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1、,客户维系与挽留技巧,课程内容,第一部分:维系挽留四步法 第二部分:客户挽留的竞争策略,扁鹊 的故事,防患未然： “大哥治病，是在病情发作之前，那时候病人自己还不觉得有病，但大哥就下药铲除了病根，使他的医术难以被人认可，所以没有名气，只是在我们家中被推崇备至。”,防微杜渐：“我的二哥治病，是在病初起之时，症状尚不十分明显，病人也没有觉得痛苦，二哥就能药到病除，使乡里人都认为二哥只是治小病很灵。”,亡羊补牢：“我治病，都是在病情十分严重之时，病人痛苦万分，病人家属心急如焚。此时，他们看到我在经脉上穿刺，用针放血，或在患处敷以毒药以毒攻毒，或动大手术直指病灶，使重病人病情得到缓解或很快治愈，所以我
2、名闻天下”,病入膏肓：无法救治,课程内容,第一部分:维系挽留四步法 第二部分:客户挽留的竞争策略,第一部分 维系挽留四步法,建立关系,1,倾听需求,2,4,3,跟进执行,提供建议,管理客户情绪,1,倾听客户需求,2,4,3,跟进执行结果,磋商解决方案,建立信任关系,1,寻找服务机会,2,4,3,礼貌结束电话,提供真诚服务,建立信任关系,1,引导客户需求,2,4,3,获得客户承诺,产品推荐技巧,建立信任关系,1,引导客户需求,2,4,3,获得客户承诺,竞争挽留策略,不同场景下可能的变化,抱怨投诉处理,日常关怀沟通流程,主动营销沟通流程,客户挽留沟通流程,1、开场白技巧 *热情问候技巧 *建立融洽
3、关系 *陈述来电目的 *以提问结束,2、管理客户情绪 *表达服务意愿 *管理自己情绪 *适时感谢致歉 *建立情感共鸣 *情感同步技巧,一、建立关系,1、开场白技巧,请问是XX先生吗?您好,XX先生,我是您的服务经理XX. 非常感谢您一直以来对我们公司支持 为了回馈象您这样尊贵的老客户,我们推出了融资融券业务。我分析过您的交易情况觉得这个业务非常适合您,我为您介绍一下好吗?. 请问您听说过融资融券吗?,举例,向用户推荐融资融券,2.1表达服务意愿,体谅对方情绪 *解决问题之前先处理情绪 *职业化表达同时要增加人性化关怀,承担解决问题的责任 *表现耐心、信心,自始至终态度一致 *向客户感谢他使你注
4、意到这个问题 *告诉客户你的名字,并给客户信心 *“感谢您告诉我这个重要的事情,我马上采取,请问发生了什么.”,信念是:“事情应该怎样的”或者“事情就是这样的”的主观判断,事情发生了，自有他发生的理由，我未必能知道，但我必须接受已发生的一切。 抱怨事情不该发生是不让自己成长，如何配合已经发生的事情，给自己制造成功开心的机会才是重要的。 这件事情对我的正面价值是什么,2.2管理自己情绪,信念决定情绪,改变信念则改变情绪,三句真理,2.3适时感谢致歉,表示真诚的感谢 *接通电话时 *结束电话时,致歉常用语句 *“实在抱歉,因为各种原因,给您添麻烦了” *“实在抱歉,因为各种原因,造成了您时间上的浪
5、费”,真诚的语气是关键,如何表达,同意客户的需求是正确的 陈述该需求对其它人一样重要 表明该需求未被满足所带来的后果 表明你能体会到客户目前的感受,2.4同理心的应用技巧,同理心 + 感情分,您说得对 确实如此 如果我是你 如您所说 明白 完全理解 不好意思,开户时间这么长 您是我们的黄金客户 已经成为您的资源,先同步,再引导,2.5情感同步技巧,演练一下,二、倾听客户需求,事实和需求 积极倾听技巧 主动提问技巧,1、事实和需求,事实是事情的实际情况 需求是客户想要改变某些事物的心理愿望 我想 我希望. 我要 我正在找 我对.很感兴趣 需求往往来自于客户所处的事实环境,引导客户需求的原则 1、
6、找出自己的优势； 2、找出对方的弱点； 3、将弱点变成需求。,引导客户需求的步骤,了解情况 困难/麻烦,机会,切入点,影响/结果,负面,弱点,确认需求,正面,1、交易过程中最不满意的地方在哪里? 2、通过倾听来找机会,1、一般通过查询CRM系统可了解基本情况； 2、通过提问来了解更多。,这些问题对您有什么影响？,1、将弱点变成需求 2、这些问题解决以后对您有什么有利的地方？,2.1电话中影响倾听的10个障碍,演练:我下来该说什么 猜测:他说的肯定是. 对比:我原来在这方面不行 强势:你一定要听我的. 过滤:还好,客户同意价格了 争辩:你怎么能这样想. 环境:噪音怎么这么大 先入为主:他肯定对我
7、不友好. 心不在焉:他晚上回来,我准备些什么菜呢. 好为人师:我给你的建议是.,2.2倾听的三个层次,客户:“开户必须本人办理吗”,2.3积极倾听:听什么,举例： 服务经理问：“现在是您负责这个事情吗？” 客户说：“现在还是我。”,2.4 积极倾听的三个基本步骤,回应/复述 *不错对.原来是这样嗯. *回应对方的“情绪/潜台词”,澄清 *“原来是这样,您可以谈谈更详细的原因吗?” *“您的意思是指” *“这个为什么对您很重要”,确认 *“按我的理解,您是指.” *您刚才指的是.,我的理解对吗?,2.5积极倾听的其他要点,抱着积极的倾听动机 *理解、学习、帮助、欣赏 想象客户就在你的对面 站在对
8、方的角度 做记录，记要点，并让对方知道 讲话过程中注意停顿 不要打断客户 不要猜测客户会说什么,3.1 询问类型,开放式询问:为引导对方能自由启口而选定话题; 什么 哪里 告诉 怎样 为什么 谈谈 *例子：请问具体发生了什么？,封闭式询问:为引导谈话之主题,由提问者选定特定话题希望对方的回答于限定的范围; 能不能 对吗 是不是 会不会 多久 *例子：行情没有更新，对吗？,3.2开放式询问的使用时机,开场阶段,传达主动帮助的意愿 *有什么需要我帮助的呢? *我很高兴能接到您的电话,请问我可以帮您做些什么呢?,探询需求阶段,需要了解详细情况,探索客户需求 *具体发生了什么事情?/有什么提示?/当时
9、他建议你怎样做? *您遇到什么困难了呢? *您希望我怎样帮助您呢? *您希望如何解决呢? *您目前的想法是怎样的呢? *为了更快解决,您可以描述得更详细吗?,3.3封闭式询问的使用时机,确认客户需求和信息 *您是希望我.,对吗? *您刚才提到的问题是.,对吗?,缩小范围 *现在是不是进入了*页面? *具体故障提示是A还是B?,控制沟通方向 *您现在最想要的就是一个明确的说法,对吗? *所以,您现在最关心的就是尽快将交易修复,对不?,举例： 1、我了解到您现在的佣金是千分之三，对吧？ 2、而且您是短线操作，对不对？,3.4 提问的技巧,请求提问,使用前奏技巧 *礼貌：真不好意思又占用您的时间，我
10、想请问一下您对现在的投资怎么看？ *赞美：赵小姐，听您儿子的声音，他真的很可爱。 *好处：为了看是否对您有帮助，我想请问一下。 *引导：很多用户都觉得股市在跌，您是否有这种感觉？ *同理心：你说的确实没错，另外。,反问技巧（适用于我们被客户问到不清楚的问题时） *您如何看待今年的股市的走势？ *XX先生，听您这样讲，我想您对这一方面肯定有很深的研究，您认为是怎样呢？,纵深提问技巧（利用客户的问题往深处问，进一步挖掘） *我喜欢国际管理咨询公司 *我知道您喜欢国际管理咨询公司，它们确实不错，那您喜欢它们的什么方面呢？,好处+提问的练习,获取身份证？,您好，XX先生，为了回馈老用户，我司会不定期举
11、行一些抽奖活动，为了让您能够获得我司送上的丰富的礼品，请您提供一下身份证号码好吗？因为是凭身分证号码抽奖。,职业？,您好，XX先生，为了回馈老用户，我司会不定期举行一些专家讲座，为了让您能够获得更多的专业知识，请您告诉我您是做哪一行的，以便我能及时通知到您？,演练一下,倾听需求,三、提供建议,1、解决抱怨投诉的关键点 2、提议的FABC法则 3、敏感措辞/情形的表达技巧 4、获得承诺/结束电话,1、解决抱怨/投诉的关键点,提供两个方案供选择 双赢原则（注意商业用户背后可能的需求） 先情感后事实原则 保持及时联系，传递进度 关注解决问题，而不是问题本身 迅速处理的原则 信任原则 回避，暂时结束电
12、话，并回访 适当称呼对方/适时赞美客户 对待固执的客户，让客户提出解决建议,2.1提议的FABC法则,星期天,一家三口去公园玩了一天,现在正在公路边等车回家,但大家都很渴、很累,您作为丈夫,如何运用FABC法让妻子自愿去给大家买水喝？,讨论一下,2.2 有时你不该提出建议,没有了解客户期望 行动计划未被认同或同意 缺乏专家来支持行计划 这不是个双赢的提议,3 避免激发矛盾的措辞,1、你自己做错了/你搞错了 2、你必须 3、你本来应当这样做的 4、你等一会儿 5、我不负责/这不是我的事 6、这点你做对了，但是 7、你别激动 冷静点 8、你听我说 9、可能你不明白 10、可以做的，我们都已经做了
13、11、你不快过来，我没办法帮你,12、让我试试吧/尽量吧 13、我们从来没有发生过 14、这是我们的规定 15、我知道您急，但是我现在也没有办法 16、我们不能帮你 17、这是不可能的 18、你到底 19、你不要叫 20、我们向来都是这样做的 21、你不用对我吼 22、我知道,4 获得承诺/结束电话的技巧,感谢 强调你接下来会做什么 强调你何进会再联系客户 确认 礼貌/赞美/感谢 让客户先挂电话,四、跟进执行结果,1、回访前的准备 2、回访的开场白技巧 3、确认客户满意度,1、回访前的准备,你的访问目的和目标是什么 可能会遇到什么困难 你准备如何处理这些困难,2 回访的开场白技巧,3、确认客户
14、满意度,无论有无结果，都应及时回访 如果知道客户肯定不同意你的处理意见，提前做充分准备 最后，确认客户对此次投诉/抱怨的满意度 即使客户不能满意，但也会产生被重视的感觉,课程内容,第一部分:维系挽留四步法 第二部分:客户挽留的竞争策略,建立关系,1,倾听需求,2,4,3,跟进执行,提供建议,第二部分 客户挽留的竞争策略,一、手续费太高，打电话不能降,挽留关键点,解释电话里不能谈论佣金问题的情况 办理转销户业务麻烦，换交易系统不方便，转换成本很高 对成本影响不大，资金量增大了可再来调 给予佣金调整，不同意时可比对方更低 给予更多服务，手续费与服务的性价比高,手续费的调整是受到证监会、证券业协会监
15、管的，我们不能在电话里和您谈论手续费问题，所以请求您的谅解。像您现在本人来我们公司了，您提出了申请，我们可以根据您的成交情况进行调整。您主要以短线为主还是中长线为主？我先帮您查询一下您的成交情况好吗？,二、客户反映问题未得到解决，导致客户产生销户/转户,原因,处理策略（1/2）,避免与客户发生争执，对客户心情表示理解并以积极的态度服务，承诺解决问题并及时回复,亲切询问客户抱怨的原因，让客户感受到切实有站在他的角度帮他解决问题,安抚客户情绪,处理关键点： 及时和营业部相关部门了解客户出现的问题 与营业部相关部门确认为客户解决问题的期限 在承诺回复期限内回复客户，并告知解决问题的期限 在问题解决后的第一时间内，电话拜访或上门拜访客户 确认问题是否解决，以此表示关心，如有可能，附送小 礼品以示诚意 上门拜访客户，趁机与客户拉近关系并向客户推介业务,处理策略（2/2）,三、住址搬迁，交通不便利,挽留关键点,一般不用来营业部 有问题可以打咨询电话，上门服务 换券商业务办理麻烦、换新的交易系统不方便 风水,您看这么久了您都没来我们营业部，一般情况下您都不需要来的。如果您遇到问题，可以拨打我们24小时服务热线，我们在电话里就能帮您解决的。有些情况，我们公司还能给您提供上门服务，这在其他证券公司都是没有的,谢谢！,
