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1、0,1,一、礼仪规范培训目录,日常服务礼仪交谈礼仪仪容仪表规范表情神态,二、行为规范培训目录,基本行为规范服务行为规范服务用语规范服务过程规范,2,服务礼仪是指：社会对在服务关系中承担服务人员角色个人所要求的行为规范，包括营业人员在服务关系中所应有的仪容仪表、言谈举止等。,服务礼仪在实践中的运用过程其实就是一个充分理解服务本质，正确定位服务工作，确立良好的服务意识，并在良好的服务意识的指导下不断提高服务水平的过程。,服务礼仪的概念。,3,服务过程中的基本礼仪：,迎客前的准备：包括心理准备、物质准备和形象准备,接待顾客：包括称呼、让座敬茶、自我介绍、产品的介绍和推荐、征询和引导、应答、关注客户的
2、需求、确保服务的有序,告别与送行：这是整个服务环节的最后一环，也是最能体现人性化服务的环节。,4,处理投诉的基本方法,投诉接待,适当的态度,正确看待投诉,正确看待投诉客户正确看待投诉事件正确看待投诉工作摒弃关于投诉的几种错误观点,欢迎客户感谢客户对客户心存歉意理解客户信任客户补偿客户,耐心倾听客户的投诉开始对话积极反应不推脱责任认真作好记录对客户的投诉表示感谢检查投诉处理的最好结果以及客户的满意程序,投诉接待礼仪,5,一、礼仪规范培训目录,日常服务礼仪交谈礼仪仪容仪表规范表情神态,二、行为规范培训目录,基本行为规范服务行为规范服务用语规范服务过程规范,6,交谈礼仪的总体要求。,1、亲切亲切自然
3、的谈话是拉近与客户之间的距离、获得客户信任的有效方法。亲切是指营业人员的言谈要有人情味，要体现出服务营业人员对客户的关怀。2、谦恭首先，营业人员在交谈时应对自己的声音有所控制。其次，营业人员在与客户交谈时要多用敬语。（除非想用比较随便的语言来表示双方的亲近和随意）再次，交谈以对方为取向。在交谈内容的选择上，以对方感兴趣的话题或是对方的思想经历为主，少谈自己的思想；在语言使用上，尽量避免讲“我”，多讲“你”，在无法省略“我”的时候，使用“我们”代替，而在用“我们”代替可能会引起误解的时候，则“我”字应讲得又轻又快；在交谈过程中适当称呼对方的名字或姓也会让对方感觉到受尊重和重视。最后，在交谈时应尽
4、量多倾听客户的谈话。3、有效交谈的有效是服务交往顺利进行的基本条件。营业人员言谈应规准确、简明扼要、因人而异。,7,营业人员的谈话礼仪。,以客户习惯的交谈方式谈话谈话措辞日常化，与不太懂行的客户交谈尽量不用专业语言谈话语气日常化，不用平板的、机械的话调与客户交谈谈话节奏日常化，谈话可以停顿、可以重复。用委婉、商量的语气与客户交谈当需要请求对方帮助配合时：“请您好吗”、“能不能请您”当向客户建议时应用婉转间接的虚拟语气：“您最好”当需要谈及自己观点时“我觉得”、“我个人认为”、“我以为”认同与赞美要发自内心赞美的话要简洁明了，不用模棱两可的话要具体、有针对性赞美的话要平和、朴实，不要用夸张露骨的
5、话去赞美善于提问，投石问路避免使用否定性的消极语言如何对客户说“不”：以肯定或暗示的方式间接、婉转地表达自己的否定意思,8,营业人员的倾听礼仪。,认真倾听（在交谈中，倾听比谈话更重要）倾听让客户感受到关心和尊重通过倾听客谈话可以更好地了解客户需求，为客户提供更有针对性的服务通过倾听客户谈话可以在自己与客户间发现某些共同点，为接近客户，被客户接受提供条件倾听时要集中精神，而且不应随意打断对方谈话适当反应多理解少评论不与客户争辩,9,一、礼仪规范培训目录,日常服务礼仪交谈礼仪仪容仪表规范表情神态,二、行为规范培训目录,基本行为规范服务行为规范服务用语规范服务过程规范,10,着装规范,服装,营业人员
6、服饰基本要求,1、符合营业人员身份服务人员服饰整体要求：稳重、统一、简洁、方便,2、整洁美观整洁美观的服饰除了要做到清洁整齐外，还要穿着得体；得体是指服饰的穿着要合身、合时、合适,营业人员上岗必须穿着统一着装，服装清洁、平整，钮扣齐全不得将衣袖卷起，内衣不能从领、袖处露出，外套、马夹不得敞怀，衣袋中不装与工作无关的物品领带、领花佩戴端正、无褶皱,11,鞋袜、发型、面部,鞋袜：营业人员上岗必须穿工装鞋或黑色皮鞋外露的袜子颜色女营业员为肉色，男营业员为深色女营业员穿裙装须穿肉色长筒袜，且袜筒无抽丝无破油,发型：保持良好的个人卫生习惯，头发清洁、梳理整齐、风格庄重男营业员不留长发，女营业员长发挽起，
7、前发不过眉男女营业员不得留怪异发型和染奇异颜色,面部：面部清洁，男营业员不可留胡须女营业员应施淡妆，色彩自然,12,个人卫生、饰品、工号牌,个人卫生：1、保持面部及口腔清洁，上岗前不饮酒，不吃异味食品2、不蓄长指甲，涂指甲油只能为透明色3、不喷过浓的香水,饰品：1、不得配带夸张的戒指、项链2、不得配带耳环、手链等其他饰品,工号牌：1、营业员必须佩戴公司统一的工号牌上岗2、工号牌别在左胸处，离肩部约20公分3、工号牌只限本人使用,13,一、礼仪规范培训目录,日常服务礼仪交谈礼仪仪容仪表规范表情神态,二、行为规范培训目录,基本行为规范服务行为规范服务用语规范服务过程规范,14,表情神态,顾客来访,
8、15,微笑服务,恰当运用眼神注意目光注视部位：对方脸部的下三角部位和脖子部位，即眼部以下、领部以上部位注意目光注视的角度：正视、平视或仰视注意目光注视的时间长短：占全部谈话的30-60注意目光注视的兼顾,提高用户满意度,16,测试：如果您是女的，以下哪位是您最想“嫁”的？,17,吃斋念佛，不近女色,降妖除魔，不懂爱情,投其所好，为爱牺牲,毫无主见，不懂生活,懂得生活，尽是花言巧语，投其所好，有服务意识,18,一、礼仪规范培训目录,日常服务礼仪交谈礼仪仪容仪表规范表情神态,二、行为规范培训目录,基本行为规范服务行为规范服务用语规范服务过程规范,19,热情周到,谦恭有礼,营业人员行为规范总体要求,
9、20,1、微笑服务2、营业人员服务过程中应举止文明、姿态端正，手势柔美流畅，简洁明快，协调大方；行姿步幅适度；坐姿合礼就座，动作轻缓；站姿稳重大方，优雅挺拔3、热情主动，微笑相迎，问候得体，行礼有方，有问必答，百问不烦4、收付钱款时唱收唱付，与客户钱物交接时应轻拿轻放5、业务操作熟练，减少客户等待时间，当本台席办理业务客户较多时，注意先后次序，适当引导，避免发生纠纷6、服务过程中精神饱满，举止自然大方。来有迎声、问有答声、走有送声。7、对客户提出的问题真诚解答，实事求是。如遇自己不清楚的问题，要立即向客户致歉，待确认答案后立即回复。8、当办理客户所要的不属于本台席时，应为客户准确指明办于台席的
10、位置，不得用笼统的语言或不明的手势敷衍客户。9、在客户业务办理过程中上，营业人员做到热情、耐心、及时、准确。10、营业人员工作有差错时应及时纠正，诚恳接受批评，主动道歉。11、与客户沟通应态度谦和，善于聆听，使用文明规范用语，表述完整，灵活应便。12、对待客户投诉应以礼相待，克己忍让，耐心回答，合理处理。13、工作期间注意“十不准”,基本行为规范,21,工作期间“十不准”,坐着时不仰靠椅背，不得将腿翘在桌椅上，不得趴在工作台上，不得坐在桌子或台席上站立时不叉腰，不抱胸，不斜倚他物不准擅自离岗，不准交头接耳，不准串岗闲聊或边处理业务边闲聊，不得在厅内喧哗打闹不准在营业柜台内会客或做其他与工作无关
11、的事不做不雅观的小动作不随地吐痰、擤鼻涕，咳嗽时要注意卫生生病时尽量不要与客户接触不得冷淡对待客户，对客户的询问不理不睬服务过程中不得精神萎靡不振不准在营业厅内进食或吸烟，不准酒后上班,22,一、礼仪规范培训目录,日常服务礼仪交谈礼仪仪容仪表规范表情神态,二、行为规范培训目录,基本行为规范服务行为规范服务用语规范服务过程规范,23,营业厅服务重点工作,一、微笑服务当你和颜悦色、满面春风地出现在客户面前时，不等你开口，你的表情就在你和用户之间传递了一个积极、有效的信息：“您是受欢迎的客户，我乐意为您效劳！”微笑是一种世界通用语，它除了可以表示友好、愉悦、乐意、欢迎、欣赏、请求、领略外，还可以表示
12、歉意、拒绝、否定。微笑是最受人欢迎的表情，也是服务人员与客户交往时最合适的表情。接待客户时，边微笑边招呼，边微笑边介绍，让客户觉得和蔼可亲；碰到为难拒绝的事，边微笑边摇头，委婉谢绝，不让客户感到难堪；服务中如有不慎，微笑着向客户致歉，让客户感受到营业人员的诚意而容易接受和谅解因此，对到营业厅的每一位客户，受理人员都需做到微笑服务！,24,二、三声三笑三声：来有迎声、问有答声、走有送声三笑：用户到营业厅要微笑着迎接用户询问业务时要微笑着回复用户离开营业厅时要微笑着送别,25,三、两站三唱两站：用户来到营业厅当距离受理台2.5米时，按站姿标准规范起身站立。客户离开时，标准姿态站立，恭送客户。此时，
13、身体应微微前倾，目光注视客户，同时致语道别，“请慢走，欢迎下次光临”。三唱：当客户来到受理台时，伸出右手，手指自然并拢，示意客户入座，“您好，请坐。”收取用户钱款时要唱收，找用户钱时要唱付“收您*元，找您*无元”客户离开时，道别“请慢走，欢迎下次光临,26,四、双手递交钱款或物品双手接收用户钱款，唱收，“收您XX元”。将钱和票据双手递交给客户。并说：“收您XX元，找您XX元，这是您的票据及找零”。用户出示证件或其他单据时，受理人员应双手接收，在核审完毕后双手交还于用户,27,五、首问负责制1、首问负责是指：谁受理谁回复（这里的“谁”不单指具体受理人）。2、投诉处理原则：受理与反馈统一的原则必须
14、做到首问负责所有服务人员在受理客户投诉时，应态度诚恳，利用业务支撑系统，核对相关资料。能够立即协调和解决的问题给客户一个满意的答复。不能立即处理的投诉问题，在向客户做好解释工作的同时将情况详尽地记录下来，并填写投诉电子流工单提交给投诉处理机构，由首先接待的受理员跟踪处理结果，回访客户。,28,六、做到分级挽留指导原则：以针对预约销户的客户开展挽留工作为核心，对高价值VIP与重要客户应进行重点挽留。定期整理和分析客户离网的原因，为公司提供决策依据。1、对到营业厅要求办理离网业务或有离网意向的客户给予主动的关怀和挽留，尽可能降低客户离网率；2、掌握用户离网的原因和可能的去向，对集团用户内部成员和大
15、客户的离网行为，要立即通知相关客户代表进一步挽留。3、建立离网客户的维系挽留档案，内容包括：用户信息、离网原因、分级挽留记录和挽留成功原因等，并形成月度分析报告。,29,分级挽留的流程,1、综合受理员受理有停机离网意向的客户时，应主动了解用户离网原因，登记并核实用户信息，填写用户需求及建议，并请客户留下第二联系方式，进行初级挽留。2、初级挽留不成功，应立即交由“客户关怀专席”进行二级挽留。专席值守人员应进一步详细了解，向客户推荐相应的政策。同时掌握用户离网的真实原因、用户的需求、建议及可能的去向。若因投诉未得到圆满解决应交由投诉处理专区处理；若是高端客户应立即转交客户经理进行挽留。3、二级挽留
16、不成功的客户应交由营业厅负责人进行三级挽留，对用户的需求进行审核并签审核意见（权限之外的需求应逐级报批），无论三级挽留成功与否都要对用户长期的支持表示感谢，为实施客户回归计划奠定基础。,30,接待用户的服务规范,1、当客户距离受理台2.5米时，按站姿标准规范起身站立。2、当客户距离受理台0.5米时，主动向客户微笑并点头致意。3、当客户来到受理台时，伸出右手，手指自然并拢，示意客户入座，“您好，请坐。”待客户坐下后，再入座，入座时应保持标准坐姿，手臂自然弯曲，将腕到肘部的三分之二处搭在办公台沿，双手自然交握，放在台面上，坐好后询问客户办理何种业务。,31,送别用户的服务规范,1、在没有客户等待情况下，要向客户推荐新业务、新产品。2、如果帐期办理业务的客户较多，请注意要准确、迅速办理完业务，不必站立，但要转身面对客户，双手递至台前客户，目视客户询问是否还有其它业务需要办理，如果没有，在送别语结束后接待下一位客户，以免其他客户长时间等待。3、客户离开时，标准姿态站立，恭送客户。此时，身体应
