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1、店面制度,运营部 制 作: 杜 军 二零一二年六月十六日,目录,员工配置及店长职责 员工管理 店务管理 培训管理 会员管理 销售管理 店助职责及班长职责,店面基本管理制度 门店员工管理制度8/8 店面营业管理制度7/7 门店员工服务标准5/5 门店培训制度 门店商品管理制度7/7 信息反馈及售后服务标准2/2 店长店面日工作流程2/2 导购员店面日工作流程3/3 店面工作业务对接示意图,人员配备及店长工作职责,1、 店长一名 2、 店助一名,或(班长两名)。 3、 店面导购员若干名; 店长是专营店的灵魂,主要负责店面的日常管理(人、财、物)、 组织、激励、培训工作,全面负责店内员工的管理工作,
2、主要包括如下内容:,店长,店助或班长,其它管理,销售管理,会员管理,培训管理,店务管理,员工管理,员工管理,员工管理:对员工日常工作进行监督和管理,包括迟到、早退、仪容仪表、待客礼仪、卫生等的全面管理; a、 帮助员工做好正确的职业规划、职业定位,帮助员工快速成长,为其创造晋升条件; b、 做好员工的激励工作,根据店面管理及考核制度,对员工工作进行准确评估,以鼓励先进,形成比、学、赶、帮、超的工作氛围; c、 经常与员工沟通,协调人际关系,努力创造积极、愉快的工作氛围。,店务管理,店务管理:对店内设备、货品、账目、安全措施等进行全面管理,具体为; a、设备管理对店内各种电器、收银机等设备的运作
3、和安全情况进行检查,有问题及时解决; b、账目管理做到帐目清晰,钱账相符; c、货品管理认真做好产品的销售统计工作,保障合理库存,: d、安全管理对门窗、电器开关进行检查后关店,消除安全隐患; e、每日工作做到日清日结,日结日高。,培训管理,培训管理:对新进员工及老员工做好日常的培训工作,帮助新老员工提高专业技能,具体为: a、 根据店面新老员工的实际情况制定有针对性的培训计划; b、 培训计划应充分考虑:公司企业文化、专业知识、产品知识、服务礼仪、销售技巧、顾客反对意见及疑议等。 c、 根据店内销售存在的问题进行针对性培训,实际解决店内问题,从而提高店面业绩; (培训计划分:公司培训计划和店
4、内自行培训计划。并将其公司培训计划表上报人事部安排统一培训计划安排,店内计划上报人事部和运营部备案。上报时间为每月3日前上报当月1-2次公司培训计划和2-4次店内自行培训计划,并注明培训支撑情况。),会员管理,会员管理:对店内的顾客进行科学有效的管理,提高顾客对品牌的认知度,具体为; a、 根据店内会员管理制度,督促员工做好顾客信息的录入工作,确保会员信息真实准确; b、 经常对顾客档案进行分析整理,将顾客进行等级区分,并做好会员顾客的回访工作; c、 定期作顾客消费记录查询及分析,分析顾客的忠诚度、购买产品情况、到店情况等,针对不同顾客做针对性会员促销活动; d、 会员顾客的信息管理:给会员
5、发生日、节日等各种问候、回访及促销信息,维护会员对品牌的忠诚度,从而提高会员到店次数,增加到店人数; (每周一店面销售例会时提交:新会员管理统计表及新旧会员消费记录分析表。),销售管理,销售管理:根据店面的实际情况做好店内的业绩管理工作,具体工作为: a、 根据店面实际情况结合公司下达的月、周、日销售目标计划;分解到店内每个员工的月、周、日销售指标 (员工周销售指标业绩进度表及店周销售指标进度表分析,周一例会提交,并作出提升方案。月度会议:提交月度销售达标分析表,并作出下月提升方案) b、 根据销售计划,申请相适应当地店面消费情况的促销方案,并报公司市场部和运营部批准; c、 对员工销售能力的
6、管理,及时对员工在工作中出现的销售问题进行培训及解决;,店助职责及班长职责,店助职责:在店长的领导下开展工作,店长不在时协助店长做好店面的各项管理工作,具体工作职能: (1)店堂流动岗位,引导顾客办理业务,详细热情介绍相关业务知识,要求专业,系统,自信,主动协助员工完成销售; (2)负责店堂卫生和门前三包卫生; (3)随时纠正员工不良行为,与员工一起学习探讨正确的工作方法,学习上级交代的学习任务; (每日下午17:00前向库房和运营部提交-店面补货申请单及售后待处理统计表) 班长职责:执行上级下达的各项任务,及时传达上级精神;组织员工学习,带领员工完成工作目标;负责各区卫生;随时反映情况,共同
7、协商解决问题; 4、店员职责:店员是基层工作人员,其仪容仪表代表了品牌形象,其言谈举止处处显示了品牌及服务理念,具体工作职能为: (1) 严格遵守员工日常工作规范; (2) 努力学习专业及产品知识,全面提高专业技能及娴熟应用销售技巧; (3) 深入领会我们的服务理念,做好顾客的服务接待(售前、售中、售后)工作; (4) 服从上级工作安排,完成下达的销售指标; (5) 做好店内产品的整理及监控工作,防止偷盗,避免店内产品丢失破损。,店面基本管理制度,门店基本管理,门店员工管理制度,门店营业管理制度,门店员工服务标准,门店培训制度,门店商品管理制度,信息反馈及售后服务标准,门店员工管理制度-1/8
8、,考勤: 1、上下班不迟到、早退 2、每次上班用餐(中午)时间为60分钟 3、员工请病假需提交医院开出的病假条;调班根据请假时间由店长签批;事假需提前一天告知,得到店长批准后方可休息;店长向直属上级营运经理请假,得到批准后方可休息;擅自休假者视为旷工处理;如突遇有事请假在当班时间两小时前请假;周六、周日以及节假日、换季销售旺季不允许请假。 4、员工上班统一实行打卡制,严厉杜绝代打卡上班,如出现罚款处理,每次罚款50元 5、私自外出未向管理者请假的半小时内扣10元,一小时以上者,则以旷工论处。 6、迟到早退按照考勤制度执行,迟到后不上班的视旷工论处。 7、无故旷工,一翻三倍扣除当天基本工资,无故
9、旷工者给公司所带来的直接经济损失,公司按规定追究赔偿,同时公司也将考虑其留任情况。 8、门店调休由店长审批。节假日加班根据各门店加班表排序,由店长统一安排;员工每人每月员工有带薪休息如超出规定外的请假休息,必须向直属上级营运中心请假,得到批准后方可准假,并报公司人事部(毛杰)备案。所有准假条在核算工资人员处存档,以便核算工资。所有请假不接受事后报批或电话请假。这两种情况一律以旷工论处。 9、辞职需提前一个月递交辞职报告,在得到批准后一个月方可离职;辞职报告须以书面形式上交人事部(毛杰)备案(注:游泳馆人员和摄影馆人员辞职须提前两个月),时间以人事部批准日期为准起算。不以员工填单日为准,批准之日
10、起须工作满一个月,故意违反规定者,给予倒扣一个月工资处理!如果在此期间,故意出勤不出力,消极怠工,多次违反员工规章制度,屡次不改者,结算工资时,将给予降薪处理!,门店员工管理制度-2/8,卫生: (1)店面干净明亮、地面、墙面、顶面无污物、水渍,如遇下雨,要随时用干布将地面、台面清洁干净; (2)货架内外清洁,商品摆放整齐、有序、干净; (3)顾客的污物随时处理干净,不得留在台面上; (4)台面上保持清爽,不得放置多余物品和私人物品; (5)所以工作道具保持清洁、干爽、整齐,放置在固定位置; (6)卫生间无异味、无污垢,空气流通。镜面干净、无水渍,台面不要放置多余的东西; (7)玻璃门及橱窗干
11、净通透、无印痕。 2、卫生包干:员工要对各自所属包干区的卫生负责,公共区域由值班经理负责,并达到上述要求; 3、检查监督制度:门店的卫生由店长最终负责,可安排员工轮流担当监督员,对卫生情况全面监督。,门店员工管理制度-3/8,一、门店卫生标准 (一)、门店内基本卫生标准: 1 全体员工应共同努力营造整洁有序,舒适宜人的购物环境,力求体现最佳的门店形象。店长每日每隔2小时检查一次卫生; 2 门店内严禁吸烟,门店员工不得随意在墙面乱划、张贴、钉钉子或用透明胶布粘 贴物品。如促销活动或厂家搞活动需要,张贴后应随时做好清洁工作,不得留下污渍; 3 门店的卫生间、室衣间、游泳馆、天花、灯、地面、墙壁、门
12、、窗、镜面、玻璃、桌、椅、货架、地柜、灯箱、广告牌、垫板、地垫等均应保持清洁、明亮,无尘、无水迹、无蜘蛛网,不得出现卫生死角。其他各类设备、设施(梯子)做到干净、无损坏 4垃圾桶应每天清洗一次,内外保持洁净,周围无积水、无垃圾; 5员工分管区域货架、垫板、商品及营业用具的清洁卫生; 6每一位员工都应养成随时清洁的良好工作习惯; (1)营业中应在不影响顾客购物的前提下,做到随时清洁,对于废弃的封箱纸、条码纸、标价贴等必须随时清理;废弃的纸箱应拆平折叠并摆放于指定地点,随时保持整洁的购物环境; (2)见到门店内的垃圾、包装物、购物袋、电脑小票、条码纸等应立即捡起放好; (3)遇到个人无法清洁的污渍
13、,应立即想办法清理或请求他方协助解决; (4)使用完毕的各类设备、工具(包括清洁工具、如桶、抹布等)、清洁剂等应有序放回指定位置。 (二)商品卫生标准: 1员工每日需对自已分管区域的商品保持整洁,无灰尘; 2打开陈列的商品,需将打开的每一个部位进行清洁工作; 3样品车床椅、大件商品(大用品)等不允许张贴上透明胶及固体胶,车轮、床轮 及底板保持整洁; 4部分可洗商品(洗后不影响二次销售的)尽量洗干净陈列在货架上。,门店员工管理制度-4/8,(三)、店外环境卫生标准 1店外橱窗玻璃每天用清洁剂清洗一次,保持清洁、明亮、无污渍、水迹; 2店外挂旗、横幅、促销用具、应保持整洁,完好无损; 3雨后应及时
14、清洁店内及店外门口卫生; 4地面每一天清扫一次,保持干净; 5收货时要保持井然有序的工作环境; 6门店外停车要整齐有序的停放,不要停放在橱窗门口。 不按工作要求执行,工作不达标,每次考核罚款10元 二、门店播放背景音乐标准 1店长助理每天上班开启电源时,就打开播放器,播放轻音乐或儿童歌曲; 2遇到重大节日,统一播放节日期间的音乐及歌曲。 (1)过新年,从腊月初一开始至正月底,统一播放新年专辑; (2)六一儿童节当天可播放儿童歌曲; (3)圣诞节前5天至圣诞节后3天,播放圣诞歌曲; 以上播放时间,需严格执行,不允许门店自行播放流行音乐及公司未批准播放的音乐及歌曲。 不按工作要求执行,工作不达标,
15、每次考核罚款10元,门店员工管理制度-5/8,门店员工仪容仪表标准: 统一红色围裙。 工作服着装要求: 每天必须平整,且无污渍; 里面的衣服袖口扣上纽扣,不能卷起。 裤脚不可卷起; 夏天穿凉鞋时必须穿袜子并不可染指甲,不能穿拖鞋。 不穿工作服或不按统一标准和工作要求履行职责,每次考核罚款10元 1头发梳理整齐,端庄大方;女员工长发应束起或用发夹固定,不梳奇异发式;头发头屑落在工作服上应及时清理; 2女员工上班须化淡妆,擦清淡口红,不用有异味的化妆品; 3可戴耳钉,不戴华丽夸张的首饰、头饰; 4不留长指甲,不涂有色指甲油,手随时保持清洁; 5注意讲究个人卫生,每天勤濑口、随时保持面部清洁; 6工
16、作时必须穿规定工作服,保持端庄整洁,不将袖子卷起或内衣领外露,衣袋里不放过多的物品。 7上班时间必须佩戴工号牌,工号牌应端正佩戴在左胸前上方; 8员工上班时间必须穿着干净的鞋,夏天禁止穿拖鞋、雨鞋上班;鞋跟不宜过高。(鞋跟不可超过3厘米) 不按统一标准和工作要求履行职责,每次考核罚款10元,门店员工管理制度-6/8,门店员工上班纪律标准: 1、员工无论是上、下班时间均不能穿着工作服在门店吃零食,不得看与工作无关的书报杂志;如违反制度,给予罚款20元处理。 2、见到顾客态度应主动热情、亲切、大方、友善,以最快的速度应答顾客的服务要热情接待顾客,对顾客提出的价格问题不可简单回答“不知道”,应立即通知管理人员进行价格查询,如确属门店员工工作失误的,差价由柜组店员、班长补贴。如遇商品价签的价格和收银电脑的结算价格有差错,以价格低者为准。货品必须贴上相应的价格,若通路货员工必须写一张价格纸条放口袋里以便最快时间回答顾客。不能再向收银台查询。 3、员工必须保持微笑,对待顾客,对待同事都必须笑脸相迎。 4、不得用手指、头部或物品指点顾客或为他人指示方向