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1、恒太众信外包项目日常维护流程图 技术服务部客户相关文档客户服务中心 流程制作人: 彭程版本: 1.0文件名称：恒太众信外包项目运作流程图 制作日期:2003.9.15 最后修改日期: 2005.5.1母流程数目：1子流程数目：0文档数目：5 流程开始 流程结束 处理使用过程中的 问题 在服务器或特定PC 上下载升级文件 询问设备使用 情况 升级本机杀毒软件 和必要安全更新 重点位置的巡查 备份重要数据对发 现的隐患作及时处 理 针对出现的问题做 相应培训 针对使用情况提出 使用建议 生成完整维护记录 单参考工程师维护 服务规范 进入远程支持及应 急响应流程 使用出现问题 问题无法解决 使 用
2、情 况 良 好 问题解决 客户服务单 远程电话技术支持 及应急响应流程 恒太众信外包项目远程支持及应急现场服务流程图 客户服务中心客户合作伙伴相关文档技术服务部 流程制作人: 彭程版本: 1.0文件名称：恒太众信外包项目远程技术支持及应急现场服务流程图 制作日期:2003.9.15 最后修改日期: 2005.5.1 母流程数目：1 子流程数目：0 文档数目：2 流程开始 流程结束 接到客户报修电话 询问客户信息及服 务编号并转接相应 值班工程师 生成电话记录单询 问故障现象分析故 障原因 通过电话指导客户 排除故障 完成电话排障记录 单 与客户确认故 障排除情况 到现场分析故障原 因 现场排除
3、故障 生成应急响应服务 单 寻求二线技术专家 支持 寻求技术专家到现 场支持 HP HelpDesk合作 支持 未分析确认 分析确认 排障成功 分 析 确 认 故 障 排 除 不 能 分 析 确 认 远 程 分 析 确 认 远 程 分 析 不 能 确 认 不能排除 技术专家未能解决 电话记录单 客户服务单 恒太众信外包项目进场流程图 技术服务客户相关文档市场 流程开始 按合同发放标签 确定项目组人员名单并 给客户项目组人员联系 表 对设备贴标签并建立设 备登记卡 与客户确认硬件配置常用 和特殊应用软件及使用习 惯 与使用人员确认当前设备 工作情况 备份需要数据，重新安 装操作系统并应用软件 系
4、统必要安全更新 系统备份 状况不理想 状况良好 硬件设备登记卡 设备标签 制作项目完整情况概述 及整改建议并交客户确 认 经客户确认，准备开始 入场培训 制作客户现场培训计划 现场环境概述 项目进场培训计划 进行培训 与客户确认培训时 间、地点 与客户确认 流程结束 不 满 意 进场完成确认函 流程制作人: 彭程版本: 1.0文件名称：恒太众信外包项目进场流程图 制作日期:2003.9.15 最后修改日期: 2005.5.1母流程数目：1 子流程数目：0 文档数目：1 制作完整项目进场报告 交客户和市场部存档 满意 进场报告 项目组人员名单 技术改造建议书 制定具体技术改造 实施方案 与客户确
5、认是否需 要技术改造 如需改造 恒太众信外包项目运作流程 客户服务中心技术服务部客户相关文档市场部 流程开始 进入进场流程 确定维护方案 进入日常服务 进场流程 维护方案 定期维护报告及建 议 客户服务单 远程电话技术 支持及应急响 应流程 继续原有维护方案 远程技术支持及应 急响应流程 进入紧急事件处理 预案 预防性维护流程 服务工作报告服务工作确认 突发情况拨打客服 电话 接待客户来电 寻求技术支持 正 常 情 况 突发情况 投 诉 客户回访 新客户 客户满意度调 查 不 满 意 满意 年度服务报告 续 约 客 户 流程结束 紧急事件处理 预案 阶段服务报告 服务情况调查问卷 年度服务报告 流程制作人: 彭程版本: 1.0文件名称：恒太众信外包项目运作流程图 制作日期:2003.9.15 最后修改日期: 2005.5.1母流程数目：0 子流程数目：4 文档数目：5 预防性维护流 程
