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1、免费供阅免费供阅 目目录录 第一章第一章保洁服务整体思路和设想保洁服务整体思路和设想 1 1 第一节 项目环境分析1 第二节 对本项目保洁服务的特点分析2 第三节 预期达到的管理目标5 第二章第二章保洁整体方案保洁整体方案 7 7 第一节 总体原则7 第二节 环境清洁的工作内容及标准8 第三节 环境卫生作业计划与程序 16 第四节 环境卫生检查制度 23 第五节 保洁注意事项及应急措施 25 第三章第三章服务人员的培训方案服务人员的培训方案 29 29 第一节 培训计划 29 第二节 员工培训的具体内容 30 第四章第四章服务人员的管理与配置服务人员的管理与配置 31 31 第一节组织架构及各
2、岗位职责 31 第二节人员设置 33 第五章第五章物业服务费测算细目及报价物业服务费测算细目及报价 35 结束语结束语 39 皋桥医院保洁服务方案 迈皋桥医院保洁服务方案迈 迈皋桥医院保洁服务方案 第一章第一章保洁服务整体思路和设想保洁服务整体思路和设想 医院保洁是确保医院室内外环境卫生整洁，做好医院室内外的环境卫生 工作，是医院后勤保障工作的重要部分、是提高医护质量的要求，同时搞好 保洁工作也是促进医、教、研的重要手段之一，是医院生存发展的需要，是 医院整体水平的体现。因此探索保洁管理新路子，运用先进的技术和树立保 洁工作的理念，是医院管理者很值得研究的重要课题，对于建设现代化医院 具有深远
3、的意义。 第一节第一节项目环境分析项目环境分析 至诚服务 规范管理 求实创新 追求无限 1 皋桥医院保洁服务方案 迈皋桥医院保洁服务方案迈 迈皋桥医院保洁服务方案 南京市栖霞区迈皋桥医院创建于 1949 年，历经了半个多世纪的风雨沧桑和 改革发展，现已成长为一所集医疗、预防、保健、教学、科研和培训为一体的综 合性二级医疗机构，1997 年被市卫生局命名为：南京卫生学校附属医院和国家 级的爱婴医院，2000 年又增挂了“栖霞区中医骨伤专科医院”牌子，2001 年成 为市首批医保定点医院。 医院先后获省“公众满意形象单位”、 市“文明单位”、 花园式医院、三信三优单位等荣誉称号。2003 年度又荣
4、获省级文明单位和南京 市“十佳医院”称号。2005 年度医院管理工作先进单位， 2005 年度完成国民经 济与社会发展奋斗目标先进单位、南京市栖霞区社会治安综合治理先进单位，院 妇产科获得 2005 年“市级文明班组”称号，2008 年荣获全市唯一一家二级医院 中医保 AAA 级单位。 医院地处和燕路 290 号，座落于地铁起点站旁，位置优越、交通便利。全院 现有职工 350 人，其中卫生技术人员270 余名，具高中级专业技术职称人员150 余名。设置内、外、骨、妇、儿、中医、五官、口腔、眼科等临床科室 20 个， 检验、放射、药房等医技科室 12 个，配备有进口美国 GE 螺旋 CT、荷兰飞
5、利浦 及德国西门子彩色 B 超诊断系统各壹套、 日本奥林巴斯电子胃镜、 TCT 检查系统、 电子阴道镜、日立全自动生化分析仪、 贝克曼全自动化学发光免疫分析系统、日 本光电五分类血球分析仪等万元以上的医疗设备 50 余台。拥有内科、外科、妇 产科、骨伤科、儿科五个病区，开设病床 140 张，每周均有内、外、妇、儿科、 骨科专家定期坐诊。 在做好医疗服务的同时医院大力改进环境面貌，改善就诊条件，病房全部设 有卫生间，冷、热水，冷暖空调。 第二节第二节对本项目保洁服务的特点分析对本项目保洁服务的特点分析 一、环境的特殊性一、环境的特殊性 保洁工作所服务的建筑类型包罗万象，然而医院环境具有其特殊性。
6、医院不 同于一般的公共建筑，其内部部门繁多、功能复杂、专业技术含量较高，在制订 至诚服务 规范管理 求实创新 追求无限 2 皋桥医院保洁服务方案 迈皋桥医院保洁服务方案迈 迈皋桥医院保洁服务方案 保洁计划、 配备人员物料和选择维护方案等方面必须根据环境特点进行具有针对 性的调整。 如门急诊部的建筑特点是拥有大面积的候诊、收费大厅，层高较高，大面积 玻璃较多，地板材质多为瓷制抛光砖或花岗岩等石材。因此开展保洁工作时就要 考虑设置专门的循环保洁岗位，以便在第一时间清除大厅杂物。对于常规保洁员 无力完成的高处设施和大面积玻璃清洁等工作， 可以配备专项保洁员进行计划性 重点清洁，工具配置方面应将高空操
7、作因素考虑在内。再如住院部的建筑特点是 房间数量多，卫生间多，公共走廊较长，病床、拉帘、功能带等设施配置较多等。 因此针对住院部的特点，应根据实际情况综合测定工作量并配置保洁员。在进行 房间清洁的同时要保证走廊等处的卫生， 可以采用设置公共区域保洁岗位和常规 保洁员定期巡视的方法， 同时还应充分考虑到病员活动规律、 噪音、 扬灰等问题， 以免在维护过程中出现安全事故和客户投诉。 二、对象的特殊性二、对象的特殊性 在医院环境中开展保洁工作时，所服务的对象也具有其特殊的。保洁工作时 不能影响医护人员医、教、研工作的正常进行，而面对病员和家属时，我们更应 以一颗服务心和专业的态度带给他们最优质的服务
8、。 如病员属于弱势群体， 有不少的行为规范和道德准则是不能强加于他们身上 的，比如禁止吸烟、不随地吐痰等。因此，作为一名医院保洁员工，应该保持远 高于其他环境的保洁员的巡视频率，同时，不能因为自己的劳动成果被反复破坏 而产生抱怨和不满情绪。同时病员家属也是一个特殊的群体，他们虽然自身没有 患病，但家属生病需要他们照顾， 本来就心情不佳，在陪同家属就医过程中就非 常容易产生急噪情绪。因此我们应注重开展内部培训工作，经常向员工灌输服务 意识并提升沟通技巧，尽量避免因不当的行为 （如将拖把拖至对方脚面）和言语 （如不知道、让开等）引起对方误解甚至造成纠纷。 三、标准的特殊性三、标准的特殊性 至诚服务
9、 规范管理 求实创新 追求无限 3 皋桥医院保洁服务方案 迈皋桥医院保洁服务方案迈 迈皋桥医院保洁服务方案 医院是一个对消毒隔离要求相当严格的场所， 在日常保洁工作中应将消毒隔 离工作做好、做细，使得交叉感染和院内感染问题在保洁范围内得到有效控制， 这也是体现医院保洁专业性的一个重要标志。 首先是对消毒隔离区域的划分。其重点在于根据消毒隔离的要求，将所服务 的医院环境划分成污染区（病房、卫生间）、半污染区（公共区域、诊室）和清 洁区（行政办公区、值班室），并根据上述区域的划分，配备相应的保洁工具和 耗材；其次是日常清洁消毒。其重点是保洁员在日常工作中对床头柜、 地板和重 点部位（电话、开关、拉
10、手）等非关键物品的清洁消毒工作；第三，高清洁要求 区域的保洁。其重点是在手术室、ICU、层流病房等区域达到高清洁标准。 四、管理的特殊性四、管理的特殊性 干净、舒适的医院环境是通过全体保洁员工的辛勤劳作换来的，而保证每一 名保洁员都能遵循岗位工作流程和标准操作规范开展保洁工作就需要建立一套 较为完善的管理体系。管理工作是服务性行业，尤其是劳动密集性企业最为核心 的工作，套用一句老话就是管理出效益。 第一，管理岗位的设置。这个问题相当于前期测量中的管理人员编制预算工 作，要想充分发挥管理团队的管理能力，达到预期的管理效果， 其重点就在于如 何搭建管理部门的组织架构。根据医院各功能区域的人员流动规
11、律、保洁要求和 排班情况的不同，可采取按功能区域划分管理范围的方式，也就是在住院部、 门 急诊和其他区域分设部门领班，同时建议采用二级管理制，在领班之上只设一级 最高的部门领导， 这样可保证主管领导对现场工作情况的及时掌握并作出相应的 调整。 第二，管理制度的建立。制订合理、有效的管理制度是对质量控制工作的重 要保障，而在制订制度之前必须充分考虑到服务对象和管理对象的特点。前者在 文中已作分析，而后者则包括一线保洁员工和管理人员。我们尤其要予以关注的 是一线保洁员，因为医院环境的特殊性，造成员工队伍中绝大多数都属于年龄偏 大、文化程度较低且家庭并不富裕的人群。他们的辛勤付出只能获得基本的工资
12、至诚服务 规范管理 求实创新 追求无限 4 皋桥医院保洁服务方案 迈皋桥医院保洁服务方案迈 迈皋桥医院保洁服务方案 保障并且还要在工作中承受委屈，有鉴于此，在制订管理制度时必须在刚性条款 之外设置缓冲区，以达到奖惩有效果，矛盾不激化的目的。 第三，良好工作氛围的营造。管理层首先考虑的应该是如何让每一位员工将 企业和项目当成自己的家。除了要教会员工专业知识和操作规范以外，还应告诉 员工为什么要这么做，使他们从被动接受到主观认同。同时可以引入内部竞争机 制，形成人人争先的局面。管理层应该有意识地为员工创造参与部门决策和管理 的平台，使每一位一线员工都成为部门大家庭中的一分子，维护自己的家， 当然
13、是义不容辞。 五、服务内涵的特殊性五、服务内涵的特殊性 医院的物业服务不同于其它物业类型的管理，它具有更强的服务文化内涵， 其社会效益十分显著。物业服务企业在做好医院后勤服务工作的同时，与医院各 职能部门的配合和协调尤为重要。如与保卫处的安全资源共享，与后勤处的管理 服务工作协调，与门诊的客服问题处理等等，物业服务的显著特点是与各职能部 门的有效配合，参与医院的精神文明建设，协助形成良好的服务和经营风气， 在 体现专业化、市场化、社会化的同时要具有教育特色，在施行标准化、高品质服 务的同时，更应突出服务概念，强化服务功能，落实服务措施。 六、服务育人的特殊性六、服务育人的特殊性 医院物业服务的
14、主体是广大的员工和消费者。因此，物业服务的育人性主要 体现在四个方面：一是育德，它通过物业服务人员着装上岗、挂牌服务、语言文 明规范、服务热情周到以及规范服务起到一定的示范作用。从管理人员对不良行 为的纠正和劝导，到 “爱护草坪”、“文明经营”、“节约用水”、“请勿吸烟 ”、“请 随手关灯”等警示标志，有助于培养员工良好道德品质；二是育心，心理研究表 明，人的后天心理素质是通过遗传因素及环境的共同作用产生的，广大员工的人 生观、 世界观和价值观的发展。 通过物业的服务， 使楼宇各区域更干净、 更宽敞、 更秩序、更整齐、道路更平坦、花木更艳丽，这样的环境可以让人心旷神怡，让 人赏心悦目，让人精神
15、振奋，容易形成乐观向上、豁达开朗的良好心理素质；三 至诚服务 规范管理 求实创新 追求无限 5 皋桥医院保洁服务方案 迈皋桥医院保洁服务方案迈 迈皋桥医院保洁服务方案 是育身，楼宇整体环境的改善、绿色植物的增加，可以吸收大量的二氧化碳，输 出新鲜氧气，保持空气清新，有助于人的身体健康；四是育美，通过物业服务， 装点而成的医院文化长廊、水景、雕塑等给人以丰富的美学欣赏和审美价值，有 助于培养人的审美情趣，达到审美教育的目的。 第三节第三节预期达到的管理目标预期达到的管理目标 医院系统总的发展目标：抓住机遇，加快发展；迎接挑战，服务大众；拓宽 服务，回报社会。要坚持高起点、高要求，要坚持以人为本的思想。将迈皋桥医 院建设成人性化、 服务化、 亲情化、 网络化的现代化系统。 我司根据贵院的要求， 针对贵院的特点， 把物业服务作为医院后勤化改革， 促进医院系统物业环境建设。 因此，
