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1、,行政执法操作规范 及基本技巧,一、日常巡查规范,（一）、常规性执法规范 1、在法定职权范围内开展城市管理行政执法工作。 2、巡查前应整理着装，检查应带的执法证件、装备、执法文书等。中队长应安排部署重点任务、区域、路线等，并提出要求。 3、巡查时执法人员不得少于两人，查处违法（章）行为时，应着执法服装并向当事人或有关人员出示执法证件。做到调查核实要细心、说服教育要尽心、对方不理解时要耐心、处罚时要公心。同时要讲明相对人的违法事实和处罚依据，以理服人。做到查处违法（章）行为有理有据、宣传教育情理并重、处罚尺度合情合理。,一、日常巡查规范,（二）、基本任务与要求 1、严格按照局运行方案及考核办法的
2、要求执行 2、市容执法队员应坚持上下午对责任路段不少于两个小时的徒步巡查。在巡查过程中对占道经营、违章停车、乱张贴、乱吊挂等一般性违章行为做到取证后整改到位，不可走过场；对一时不能处理的应做好现场取证、现场检查后向及时中队长报告，逐级处理，汲及平行部门（单位）的事(部)件应制作事部件处理报告单，限时办结。 3、规划执法队员应每天对责任片区做到不少于一次的全方位巡查。对巡查过程中发现的一般性违建应做好现场取证、现场检查，能处理的现场处理，不能现场处理的应保护好现场，向中队长报告，逐级处理。,二、执法语言规范,（一）、文明礼貌用语： 行政执法体现着党和政府的形象，执法人员应当树立全心全意为人民服务
3、的思想，热爱人民、关心人民，做到谦虚谨慎、文明执法、礼貌待人，自觉在不同的时机和场合正确使用文明礼貌用语，并大力推广普通话。 1、向当事人表明身份：您好，我们是湖口县市容执法局的执法人员（出示证件），现正在执行公务，请配合。 2、告知当事人违法事实（简易程序）：经检查，您的行为违反了第条第款第项的规定。 3、告知当事人处罚决定（简易程序）：根据第条款项的规定，对您的违法行为作出的当场处罚决定。 4、警诫当事人改正错误：希望您以后增强守法意识，不要再违反城市管理法律、法规，谢谢！ 5、属自己差错时：很对不起，刚才由于原因，我搞错了，我马上为您改正，向您道歉，请您原谅。,二、执法语言规范,6、当事
4、人要求减免处罚时：对不起，我们这是按规定进行处理的，我们无权对您的违法行为减免处罚，请您谅解。 7、当场收缴罚款（简易程序）：同志，您的违章（法）行为按照处罚规定，当场处以元罚款，请您配合我们的工作，谢谢！ 8、清理违章现场：请您清理干净违章现场(恢复原状)后再离开,谢谢！ 9、违章现场清理完毕后：谢谢您的配合，再见！ 10、告知权利(简易程序)：如果您对我队当场作出的行政处罚决定不服，在接到行政处罚决定书之日起60日内可以依法向湖口县人民政府申请行政复议或三个月内向湖口县人民法院提起行政诉讼。 11、要求当事人在制作的文书上签名:请确认事实无误后签名或盖章，谢谢! 12、请见证人作证：同志，
5、请证明我队依法执法的程序，麻烦您见证，谢谢！ 13、请见证人在制作的文书上签字：请您核实我们的取证和您的见证事实无误后签字，谢谢！,二、执法语言规范,14、对方说的话没有听清时：对不起，我没听清楚，麻烦您再说一遍。 15、当遇到当事人递烟、请吃或送礼时：对不起，我们单位有规定，不准吃拿当事人的东西。 16、找被检查单位负责人：您好，我们是湖口县市容执法局执法人员，请问负责人是哪一位，在哪儿。 17、找被检查单位负责人了解情况：我们想了解一下方面的情况，麻烦您介绍一下，谢谢！ 18、要求检查现场：请您带我们到现场检查一下，谢谢！ 19、当查看被检查人有关手续后：对不起，耽误您的时间了，再见！ 2
6、0、告知被检查单位违法事实：经检查，您（单位）存在以下几个方面问题 21、要求停止违法行为：您（单位）正在进行的行为违反了的规定，请立即停止违章（法）行为。,二、执法语言规范,22、实施先行登记保存时：由于您（单位）已经违章（法），现依据行政处罚法的规定，对您的违章物品，我们将作为证据，实施先行登记保存，在作出处罚决定后，我们会完好无损地退还物品。 23、扣留工具器材、物品：您（单位）正在进行的行为违反了第条款项的规定，现依据第条款项的规定，暂扣违章（法）现场正在使用的工具、器材。 24、要求被检查单位（个人）按时到单位接受询问调查：请您带齐资料按时来我局接受询问调查，我们的地址是，如有疑问，
7、请拨打局电话（预先告知）谢谢！ 25、遇到不明真相的群众阻挠正常执法时：请大家冷静一下，我们是湖口县市容执法局的执法人员，我们的执法是严格依照法律程序进行，请大家配合我们的工作，如果您们对我们的执法存有异议或有其它问题，请直接向我们上级机关反映，我们上级机关是单位，谢谢！。,二、执法语言规范,（二）、文明执法忌语： 1、称呼年纪大的人：老头儿、老太婆、老不死的。 2、称呼妇女：女人。 3、称呼从农村来的人：乡巴佬、土包子。 4、纠正违章时：喂，你还不赶快滚。5、纠正违章时对方一时没反应：喂，你聋了吗？ 6、对方整改动作慢时：你要死不活的，还不快一点。是不是东西不想要了？ 7、纠正店外经营等违章
8、行为：喂，东西要不要，不要的话我给你拉走。 8、暂扣违章物品，对方不服时：你少罗嗦。我就是要扣你的，看你怎么样？ 9、暂扣物品对方阻拦时：你想讨打吗？ 10、当对方因对执法依据不了解要求解释时：哪来那么多废话，你脑子有病。,二、执法语言规范,11、对方违章被纠正后又犯时：真是死猪不怕开水烫，不要脸。 12、纠正违章户违章行为，对方讨价时：我说行就行，不行就不行，少罗哩罗嗦，再罗嗦加重罚款。 13、群众说自己执法态度不好时：我就这个态度，怎样？你有本事就去告，随便告到哪都不怕。 14、对方违章时：你胆子不小，钱多了，欠罚。 15、警诫违章人时：下次若再犯，就对你不客气。 16、对方违章拒不改正发
9、生争吵时：等着瞧。 17、向对方说服教育时：对你的违章行为我们也不想管，是要我们这样做，没办法呢？ 18、向管理相对人抖威风、抖狠。用黑社会语言、江湖语言威胁管理相对人。,三、城市管理执法技巧,执法技巧,即执法技能及良好的执法方式、方法、手段等，亦即窍门。技巧作为解决问题的一种科学而实用的方法，是对实践中的经验总结，是一个人处理各种问题智慧的反映。执法实践证明：每一个成功的案例都蕴涵着成功的执法技巧。良好的执法技巧能够化解矛盾、减少阻力，提高执法效率、降低执法成本，从而取得执法目的、执法形象的双丰收。 城市管理执法技巧，是城市管理人员从事执法活动的科学而实用的方法，是城市管理人员在日常执法活动
10、中处理各类违法违章行为能力的体现，是城市管理队伍和城市管理人员知识水平、业务素质的综合反映。不断地总结城市管理执法经验，加强对城市管理人员处理各类执法事务能力和技巧的训练，对提高城市管理队伍综合素质，提高城市管理执法效益，提升城市管理执法队伍地位具有十分重要的作用。,三、城市管理执法技巧,执法技巧,即执法技能及良好的执法方式、方法、手段等，亦即窍门。技巧作为解决问题的一种科学而实用的方法，是对实践中的经验总结，是一个人处理各种问题智慧的反映。执法实践证明：每一个成功的案例都蕴涵着成功的执法技巧。良好的执法技巧能够化解矛盾、减少阻力，提高执法效率、降低执法成本，从而取得执法目的、执法形象的双丰收
11、。 城市管理执法技巧，是城市管理人员从事执法活动的科学而实用的方法，是城市管理人员在日常执法活动中处理各类违法违章行为能力的体现，是城市管理队伍和城市管理人员知识水平、业务素质的综合反映。不断地总结城市管理执法经验，加强对城市管理人员处理各类执法事务能力和技巧的训练，对提高城市管理队伍综合素质，提高城市管理执法效益，提升城市管理执法队伍地位具有十分重要的作用。,四、执法实践中六大技巧应用,文 明、证 据、平 等 耐 心、协 作、预 防,（一）文明，即言行举止文明。,在现场执法活动中，执法人员与当事人的第一接触至关重要，从第一眼接触着装是否规范，到语言技巧在整个执法活动的应用。都彰显出不同的执法
12、者所具备的不同素质。规范的着装和必要的举止比如敬礼能很好的规范也能树立起良好的职业形象。同时礼貌的问候语能让当事人与你平静的交流，而粗野的话能使当事人怒从心头起。 在熟练掌握法律依据的情况下，有礼有节进行文明执法，可以有效避免出现因自身准备工作不足导致的语句不连贯、逻辑不清晰等压不住气场的情况。在执法过程中注意文明言行举止可以避免陷入被动的执法现场氛围。虽然在具体的执法实践过程中，被执法者因自身素质的不同，未必能做到文明用语或者是积极配合，但我们必须坚守文明执法的原则。另一方面，我们提防假借文明之意而不作为，文明不等于不动手，该动手拆除的还是得动手去做，该强制暂扣的还是得强制暂扣。,证据是判断
13、违法违章事实的依据。在处理违法案件时，必须注意收集相关证据，为案件执行提供佐证，要保证搜集的有关证据真实可信，能够反映违法案件原貌；要做到搜集的证据充分有力，能够证明违法案件的性质、危害、后果及影响；要确保搜集的符合法律要求，足以证明违法案件的事实。收集证据要注意证据的关联性、客观性、合法性。 在收集同时我们也要注意到，这里的证据不仅仅是单一的对对方行为进行的现场掌握。而是一个全程保证我们顺利执法的必要工具之一。证据是程序正义的客观表现，也是确保结果正义的必要保障。这种证据不仅是对方的证据，还要是我们自己的证据，包括程序执行过程的合法和合理，包括我们自己的法律依据。细致到队员的着装、言语。这都
14、可能成为必要时候的重要证据。这就要求我们在执法过程中要做到“四不准”不准骂人、不准打人、不准暴力损毁暂扣物件，不情绪化执法。这一点不仅是我们自我约束的要求，也是在摄像机前自我保护的底线。因为，在现目前群众充分把手机照相录音功能应用的十分熟悉的信息时代，我们所做的一切，所显现出的一切都有可能成为在现在舆论漩涡中一边倒情况下的不利因素。,（二）证据，即树立证据意识,我们与当事人虽然是管理者与被管理者、执法者与被执法者之间的关系，但这并不意味着我们比当事人高人一等。在执法过程的各个环节，都要尊重当事人的人格，不能以一种居高临下的姿态对待当事人，也不要时时刻刻以管人者自居，对群众的批评和建议应予以应有
15、的理解，通过换位思考，站在管理相对人或者第三者的立场上，开展执法工作。 以平等的心态与执法对象沟通交流，并不意味着用等同式的方法去简单化的执法，在现实的执法过程中我们还要进行区别化执法，这种区别主要是针对不同的执法对象和执法情况进行，比如，针对年迈的老大爷老大娘挑个菜担买菜就要柔和化执法，劝导到市场里或可以经营的地方；对于长期不听劝的小贩就必须严格执法，你若不严格执法，他们便得了便宜还卖乖，以为你拿他没办法；对于违章坐商就要反复上面劝说，一次不行就两次，两次不行就三次，实在不行就暂扣的循序渐进的得到执法效果。平等的是执法心态，是常态化的执法态度和执法方式。,（三）平等，即平等心态待人,管理的内
16、涵是服务，执法者首先应有一种服务意识。城管执法人员在行使职权过程中遇到的问题往往不是简单地用一个“行”或“不行”就能解决的。在许多执法环节中耐心是能否顺利得到执法目标的重要技巧之一。 在现场执法活动中，我们的执法对象无论在文化层次、社会背景、家庭状况、个人性格等各个方面都有所不同，在现场执法活动中要特别注意耐心听取当事人的陈述、分辩。要善于从当事人的争辩、陈述中分析当事人的心理想法，了解当事人发生违章违法活动是否具有特殊原因，从而根据不同情况做出不同处理；对有些当事人对相关法规不理解的，要反复细心的说明解释，特别在当事人情绪激动的时候更应注意做到动之以情，晓之以理。 要做到调查核查要有心、说服教育要诚心、对方不服要耐心。尤其是在被执法者无端辱骂、攻击时候一定不要被对方的情绪牵着鼻子走，一定要保持冷静，隐忍克制理性耐心支付无赖小贩。避免走入两个极端，一是激进主义，被对方几句话就搞得义愤填膺。二是无为主义，感觉控制不住现场就消极怠工无所作为。这种耐心尤其对于我们刚加入城管队伍的同志来说尤为重要。我们
