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1、,万科北京公司销售端口10年满意度提升计划,汇报人,主要内容: 一、满意度工作现状与改进对比、具体改 进细节 二、2010年客户满意度提升工作时间结点,一、满意度工作现状与改进对比,具体改进细节: 停车场标示清晰,安全员着装整洁统一(必须佩带白手套)正确引导客人停放车辆避免违章停车主动热情打招呼并指示销售处、样板间位置。记录下车牌号和车型便于下次可以直接称呼客人(适用于高端项目:岚山、公园五号) ; 业务员避免佩带首饰,头花需简洁大方以免分散客人注意力。如售楼处和样板间不在一起,必须由业务员亲自带领客人步行到样板间,与接样板间业务员对接; 签约前的提前沟通,避免客户资料不齐;,具体改进细节:
2、建议影音培训教学的建立,可以模仿分机起飞前对乘客安全指示的形式。 清晰明确的规范化,业务员的每一个细微动作,考核上岗; 加强现场监督,建议沙盘样板间安装摄像头,神秘客户不定期的到访(聘请影子公司),根据每月评分坚决做到有力度的赏罚分明。,典型范例: 南昌公司 1、以销售员月度考核表为依据,推行销售前台管理精细,提高准业主满意度; 2、加强责任到人的考核执行力度,项目营销经理考核(月度、季度和年度)、部门第一负责人考核(月度、季度和年度)将“销售服务满意度”列为重要评定项,考核纬度权重达15%; 3、销售代理费中千分之一与销售服务满意度得分完全挂钩; 4、每月安排至少1次专业客户理念培训,并以销
3、售管理考核办法为据,案场经理进行监督,销售人员出现销售流程错误即时奖惩,月度以销售员月度考核表总结评分。,具体改进细节: 认购、签约、入住时如需临时搭建场地,必须隔出财务,给客人绝对隐私的空间; 提高物业善于发现问题的主动性,及时解决问题的积极性(空调的温度,样板间和售楼处的及时维修,外围园林的整洁,食品水果的新鲜程度,室内花草、桌上摆放物品)让新业主充分的提前体验万科物业; 避免客户与工作人员使用同一洗手间,给客人足够的尊贵感;,提供儿童游乐小空间,并有专人看护,让父母安心的看房、办理手续; 季节性物品的及时摆放,特殊节日的现场根据楼盘档次的不同需作出不同的布置。,具体改进细节: 每个楼盘对
4、每位新业主短信及时连续性的发放:逢年过节祝福业主的同时并提醒业主祝福家人、尾号限行、生日短信(高端楼盘有待商榷)工程进度(附照片的彩)、特殊天气(当气象台发布天气警报时)、签约后的恭喜短信; 签约过程中,避免客人有独自等待时间(销售代表去复,去盖章等),水吧同事及时跟上添加饮料并主动询问需,并同时送上当天报纸与时尚杂志;,客人进入售楼处第一时间,所有在场人员(业务员,保,保洁)给与客人高度关注,目视客人并同时鞠躬问好,让客人有VIP感觉(适用于高端项目:岚山、公园五号。一视同仁每一位客人,正确对待特殊客人(明星,年轻客人,有口音客人,销售代表认为没有意向购买的客人)。,典型范例: 万科金域蓝湾项目 通过对事件、情景的安排以及特定体验过程的设计等方式,让客户在体验中产生美妙而深刻的印象,并获得最大程度上的精神满足的过程。,二、2010年客户满意度提升工作时间结点,08. 03. 26 Page 17,