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1、酒店前厅部一周工作总结篇一：酒店前厅部一周工作总结篇一：前厅部第一周工作总结XX年2月前厅部第一周工作总结一 : 经营数据统计 : 客源统计 :房型统计 :房价统计 :收入统计 :二: 上周主要工作 :(1) 结合办公室对春节走访用酒的数量进行统计 ,入库 .(2) 结合销售和客房对长租房进行调房 .(3) 节后陆续对整个大厅 / 行李房 / 商务中心的卫生进 行彻底清理 . (4) 元月份餐卡和考勤的上交 .(5) 在做好日常工作的同时 , 做好 vip 客人及 vip 会议 的正常接待 . (6) 对酒店装修期间实际可以出租的房间进行 了统计 , 上交销售部和房务部 .(7) 制定元宵节和
2、情人节客房促销方案 . (8) 对近期寄 存前台的物品进行了电话跟进. 三: 投诉本周共 4 起投诉 :1 起是络问题造成的客人投诉 ; 另外 3 其均是投诉房间空调和水温不足的问题 . 第一时间在给客人 解释致歉的同时 ,联系值班经理加送被子 ,加开空调 ,退房时 , 赠送小礼品 , 客人均满意离开 . 四 : 不足之处(1) 年后 , 员工工作积极性比较懒散和被动 , 服务意识 不足. (2) 前台员工缺少售房技巧 , 导致近期散客订房的数 量下降 . (3) 前台主管及领班人员缺少责任心，质检力度不 够。 五: 下周工作计划(1) 做好元宵节及情人节客房方案的实施工作 .(2) 按计划陆
3、续对前厅人员进行节后培训 , 主要目的是 收心及服务意识的培训 .(3) 对近期上岗的员工进行有计划的详细的细致的培 训.(4) 召开部门管理人员碰头会，针对XX年酒店的整体规 划合理制定本部门 XX年目标任务.篇二：前厅部每周工作总 结 XX-4-16前厅部每周工作总结及下周工作计划( XX-4-16 )XX-4-9 XX-4-16 一、营业分析二、能源消耗 前周周电耗大幅攀升的问题已请工程部监控，上周用电 量较前周已大幅下降，原因未明。从昨日气温来看，空调已 开启，下去需要严格控制空调温度及开启时间，控制能耗。三、上周工作总结1、参加公安局出入境召开的境外人员证件登记的会议， 会议在红林大
4、酒店召开，会上天妃酒店获得点名表扬，工作卓有成效；2、人事变动方面，两人离职。新入职的行李生刘俊才 已按程序离职，接待员蓝路迪昨日已不来上班，电话联系确 定是自动离职；3、四楼装修噪音较大，部门内部已通告对住客排房从 高楼层到低楼层来排，尽量减少对客人的干扰，做好应对客 诉的准备；4、协助行政部到友爱村张贴招聘广告；5、部门大清洁一次，其中一个更衣柜下面垫的地毯已 腐烂，找了四块大理石来垫脚更换；6、继续进行 6t 工作，本周重点是针对前台柜台上凌乱 的单据文件，下单制作 2 个小木架；7、大堂废置的广告机已搬走；8、盘点 vip 会议室资产；9、跟进处理 15 号凌晨 1102 客人被困电梯
5、一事，未造 成客诉。四、本周工作计划1、人事方面， 2 名新员工即将转正，内部提拔 1 名领班2、陈总通知近期公安严抓证件登记工作，部门要落实 登记要求3、与工程部沟通，因日落时间延后，要对射灯，招牌灯等定时开关进行调整4、前台柜台踢脚线位置因部分客人喜欢搁脚上去已脏， 需要整饰篇三：酒店前厅部月工作总结酒店前厅部月工作总结篇二： XX 年前厅部工作总结XX年前厅部工作总结XX 年是国家改革创新的一年，随着国家“八项规定 , 六 项禁令”的提出 , 单位各项会议、接待、出差费用精减，对 酒店业来说是充满挑战的一年，在这种大环境下，董事长带 领大家提前谋化，精心准备，提前转型，使全年接待任务按
6、原订目标顺利完成，同时接待水平也在稳步提高，并接管了 山丹博兴酒店社会效应也得到了提升。一、 经营情况1、客房整体经营呈良好势头 酒店价格方针淡平旺三季对全年酒店营业完成铺垫了较好， XX 年客房产值完成元，全年出租各类客房 间，平均 出租率，接待内外宾客 人，团队 个，大型会议 个。其中 8 月当月客房营业收入达 元，当月营业额首次突破 200 万大 关，客房当日营业额也缕创新高，其中 创新高， 10 月日创、_-新高。2、依据去年经验，适时应对今年市场，部门各项客房 营销稳步提升去年不管是从高价房销售还是自入散客销售方面，前厅 部都是试探摸索的一年，在一年的摸索实践中我部门认真总 结，在今
7、年客房销售过程中扬长避短，并根据现有的市场情 况定向培训，随时调整销售模式，在高价房和自入散客销售 中都得到了较好的成绩。高价房差额完成元，在去年的基础 上多完成 元；自入散客完成 间 / 夜，在去年的基础上多完 成 间/ 夜。3、充分发挥络平台，使得络订房所占比重逐年增高 随着络订房 ebooking 平台的开通，络订房不管是时效 性、准确性还是可操作性方面都有了很大的提升，有了这一 系列便利，络订房的人数加大，销售额也相应提高，今年络 订房销售额完成 元，在去年的基础上多完成元，占客房总 营业额 。二、 管理方面1、不断修正培训资料，适应新形势现如今在市场、 客人需求、 管理理念不断变化的
8、情况下， 以往一种培训资料用三年的模式已不复存在，在日常工作中 我们总结一些不足的地方及时进行补充，并在年底组织各岗 管理人员对培训资料进行重新修正，然后组织员工学习。2、科学合理排房 ,根据市场随时调整销售策略 , 保证客 房出租率和客房利润最大化在客房预订过程中我部门采取淡季由员工预订，旺季由 经理亲自把关，这样一是可以保证客房出租率，二是可以做 好沟通协调工作，在旺季客房预订时即使没房也轻宜不回绝 一个订单，预订的可变性较大，当遇到客房预订已满时我们 会多次与客人或营销员跟进预订，对有冲突不能接入的预订 反复进行斟酌和确认； 其次加大预订的跟催力度， 对预订 10 间房以上的预订分别进行
9、三天前、一天前跟进。对当日预订 每班次至少跟进一次；对络订房和散客预订实行担保预订； 再次与宾客确认离店时间。这样大大提高了预订的准确性和 高出租率，在科学合理的安排下今年七月客房出租率达 % ， 八月 % ，九月 % 的好成绩。我部门在响应酒店整体房价方针的情况下，根据市场情 况调整销售策略，取得了较好的效果，尤其是今年十一期间，我 部门提前调研市场，并在九月中旬就将十一期间房价定位， 取得了较好的效果，尤其在 10 月 3 月平均房价达元；在每 个季节来临前根据市场情况开展销售培训并组织员工学习 相应季节的各类房价；根据当日客情实时定价；淡季以留人 为主，旺季以销售高价为主，淡季让员工主动
10、推销贵宾卡这 样就能留住客人，旺季主要以高价房销售为主。3、充分利用络订房平台 , 发挥宣传及销售职能 今年我们将络订房设置专人管理，不管是从房态控制、 客房预订、评回访、日审、夜审、担保单控制、佣金管理方 面都更专业更流畅；与络公司合作采取多种保销方式，络订 房预订率得到提升；更新络订房宣传信息使客人更多的了解 我酒店。在上述工作做的较好的情况下，今年络订房在整体 酒店客房营销中所占的比重也上升 ，其次就是在张掖同星 级酒店中我酒店的络订房量和推荐指数也是最好的。4、宾客投诉大大降低，宾客满意度得以提升 随着客房设备设施陈旧，宾客投诉率逐渐增加，为了减 少宾客投诉，增加宾客满意度，我部门从多
11、处下手，首先整 理了在日常工作常见投诉处理的方法和语言技巧，组织员工 模拟练习，有宾客投诉出现时员工也可以从容应对；其次就 是设置了特殊事件处理记录本，这样就有效的加大了宾客投 诉处理的效率和跟进，同时大堂副理加大宾客投诉处理的力 度；再次就是对多次出现的投诉总结原因，从根源上解决问 题。5、个性化服务得以实施 今年我们从各岗位出发，每岗至少实施一种个性化服务 并落到实处，最终得到客人的认可。大堂副理在客人生日时 为客人赠送带有酒店店标由大堂副理亲手写的生日贺卡和 礼物一份，并经常为客人办理各项委托代办事宜得到了客人 的高度赞赏；总台客人入住时为客人提供小毛巾服务，一洗 客人旅途疲惫；行李生主
12、动为客人提取行李；商务中心为客 人制做温馨小卡片，主动为客人设计张掖周边旅游指南，这 些小小的举动都无数次打动客人。6、管理人员的管理水平、员工整体水平稳步提升 因部门发展需要，今年对部门的管理人员进行了扩充， 经过一段时间培训及管理人员自身努力管理水平得到提升。管理人员在管理的过程突出了情感管理，在以往管理过 程中，当员工工作有失误时更多的管理人员取的是指责，而 今年管理人员在遇到同类问题时先是去了解原因，后采取相 对应的管理；管理人员对自己角色定位更准，知道自己是干 什么的，该干什么，不管是从敬业精神和服务意识，还有从 突发性事件解决方面都有所提升。其次，在管理的过程中放 下了架子，懂得了
13、管理不只是管员工而且要服务员工的理念， 懂得了沟通在管理中的重要性大大提高了工作能动性。再次 就是执行力加强，安排下去的工作能不折不扣的完成。管理 人员的高度也有所提高，在处理问题，部门管理方面将自身 及管理要求定位较高通过部门的不懈努力与全方位培训，部门员工不管是从 精神面貌、业务水平、工作效率、服务质量还是对外沟通协 调方面都有所提升。现在工作中我们员工更多是专业化与职业化，在服 务过程中已很少能看见不化妆上岗的人员，在业务水平方面 也是人人都是业务娴熟者，以往售重房，结错帐的情况在今 年的工作已是少之又少；效率方面也能严格按星级访查规范 标准执行，以往在服务过程吊脸、服务不抬头、与客人争
14、执 的场面也是不复存在，员工在对待客人意见及建议方面也更 容易接受。7、大堂副理职能得到了充分发挥 大堂副理除做好日常投诉处理外 , 今年在如何避免宾客 投诉方面也下足了功夫 , 大堂副理督导前台员工做好小的宾 客投诉处理 , 以防小投诉处理不当升级；客人到店前提前试 房卡，检查客房卫生，将投诉拦截在客人入住前；每日将房 号报洗浴中心，大大减少了因骚扰电话而引起的宾客投诉； 提前准备了生日贺卡，致歉卡内容模版，大大提高了效率。大堂副理工作周报 , 宾客回访汇总等各类数据方面大堂 副理一直在坚持不懈做 , 为酒店各类决策提供了依据。8、根据接待类型，提前部署，制定接待方案，突显接 待差异化今年我
15、部门总结以往大型节会、十一黄金周接待特 点，制定相应的接待方案，根据拉力赛入住时间长，用房较 杂乱接待特点， 为了避免接待中遗落预订， 结帐凌乱的问题， 今年我部门多次与营销员核对预定信息，在客人入住后分车 队将房间进行联房，做手工明细时也是分车队将帐务进行核 对，保证了整个接待零扯皮零失误；十一期间接待宾客预定 较分散，入住退房时间较集中，预定可变性不大，根据此篇三：酒店前厅部 5 月份工作总结XX大酒店前厅部5月份工作总结自4月31日开业以来，XX大酒店前厅部从只有临时收银人员到组建了专门的工作班子，从刚开始营业时客房的低价卖出到现在的灵活喊价，从一开始对出现纠纷的不知所措到现在处理问题的
16、有条不紊，我们克服了种种困难，使前厅部的工作逐步走入了正规。在人员不断更换的情况下，所有 的员工仍然能够克服困难、团结进取，基本完成了酒店交给 的各项接待任务。这个月以来，我们做好了以下几项工作：一、组建了前台工作班子现在前台有 4 人，实行早中晚三班制轮换。早晚班各一 人，中班两人。二、注重与各部门的协调工作，根据每日房态进行开房 退房工作。酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都要能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都 是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来
