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1、消费者权益保护法,新消法解读,一、消法修改的概述情况 二、消法修改的主要内容 三、消法调整范围两个问题 四、行政部门的职责 五、消费者投诉问题,一、 消法修改的概述情况,此次修改。新增的条款有11条，减去合并和删减的条款3条，实际增加了8条，总条款数由原来的55条变成63条。 新增的这11个条款当中，有4条是经营者的义务，3条是争议的解决，3条是法律责任，还有1条规定的是有关部门对商品进行抽查检验的职责。 可以看出，增加比较多的是经营者的义务。,消法的修改重点,二、 消法修改的主要内容,（一）原则性规定 （二）消费者权利 （三）经营者义务 （四）法 律 责 任 （五）消费者组织,（一）、原则性
2、规定反浪费入法,总则部分修改一处：第五条增加一款，作为第三款：“国家倡导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式，反对浪费。”,2、解读：怎么样来进行具体的倡导？,（1）有关法规的制度 （2）具体的技术措施； （3）消费教育、宣传、消费引导，从而引导全社会的消费者树立这样一种合理消费的意识。,（二）消费者权利 9+X模式,X1：个人信息依法得到保护的权利 ( 第14条) X2：有限后悔权 ( 第23条),1、个人信息依法得到保护的权利（第14条、第29条）,第十四条消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，享有个人信息依法得到保护的权利。 第二十九条 经营者
3、收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。 经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。 经营者未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性信息。,【案例】吴先生在某大酒店预订了婚宴，并留了电话。可是不久，
4、婚庆、旅游等公司的电话便接踵而至，吴先生不堪其扰。吴先生发觉，在婚礼操办过程中，唯一留号码的就是在订酒席环节。于是他找到酒店，但酒店告诉他，打电话的婚庆公司都是酒店的合作方，这是酒店为方便新人而免费提供的一项增值服务，新人在这些公司可以享受到相应的折扣优惠。吴先生听了后非常气愤，但却“走投无门”。 【解读】个人信息被随意泄露或买卖，消费者的正常生活受到严重干扰。谁都知道是商家“出卖”了消费者的个人信息，但却没人管也没地方去投诉。修改后的消法首次将个人信息保护作为消费者权益确认下来，是消费者权益保护领域的一项重大突破。,案例,1.1、背景,（1） 侵权行为时有发生 随着信息技术的广泛应用和互联网
5、的不断普及，个人信息在社会、经济活动中的作用日益凸显。消费者的个人信息也广泛存在并运用于快递、教育、健身等各类经营者的数据库中。但同时，消费者的个人信息被企业不当收集、恶意利用、篡改使用以至泄露、故意贩卖而扰乱消费者个人安宁生活并进而危及其生命、财产安全的风险也大大增加。比如，才买了新车就有人来推销保险；刚生完孩子就接到了母婴产品销售商的问候电话；新房钥匙还没到手，装修公司就上门“拜访”。 “消费者就像生活在透明玻璃缸中的金鱼，没有隐私而言。”,（2）个人信息保护现状,我国在个人信息保护方面尚无专门法律，虽有多部相关法律、法规涉及其中内容。如：侵权责任法、刑法（第253条）、居民身份证法、关于
6、加强网络信息保护的决定，第三方电子商务交易平台服务规范和部分地方消费者权益保护条例等。 但相关规定较为零散，缺乏顶层设计。,1.2、解读,（1）公开和合法义务。 经营者收集、使用消费者个人信息应当遵循合法、正当和必要的原则。 同时要明示收集和使用信息的目的、方式和范围，并要经消费者的同意。 （2）保密义务 经营者及其工作人员对于收集到的个人信息必须严格保密，不得泄露更不能出售或者非法向他人提供,（3）补救义务 应当采取必要的技术措施和其他的必要措施，确保信息的安全，防止消费者个人信息的泄露和丢失。 一旦有可能发生信息泄露、丢失的情况，就要立即采取补救的措施。 （4）不作为义务 在消费者拒绝的情
7、况下，不能随便发商业信息。,（1）信息安全技术公共及商用服务信息系统个人信息保护指南 全国信息安全标准化技术委员会提出并归口组织，中国软件测评中心等30多家单位参与编制，该标准于2013年2月1日起实施。 个人敏感信息： 指一旦遭到泄露或修改，会对标识的个人信息主体造成不良影响的个人信息。例如个人敏感信息可以包括身份证号码、手机号码、种族、政治观点、宗教信仰、基因、指纹等。 个人一般信息：除敏感信息以外的个人信息。 对于个人一般信息的处理可以建立在默许同意的基础上，只要个人信息主体没有明确表示反对，便可收集和利用。但对于个人敏感信息，则需要建立在明示同意的基础上，在收集和利用之前，必须首先获得
8、个人信息主体明确的授权。,1.3、三个关于个人信息保护的新规,（2）电信和互联网用户个人信息保护规定,2013年7月16日，工业和信息化部第24号令公布。2013年9月1日生效。 A、电信和互联网用户个人信息的保护范围 B、用户个人信息收集和使用原则 C、用户个人信息收集和使用规则,（3）60号令网络交易管理办法,2014年1月26日，总局60号令，将于2014年3月15日起实施。 一是“刷信用”、“差评师”等行为被叫停； 办法对网络商品经营者、有关服务经营者不得从事的不正当竞争行为进行了扩充描述，为规范这些行为提供了有力的法律依据。 二是加强不正当竞争监管； 办法还对网络商品经营者和有关服务
9、经营者的多项责任义务增设了罚则，提升了罚款额度。 三是调整工商机关执法管辖权。 发生违法行为的经营者住所所在地县级以上工商部门。 第三方交易平台经营者住所所在地县级以上工商部门。,2、后悔权（无理由退换货制度）,第二十五条 经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外： （一）消费者定作的； （二）鲜活易腐的； （三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品； （四）交付的报纸、期刊。 除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。 消费者退货的商品应当完好。经营
10、者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。,【案例】“双十一”购物节时，王小姐在某大型购物网站上看到一双高跟鞋，款式新颖，价格也很便宜，王小姐毫不犹豫点击了购买，并支付了货款。收到货后，王小姐觉得这双高跟鞋虽然新颖，但颜色跟网页上的图片出入很大，于是便联系上网店店主，要求退货，并愿意承担来往的运费，但遭到店主的拒绝。 【解读】近几年，网络等远程购物方式逐渐成为人们购物的主流方式之一。远程购物的“非现场性”导致消费者和商家的信息极不对称，因为商家可能隐瞒了商品的负面信息，但由于无法直接接触商品，消费者可能被蒙在鼓里而
11、遭受损失。此次修改的消法针对网络等远程购物方式赋予了消费者七天的反悔权，旨在促进买卖双方的平等地位。根据修改后的消法，上述案例中的王小姐有权要求退货。,案例,2.1、背景,一是网络购物已发展成为重要的交易方式。 网络零售交易额在2006年是263亿人民币，2012年是1.3万亿。 二是随着网络购物而产生的网络交易投诉的大幅上升。 网购的性质决定了它不同于线下购物。一方面，在电脑前看到的产品寄到手中时，可能与图片、商家的说明并不符合；另一方面，网购很多时候是一种冲动消费，花式繁多的产品，消费者很容易挑花了眼，一时冲动购买到并不适合的产品。 统计显示，2012年全国共受理网络购物投诉20454件，
12、占销售服务投诉量的52.4。,2.2、后悔权内容（七日无理由退货制度）,后悔权是指消费者根据法律规定对购买的商品或服务在合理期限内享有无条件退货或退出服务的权利。 “后悔权”是一个舶来物,在经济发达的国家和地区，“后悔权”早就是一种商业习惯了，比如欧盟28国普遍实行的冷静期期限是14天，甚至还包括现场购物的情形。 1993年消法颁布时，中国还没有网络购物。合同法原理将买卖分为有退货保留的买卖和无退货保留的买卖两种，通常由买卖双方自行约定。,2.3、行使“后悔权”的条件,第一，时间要求：七日。 法律关于七日无理由退货的规定仅是最低要求， 实践中，有经营者为消费者提供更长的退货权行使期间。 第二，
13、适用范围： 第二十五条中列举了“网络、电视、电话、邮购等形式”。 排除范围： 五类商品不享有“后悔权”。 一是消费者定作的； 二是鲜活易腐的； 三是在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品； 四是交付的报纸、期刊。 五是除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。,第三，商品要求：消费者退货的商品应当完好。 退货的商品应当完好，仅限于商品本身，除法律明文规定外，对于商品的包装等，由于需要验视、试用，允许拆封。 第四， 运费规定：退回商品的运费由消费者承担。经营者和消费者另有约定的，按照约定。 因为退货的原因既不是经营者违约，也不是经
14、营者侵权，而是由于消费者不喜欢，因为这个理由让经营者承担退货运费是不公平的。,2.4、思考：如何将消费者“后悔权”落到实处？,（1）有时消费者手里的商品是完好的，但在退货过程中被快递、物流弄坏了，到底是谁的责任，需要举证。这样的举证会不影响到消费者 “后悔权”的实现？ （2）第二十五条除四类商品外之后，还有“其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品”的规定，这会不会成为一个新的 “霸王条款”被商家普遍滥用呢？ （3） “退回商品的运费由消费者承担”是否会成为消费者退货的一个不可承受之重呢？,（三）经营者义务,1、原则性规定 2、信息披露义务 3、三 包 义 务 4、格 式 条 款
15、5、举证责任倒置 6、缺陷产品召回 7、安 全 义 务,1、原则性规定,（1）法定义务。 强调本法（依照本法）。 现行消法第十六条：经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照中华人民共和国产品质量法和其他有关法律法规的规定履行。 新消法第十六条：经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律法规的规定履行。 （2）约定义务。 强调合法（约定不违背法律法规规定）。 （3）保障义务。 强调保障消费者的合法权益 。 恪守社会公德，诚信经营，保障消费者合法权益。不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。,思考：消法和其他法律法规适用上的关系。,1、把握一个基本原则： 特别法优先一般法适
16、用 2、具体的处理上 消费者投诉：民事领域 优先适用消法处理 案件、举报：行政领域 优先适用特别法处理,2、信息披露义务,2. 1 、提供真实信息义务 （20、21条） 第二十条 经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。 经营者提供商品或者服务应当明码标价。 第二十一条 经营者应当标明其真实名称和标记。 租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其真实名称和标记。 一是覆盖更全面，涵概了商品或者服务； 二是内容更全面，强调质量、性能、用途、有效期限、真实名称和标记等信息； 三是表述更科学，不得作虚假或者引人误解的宣传。 思考：引人误解的虚假宣传与虚假或引人误解的宣传的区别？,2.2、网购等非现场购物信息披露义务 （28条、44条）
