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1、苏州凯迪拉克4S店发展中的问题及对策摘要：汽车品牌商店服务营销策略的实现和发展自己的品牌是企业的长远发需要和市场竞争的必然结果。针对这一点,有必要探索和研究汽车4 s店的营销策略。根据服务营销的理论，这篇论文分析了苏州的汽车4s店的现状。通过数据收集和案例分析，运用SWOT分析方法分析了苏州凯迪拉克4S店的内部优势和弱点，机遇和威胁。发现苏州凯迪拉克 4S 店目前在行业中处于领先地位，但是为了4s店的可持续发展，仍需要分析发展中的问题和对策，以此来维持住4s店的领先地位。笔者通过分析相关客户的整个群体和打算进军的市场，对于目标4S点的潜在的顾客在社会群体方面的特征信息做出了全方位的把握，其中主
2、要信息包括目标顾客的相关工作种类、年龄、地域分布等等，为服务营销战略的制定提供了依据。服务竞争是汽车行业未来的主要竞争方式，也是现在 4S 店要关注的主要问题。就目前而言，在汽车销售领域，是否能够对顾客提供良好的服务是至关重要的，也是某一行业能够超越其他竞争对手的制高点，目前也成为了这些店家所关心的首要问题，再加上凯迪拉克自身的竞争优势，我根据目前市场上的服务营销策略的发展，制定了凯迪拉克营销计划和提出了实施服务营销战略的营销建议。关键词：凯迪拉克4S店；服务营销发展；问题；对策ABSTRACT: Realization and Development of Service Marketing
3、 Strategy of Autom obile Brand StoreNeed and the inevitable result of market competition. In view of this, it is necessary to explore and study the marketing strategy of automobile 4S stores. According to the theory of service marketing, this paper analyses the current situation of 4S automobile sho
4、ps in Suzhou. Through data collection and case analysis, SWOT analysis method is used to analyze the internal strengths and weaknesses, opportunities and threats of Cadillac 4S store in Suzhou. It is found that Cadillac 4S stores in Suzhou are currently in the leading position in the industry, but f
5、or the sustainable development of 4S stores, we still need to analyze the problems and Countermeasures in the development, in order to maintain the leading position of 4S stores. Through the analysis of the whole group of related customers and the market planned to enter, the author has made a compr
6、ehensive grasp of the characteristics information of potential customers in the social group of target 4S points, including the related types of work, age, geographical distribution of target customers, and so on, which provides a basis for the formulation of service marketing strategy.Service compe
7、tition is the main competition mode of automobile industry in the future, and it is also the main problem that 4S stores should pay attention to now. At present, in the field of automobile sales, whether we can provide good service to customers is very important. It is also the commanding point that
8、 a certain industry can surpass other competitors. At present, it has become the primary concern of these stores. In addition to Cadillacs own competitive advantage, I formulated Cadillac according to the development of service marketing strategy in the current market. The marketing plan and the mar
9、keting suggestions for implementing the service marketing strategy are put forward.Key words: Cadillac 4S Store; Service Marketing Development; Problems; Countermeasures前言：随着我国社会经济的越来越迅速的发展，人民生活水平提高，经济收入不断提升，越来越多的家庭必有一辆汽车。随着我国汽车市场不断爆发，汽车代步现象已经是很普遍了。但是汽车的品牌类型跟汽车的性能和性价比也是越来越多的人们所要考虑的。在竞争同样激烈的汽车销售行业，许多
10、的汽车专卖店都意识到服务的重要性，并提出了很多关于服务的方案。苏州凯迪拉克4s店在服务方面也有别于其他车行，本文通过研究苏州凯迪拉克汽车 4S 店如何开展服务营销战略得出的一些结论，会对其他车行以及整个行业有一定的借鉴意义。 目录一 苏州汽车4S店营销的现状2（一） 苏州经济发展的现状2（二）苏州汽车4S店的现状3（三）苏州汽车4S店发展存在的问题41.客户资源管理问题42. 售后服务不够好43.4S店的投资利润低5二 苏州凯迪拉克4S店的营销现状分析5（一） 苏州凯迪拉克4S店的现状51. 苏州凯迪拉克4S店的介绍52. 苏州凯迪拉克4S店的组织结构简介5（二）.苏州凯迪拉克4S店SWOT综
11、合分析6（一）优势分析6（二）劣势分析7（二） 面临的机遇与挑战分析7（四）面临的威胁分析8三、苏州凯迪拉克4S店服务营销策略的对策8（二） 加强顾客关系管理9（三）提高自身竞争力，加强内部管理10四、总结与展望10致谢10参考文献10一 苏州汽车4S店营销的现状（1） 苏州经济发展的现状 苏州汽车工业经过几十年的快速发展，对拉动我国经济的增长以及就业和财税收入等方面发挥着重要作用。近年来，随着全球产业结构调整和生产重心转移，加之我国汽车消费市场巨大的发展潜力，吸引了众多著名跨国汽车集团来苏州这个人杰地灵的地方开展汽车业务，由此可看，苏州的良好经济在汽车企业发展方面发挥了巨大的作用。（二）苏州
12、汽车4S店的现状 。 日前，苏州市汽车销售状况良好。2010上半年我市财政收入实现地方一般预算收入465.8亿元，增长23.6%，税收收入417.2亿元，增长27.3。消费品市场在内需刺激政策的作用下也保持了较快发展：上半年全市实现社会消费品零售总额1124.7亿元，其中，汽车类商品延续去年的增长势头，实现零售额170.1亿元（同比增长39.8%），占社会消费品零售总额的15.1%。 到2018年，苏州汽车销售排名达全省第一。二手车年销售量以30%-50%的速度增长。而且，苏州市民的消费意识超前，越来越多的年轻人选用二手车作为首辆私家车。据统计，苏州的同城交易占据了二手车总交易量的 60%。2
13、018年，新时代的到来，越来越多的人有车，但是越来越多的人对汽车的要求也有了很多的看法。 苏州政府投资的进一步提高道路交通设施、汽车消费和使用,持续改进和稳定增长的居民收入,苏州汽车市场肯定会以更快的速度发展,和消费轨迹决定了汽车市场的刚性需求将继续下去。没有理由拒绝追求更好的生活。一个4s店的发展，不仅要看售前销量，售后产值也至关重要。苏州汽车4s店的售后产值情况，随着销量的增加，售后产值也做不错。总体来说，销量做的好，售后产值也不会做的太差。（三）苏州汽车4S店发展存在的问题 1.客户资源管理问题 目前4S店客户的信息都有档案记录，但是客户的信息都在不同部门不同的管理人员的手里，如果信息更
14、新的不及时，那么就会很难合在一起，客户的信息就会出现混乱。 销售部、售后部等人员对客户信息的管理不够到位，就会产生客户信息重复、错乱、漏错等问题。2. 售后服务不够好 现在大多数的4S店都着重于销售，对售后服务和从企业内部挖掘客户满意度、加强售后服务的支持力度不够，导致售后服务部的管理制度不健全，对汽车和销售的售后管理力度不够强。这样不仅增加了消费者的负担，同时也让客户对这种售后产生了一种不好的心理。3.4S店的投资利润低 在苏州这样一个发达的城市，开一个正式的凯迪拉克4S店大概需要两千万以上，同时还要有大量的汽车零件工厂和维修厂对应的品牌店。这样会使4S店在市场上的销售竞争力增加，各个品牌的
15、分店销售压力增大。几乎每一个进入中国的新品牌都需要在网络建设上投入巨资。4S店不足100家，每个品牌的4S店超过300家。全国有600多家老品牌的专业经销商。销售渠道过于密集，利润逐年递减。随着竞争和投资的加剧，一个品牌的汽车市场销量被稀释。其4S店难以支撑其运营成本。至于投资成本能否尽快收回，对于4S经销商来说是一个很大的风险。二 苏州凯迪拉克4S店的营销现状分析（1） 苏州凯迪拉克4S店的现状1. 苏州凯迪拉克4S店的介绍 凯迪拉克是通用汽车旗下的一个豪华汽车品牌，在北美甚至已经成为高品质和豪华的代名词。在过去的几十年间甚至上百年间，这一汽车品牌在行业内的发展处于遥遥领先的位置，成为了业界
16、标杆，其内部的运营机制和管理模板已成为其他的同行们学习的楷模，在顾客的心目中也已经树立了良好的形象，不仅在国内，在世界范围内也享有盛名，其悠久的历史和长期以来奠基下的企业文化和品牌形象为其赢得了广泛的市场份额，占领了市高地。现代美国总统，包括里根、克林顿、乔治w布什和巴拉克奥巴马，都选择凯迪拉克作为他们的总统车，拥有无数的车主，如企业主和好莱坞名人。 因为豪车的市场增长量远远高于汽车行业的水平线。为了完成这一目标，苏州的汽车市场早已投入研发品牌形象、产品研发和网络建设，迅速形成一个完美的系统销售、售后服务和信息反馈。凯迪拉克的品牌文化核心：信念、创造、拥有。2. 苏州凯迪拉克4S店的组织结构简介
