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1、从万科6+2步法带来的启示,虞梦珺 2007,客户接触点,何谓客户触点？ 所谓“触点”，是指企业运营过程中跟客户直接发生联系的、能够影响客户体验和购买决策的关键细节。 案例：地铁1号线与2号线的区别,其他行业的客户触点,如携程和DELL模式的触点 触点： 电话（关键细节） 网站 其他 案例:携程06年的业绩为3100万美金，员工总计3000人左右，电话服务人员约为50%。,万科的客户触点,2： 四年之约,保修,客户关怀,维修整改,营销,工程,客服,物业,装修,搬迁,1: 一路同行,6+2步法中每一个步骤中的具体工作都是由各专业端口具体执行的，各专业端口的表现优劣将直接影响客户在生命周期每一步骤
2、中的体验。,万科的6+2含义,温馨牵手把楼盘的信息传达给客户； 喜结连理客户对产品满意后下单签约； 亲密接触业主签完约之后，业主还有一个进一步了解过程； 恭迎乔迁房屋交付后会告诉业主怎么布置家具和装修，怎么样让房子更适合自己想要的风格； 嘘寒问暖业主入住以后要不断对他有所关心； 承担责任如果房屋出现了质量问题，会承担责任。 “2”是指在客户买房的整个过程中都陪伴着他并且给出专业的意见；然后再是住房之约，万科会在四年之后对项目做一次彻底的“体检”。,万科的6+2的所带来效益,05年万科开始实施“6+2”。06年年底的时候，万科对它在全国10个城市42000个客户进行了调查，万科老业主整体满意度为
3、78，总体提升了5%，忠诚度为56，忠诚度提升了16%，每位客户向6.41人推荐了万科楼盘。新业主满意度77，忠诚度为50。 摘至网上：吴女士说 “有时候自己睡觉，衣服晾在外面，下雨了也不知道。万科物业的工作人员会敲门说，下雨了，你们家的衣服没有收进来。能做到这样细，我觉得蛮好的。”,万科6+2的真正理念,万科制定了“客户服务6+2步法”把企业视觉的房产流程向客户视觉的房产流程转化，让客户在买其产品的时候感觉到“一切都是在为我着想”，加深了与客户的亲密程度，从而提升了其对品牌的信任。以客户价值、客户满意度作为企业决策、业务计划、服务推进的出发点。,经验分享,我们的客户生命周期？,我们的客户触点
4、,温馨牵手把楼盘的信息传达给客户；（强） 喜结连理客户对产品满意后下单签约；（特强） 亲密接触业主签完约之后，业主还有一个进一步了解过程；（弱） 恭迎乔迁房屋交付后会告诉业主怎么布置家具和装修，怎么样让房子更适合自己想要的风格；（强） 嘘寒问暖业主入住以后要不断对他有所关心；（少） 注意： “一路同行”的客户太少,恭迎乔迁,嘘寒 问暖,温馨 牵手,喜结 连理,亲密 接触,图例：我们的客户生命周期,案例：中国移动公司的客户生命期,我们的启示,关注客户与公司接触的全生命周期体验过程，以客户感知为中心，以信息透明和让客户感动为基本点，为客户提供主动的客户服务。 客户生命周期指公司现有客户在成为之前、
5、客户消费过程中，以及客户流失之后的整个过程。,如何延长客户的生命周期,一 、思维的改变 1、时刻保持危机感 比尔.盖茨办公室的格言：微软离开倒闭的时间只有18个月。 青蛙理论,2、态度的改变 积极的心态 珍惜每一个老客户资源 Jeffrey: 完成一笔业务，你挣到的是佣金 交到一个朋友，你赚到的是财富,案例：IBM的老客户调查,IBM在2004年对老客户的离开进行了分析： 1%由于老客户死亡 3%由于老客户搬迁 4%由于好奇心的驱使更换产品 9%由于选择了更便宜的产品 10%由于长期对产品有不满情绪 64%由于客户需求得不到关注 结论： 成交不是一夜情 成交是与客户多次服务和客户维护的开始。,
6、案例：通用的汽车的销售,汽车的生命周期按照国外的统计，6年是一个周期，一个车主每隔6年会换一部新车。 在北美，每卖掉100辆通用公司的汽车，其中有65辆是他们的老客户买走的。 结论： 老客户是你最好的顾客,二、行为的改变 1、真正的关心老客户 无条件的为客户提供后续服务 尽量站在消费者的角度看问题 给自己一次机会让客户满意,2、与客户建立相互信任的关系 A)、轻松建立共同的话题 通过生活化、聊天式的方式可获得更多的 客户资讯。 切忌： 话太多，背离主题 心太急，急功近利 人太直，争执辩解 B)、适度赞美对方,3、重视客户的感受 now现在客户需要什么 enjoy现在客户喜欢什么 wish现在客户希望什么 案例： 汽车销售大王 乔.吉拉德的卖车方式 割草男孩,4、高效处理客户意见 A)、倾听客户意见 对待客户的意见和不满，尽量站在客户的 立场寻求解决的办法。 B)、迅速解决问题 案例： 万科的投诉处理方式,5、关注客户满意度 后续的服务是销售过程的延续，它的工作质量好坏直接影响到客户对公司的忠诚度。 衡量标准： 可信性能可靠的、准确的履行所承诺的服务 责任性能随时帮助客户和及时提供服务 可靠性销售员有专业知识、能力和技巧 热忱的关心客户,经验分享,做哪些事才能让客户留下令人难忘的客户服务？ 我们的方案是,易居中国,让我们和客户双赢,
