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1、客房操作程序培训,凯港精品酒店,客房操作程序培训内容,一、工作流程、VIP早、 中、夜,二、工作车物品摆 放标准,三、敲门程序,四、住房、退房程序,五、铺床标准,六、空房操作程序,七、VIP房接待程序,八、换房程序,一、服务员早班、中班、夜班及接待VIP客 人的工作流程,VIP客房清洁工作流程： 准备工作车敲门开门插取电牌填写工作表打开窗帘检查鲜花、水果酒类收垃圾撒脏布草做床抺尘及检查设施设备补充客用物品清洗浴室补充浴室客用物品吸尘关窗帘拔电关门填写工作表通知领班检查。,早班服务员工作流程：,上班签到领取钥匙看交班本查看退房开班前会准备工作车依照顺序做房VIP房挂牌请即打扫房住房长住房退房空房
2、完成领班交待的特殊工作做好工作表整理工作车交收布草写交班本整理工作间开班后会倒垃圾还钥匙籥退。（也可根据当天住房率调整做房顺序）,中班服务员工作流程：,上班签到看交班本清洁所属区域公共卫生领取钥匙送回洗衣7：00前完成VIP的夜床服务清洁晚退房做好房态表完成领班交待的特殊工作写交班本整理工作车整理工作间交收布草开班后会倒垃圾还钥匙籥退。,夜班服务员工作流程：,上班签到领取钥匙看交班本巡视楼层关灯叫醒服务巡视楼层开灯查早退房写交班本倒垃圾还钥匙籥退。,二、工作车物品摆放标准,1、上格：香皂、洗发水、浴液、浴帽、梳子。 下格：拖鞋、毛巾、浴巾、床单、被套、 枕套 叠放整齐。 2、工作车右边放垃圾袋
3、，左边放布草袋。 3、做房桶：红色放清洁剂、百洁布，蓝色放 马桶刷。 4、湿抹布两块、干净布一块、报废浴巾一块、 手套一对。 5、车上不放其他工作无关用品。,三、敲门程序：,1、检查DND灯。 2、从防盗镜（猫眼）观看窗帘是否打开。 3、敲门三响，匆太重或太轻（心数15 秒次）。礼貌地说： “Housekeeping” （服务员）。 4、静候（心数13秒次）。 5、再敲门（心数13秒次）。 6、在礼貌地说：“Housekeeping”（服 务员）。,三、敲门程序：,1、检查DND牌。 2、从防盗镜（猫眼）观看窗帘是否打开。 3、敲门三响，匆太重或太轻（心数15 秒次）。礼貌地说： “House
4、keeping” （服务员）。 4、静候（心数13秒次）。 5、再敲门（心数13秒次）。 6、在礼貌地说：“Housekeeping”（服 务员）。,7、静候片刻（心数1-3秒次）。 8、按门铃一次并报“Housekeeping” （服务员）。 9、将钥匙插入。（如发现是重锁立 即退出）。 10、将门打开少许（到30度的时候 观察房间是否有人） 11、礼貌地说：“Housekeeping”。 （服务员）。 12、将门慢慢打开 。,客房清洁的程序可以用九个字概括：,四、住房、退房程序,进、撤、铺、洗、抹、补、吸、查、登。,（1）轻轻敲门三次，每次三 下，报称“HOUSEKEEPING” 管家部；
5、 （2）缓缓把门推开，把窗帘拉开，使 室内光线充足，便于打扫。,进,1、放水冲掉马桶内的污物，然后撤走客 人用过的“五巾”（面巾、方巾、浴巾、 脚巾、夜床巾）； 2、用房间垃圾桶收垃圾，如果烟盅的烟 头未熄灭，必须熄灭后方可倒进垃圾 袋，以免引起火灾； 3、将用过的杯具放入预先准备的装有消 毒水的桶内浸泡消毒，放入前必须先 过水冲净； 4、清理床铺，将用过的床单撤走，放入 工作车一端的布草袋内。,撤,铺,1、按照酒店规定的铺床程序操作；,2、铺好的床应平整、对称、美观；,洗,清洗前要打开抽风机，戴上手套； 将用过的香皂、浴液瓶、梳子等扔进垃圾桶内一齐倒掉； 将预先浸泡的杯具用专用的杯刷清洗干净
6、后倒放于台面铺好的杯布上； 洗烟盅、香皂碟； 用清洁剂洗刷洗手盆、淋浴区地板、防滑垫，注意洗手盆水龙头上的污迹，用玻璃清洁剂刮玻璃、镜子； 用有标记的百洁布刷洗马桶、厕板，并要特别注意刷干净坐厕的出水口，厕内壁和垫座等；,7.用专用杯布将杯具抹干，注意手不要接触杯口； 8.用抹布抹干烟盅、香皂碟，抹卫生间灯、插座、镜 子、化妆镜、防滑垫、云石台、洗手盆及水龙头、物品托盘、卷纸架、电话、体重称、毛巾框、浴巾架，及淋浴配件、挂衣钩、卫生间门板等； 9.用另一抹布抹坐厕及其水箱盖； 10.用专用抹地布将卫生间的地面抹净（注意地漏部 位）； 11.将抹干净的物品放回原位； 12.清洁后的卫生间一定要做
7、到整洁干净、无异味、无 脏迹、无皂迹、无水迹和头发。,抹,1、从门外门铃开始抹起至门框，门的内外，并注意门 把手和门后的安全图抹试； 2、按顺（或逆）时针方向，从上至下，把房间的家 具，物品抹一遍，并要注意家具的底部及边角位均 要抹到，抹尘时应注意： A.注意区别干、湿抹布的使用； B.除抹尘外，如遇设施设备有污迹不能抹净时，要 借助清洁剂擦干净。,补,补充卫生间内的用品，必 须按酒店要求统一摆放整 齐； 纸巾要折花，“四巾”按规 定位置摆放整齐； 补充房内物品，均需按酒 店要求规格摆放整齐； 将消毒好、抹干的杯具放 回原位；,吸,1、先把吸尘机插上电源，拿进房间才开机； 2、先从窗口处吸起；
8、 3、吸时要先逆纹，后顺纹方向推把，确保地毯平 顺； 4、吸边角位时，有家具阻挡的地方，先移动家 具，吸尘后复位； 5、吸大理石地板及卫生间地板时，要注意转换扒 头的功能，有水的地板不能吸，防止漏电发生意 外，要注意把地板缝隙的头发吸走。,查,房间清扫完毕后，应回顾一下进行自我检查，看 是否打扫干净，物品是否齐全，摆放是否符合 求，是否有工具留下； 检查窗帘是否拉上； 空调是否调到适当位置。 将房内的灯全部熄灭，只留抽风。,登,1、将房门轻轻关上； 2、登记进、离房的时间和做房的内容。,1、甩单、定位：一次到位，毛 边向下，正面朝上，床单的巾线不 偏离床的中心线(偏差在2厘米内)。 两边下垂的
9、长度一致，大约法30公 分长度。 2、包角：包90(等腰三角形)，四个 角度一致。,五、铺床标准,3、套被子四个角平整、到位，棉被不得外露。 4、被子折叠长度为30厘米。（偏差在2厘米内） 5、套枕头四个角到位，枕芯不得外露；枕头外型平 整、挺括；枕头居中，枕头边与床两侧距离相等 （偏差为2厘米内），枕头开门方向为右方 6、整体美观度 枕头与被子的距离为40厘米(偏差在2厘米内) 枕头与床边的距离为2厘米，枕头不得外露。,空房的清洁规程： 1、仔细查看房间有无异常情况。 2、用干湿适宜抹布抹家具、设备。 3、卫生间马桶、地漏放水、排异味、抹浮尘。 4、连续空的房间，每隔3-4天吸尘同时卫生间各
10、 龙头放水一分钟。 5、检查房间设备情况，看天花、墙角有无蜘蛛 网、地面有无 虫。,六、空房操作程序,七、VIP房接待程序,准备工作,准备工作： 1、 根据前台提供的贵宾入住信息通知有关楼层领班、当值 主管。 2、安排服务员预先跟好房间的设施、设备卫生清洁工作及报 纸、鲜花、水果、的摆设。 3、客房主管记录即将到达贵宾的资料并对有关房间进行检 查，确保房间的状态良好及核对房间的欢迎信件（客人名 字、日期等）是否正确无误。 4、与前台保持良好沟通，房号如有变更，前台需及时知会当 值主管、楼层领班及有关部门。 5、准备好欢迎茶、热毛巾，服务员要紧记客人姓名并在送欢 迎茶时能够称呼客人。 6、接获贵
11、宾到达的信息后打开门，开启照明灯，准备欢迎茶。 7、与前台保持联系，了解客人到达时间。,1、接到贵宾到达的信息，主管及楼层领班在电梯口 恭迎客人。 2、客人到达时为客人及随行人员指引方向。 3、根据客人入住人数安排服务员送欢迎茶进房间。 4、根据客人的需要提供帮助。 5、如贵宾有警卫级别的要安排台班当值。,接待贵宾:,住宿服务,1、每天中午12点前必须把房间打扫 干净。 2、如属特别贵宾，每次客人外出均 需安排打扫房间。 3、如是级别较高和身份特殊的贵 宾，特别安排开夜床。 4、客人入住期间要每天补充水果及 派当天报纸。,欢送客人 1、在贵宾预期离店时间前到楼 层电梯口恭候客人。 2、客人离店后即派人检查房间 是否遗留物品，以便尽快交 还客人。,凯港精品酒店,培训结束,
