是个人自觉地将一定社会的道德要求转变为个人道德品质的内在过程。 礼仪属于道德范畴，但道德修养得到提高以后，会懂得尊重他人的重要性，会更加自觉地去学习礼仪和遵守礼仪。 2提高文化素质 礼仪是综合性极强的学科，涉及公共关系学、传播学、美学、民俗学、社会学等许多学科。,3自觉学习礼仪知识
16、，接受礼貌教育 只有掌握了礼仪知识以后，才知道怎样去应用，才能更好的去表达。 4积极参加礼仪实践 在实践中巩固、实践中改进和提高。 5养成良好的行为习惯 把交际礼仪规范变成个心中的稳定成分，自如地灵活应用。,1、自觉接受和学习礼仪教育，从思想上提高礼仪修养水平,在人际交往中，礼仪不仅反映着一个人的交际技巧和能力，更反映着一个人的气质、风度和教养。 通过学习礼仪，可以提高自身的道德修养和文明程度，更好地显示自身的优雅风度和良好形象。一个彬彬有礼、言谈有致的人，他的人生道路上将是春风拂面，受到人们的尊重和赞扬，而且他自己就是一片春光，给别人、给社会带来温暖和欢乐。人的自觉性不是先天就有的，而是要依靠教师的指点、依靠不断的培养，靠社会健康的舆论导向和良好的环境习染，礼仪教育是使礼仪修养充实完美的先决条件。通过礼仪教育和培训，可以分清是非，明辨美丑，懂得常识，树立标准，这使人们礼仪行为的形成有了外因条件，为进一步的自我修养的内因创造了条件。通过这一重要条件，促使大学生经过努力，不断磨练，养成并产生强烈的自我修养的愿望，最后达到处处讲究礼仪的目的。古人强调“吾日三省吾身”说明提高个
