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1、心得体会：文化沟通与质量整顿后的回报编辑推荐更多文章： 改进基层党建工作的心得体会 预备党员学习党课后的心得体会 心得体会：新时期共产党先进性的具体表现 共产党员保持先进性心得体会 在石凤朝总经理的号召下， 我读阅了 浙江银泰百货 XX 年度工作总结 。虽然我们公司和浙江银泰百货公司两者在 工作上存在差异，但是主体上还是相同的服务行业，对 比浙江银泰百货公司，我谈谈对现阶段公司的一些看法：一、企业文化“企业文化”是一个企业的根本，如果一个企业缺少自 己的文化，那么这个企业也就缺乏凝聚力、活力，员工也就 缺乏积极性和创造性。 “企业文化”如今成了点击率颇高、 上台率颇高、时髦率颇高的“关键词”
2、。但“企业文化”不 是领导者的美容霜，不要成为显示高雅的沙龙词汇、不要浩 瀚地引经据典、不要堆叠一大些咬口饶舌的文言文。 “企业 文化”不要太生硬、不要太“宣言” 、不要太枯燥、不要文 绉绉、不要显得高深莫测 ! 因为员工就是活生生的普通人。 所谓“企业文化”就是：当总经理不在场时的环境氛围和员 工心态。“企业文化”不只是书本、理论、政治。 “提高员工素质”不一定就是读报纸、翻厚书、背条文、记规章。可以 是点钞、上网、刺绣、书法、绘画、弹琴、辩论、驾车、摄 影、烹饪、电子游戏、钓鱼 最好的测试办法：临时安排、随机抽人，对公司 30 个员工询问公司经营方针的实际 意义 ?用最简单的打正号的办法统
3、计一下。看有多少人能够 解释明白。因此“企业文化”要提、要推行，要平易通俗， 要从兴趣入手， 要诚心让普通员工接受、 消化、吸收、运用 !在网络上我观看了其他收费站的论坛，收费员们个个在 上面发布了一些对工作有帮助的贴子， 讨论工作， 讨论生活， 一切向好的方向看齐，绝无辱骂同事和企业的现象，而对比 我们自己的公司论坛，不是抱怨工资太低，制度太严，就是 辱骂同事，诋毁公司形象，这就是我们公司的企业文化没有 让员工接受、消化、吸收，运用。公司可以开展一些令员工 感兴趣的活动，如电子竞技比赛，利用现有的资源，不需要 很大的花费就可以开展，即可以调动员工的工作积极性，提 高公司的凝聚力。二、思想工作
4、和沟通 作为管理工作，基本上将思想工作放在比较重要的地位。 通过领导和职工的思想工作，灌输企业管理的想法、思路和 企业文化等方面， 想达到上下一心， 共创事业的局面。 因此， 一般事业包括部分企业将此项工作称为政治思想工作。沟通 一般出现在企业和外资、独资、合作公司较多。沟通一般的定义为沟通的双方用共同掌握的语言或肢体语言影响导致 改变一方的行为目的的过程。从思想工作和沟通字面包括内 容可以很清楚的区别开来：思想工作只是单方面的灌输和要 求另一方达到其目的的活动行为，具有单向性特点 ; 而沟通 则是具有双向性的特点，作为下级、属下可以通过沟通改变 或影响上级行为，达到提高的目的。作为收费公路具
5、有三个 特性：a、紧密性。即收费整个流程包括车道收费、监控指 导、稽查监督、路政管理等各个岗位和部门，形成一环扣一 环，有机的互相结合，紧密不可分割。b不可预见性。作为收费第一直接接触车道，会产生许多程序以外的事件发生， 具有不可预见性。c、人为性。人的综合素质、业务的熟悉 程度以及敬业精神等方面也对收费管理具有较大的影响。正 是因为收费管理具有这三个特性，因此加强正确的沟通就尤 为重要。许多领导和企业都进行了沟通，但不一定是正确的 沟通。个人认为正确的沟通可以由几方面构成： a) 诚信。沟 通的双方必须有着诚信的态度，开诚布公的进行沟通，犹如 一根管道的双端，一端开放，一端堵塞，那是永远达不
6、到流 通的目的的。 b) 职责。作为管理者有自己的职责，作为职工 也有他的职责。 各人应该明确自己的职责， 清楚自己的行为， 在总体目标上，明白职责的沟通。如现在稽查和收费班难以 做到沟通，收费班认为稽查是故意找茬，而稽查者认为自己 是履行自己的工作职责， 这就是两者缺乏沟通。 c) 信息共享。 即管理层和职工共同享用企业的各种信息，清楚公司的现状、 目标，了解财务状况，了解经营的决策等方面。虽然现阶段 我们做到一部分的信息共享，但不能称之为完全做到。沟通 的渠道可以有座谈会、交流会、面对面谈心、培训班、研讨 和电话等方面。正确的沟通只有一个目的，即把职工和公司 战略、目标和管理方法连接起来，
7、引导正确的决策，达到效 益增强的目的。三、收费质量提高我们与浙江银泰百货公司的最大区别就在于服务对象 的多少不受我们控制。因此，我们无法改变经营策略来提高 车流量的大小，我们只能从收费质量入手，在现有基础上， 在更进一步的提高收费质量，完全做到应征不漏，不多收也 不少收，宁可不收也不能降低标准。由于杨柳收费站和湘江 三桥收费是新开站，在受一些当地条件限制可以适当的晚些 提高，但蒸水桥收费站完全可以进一步提高收费质量，这一 步我也正在做。所以，我们在无法以“量”取胜的基础上， 完全要依靠以“质”取胜。就蒸水桥收费站而言，现阶段提高收费质量的难点是大 吨小标。关于大吨小标这个问题，即我们蒸水桥收费
8、站收费 工作中的一个重大问题，也是全国收费站收费工作中的一个 重大问题，高速公路上有一些解决方法，希望公司能够派一 些人去兄弟单位取经，提供解决办法。四、收费工作整顿费收整顿工作的过程，其实也是文明服务的过程，我们牢固树立为车主服务的宗旨，以强化服务促整治。开展了以 “微笑最甜美、服务最真诚、管理最先进、发卡判断快、售 票验证快、车辆通行快”为主要内容的“三最三快”活动， 并以此为载体，进行费收标兵的评选，着实提高三个水平。1、是提高文明服务水平。深入开展了“一声问候、一 个微笑、一句祝福” 活动，要求一线人员牢固树立大局意识， 忍辱负重，调整心态，坚持微笑服务。特别针对一些对收费 政策和整顿
9、精神不理解、态度又恶劣的司机车主，更要做到 来有问声、去有送声，实行唱收唱付 , 用真诚取得司机的理 解。针对部分情绪比较激动的司机， 我们提倡服务的主动性， 主动为他们端茶倒水，让他们切身感受到征费上我们坚持原 则，服务上热情周到，帮助他们调整心态，淡化矛盾，化解 纠纷。2、是提高解释工作水平。针对一些车主对整顿工作内 容和精神的不理解，要求全体员工正确理解“解释工作”观 念，不能就解释而解释， 要以贴近司机的角度将解释人性化， 从服务的方向去做解释，要以“司机最想知道什么，我们就 解释什么”为切入点，积极做好解释说服工作 ; 同时把握一 个“度”和“巧” ，克服易骄易躁情绪，思路清晰，主题
10、突 出，具体化、规范化地将解释工作做到位，解释内容规范明确全面3、是提高管理水平。对于来信来访和司机举报工作， 我们要将受理第一人定为首问责任人，对于反映的内容和问 题，要在规定的时间内给予电话回复或派员当面解释，提高 工作效率和质量，切实树立良好的行风形象。整顿工作的深入，收费工作矛盾日益突出，但我们要坚 持解释是前提，服务是保障的工作思路，不断从服务的角度 寻找切入点和载体，有效地促进费收整顿工作的开展。五、机制回报 时代进入经济、信息时代，作为衡量一个职工成绩的标 准也在改变，而不仅仅是外在的荣耀，是多方面的。作为公 司的每一名职工， 他努力工作， 积极创造效益， 有多方原因 在创造效益
11、的同时，也从内心中渴望得到他人的肯定，渴望 着相应的回报。目前的公司给予职工的回报过于单调，简单 化。形成一名职工成绩的标准回报为其所拿的工资报酬。这 是不是回报，是可以认为并应该是唯一的。作为公司的决策 层，应该有义务也必须去了解职工内心的渴求。渴求作为人 进步的动力源泉，它支持鼓励人前进，尽力向前。因此公司 的决策层及时的了解后，可以因人而异，将有共同渴求的一 群人的东西物品作为他们成绩优异的回报，而不是单一的钱 财、荣耀回报。并不是人人都渴求同样的物品。所以公司的 回报机制应是灵活而又切实可行的，而不应是单调固定的。因此我们还相应制定了约束机制，对那些只顾效益不顾规定 和形象的人员，一经
12、发现严惩不怠。这样一来既保证了整治 工作取得实效，又减少了员工的违规违纪行为的发生。六、强政策法规宣传 首先，宣传是为了更好的管理，只有每个车辆驾驶员都 了解和掌握了有关高速公路的法规、规章，进而遵守，才能 使我们的收费工作更好地开展 ; 其次，宣传是争取理解和支 持的途径，只有广泛地、不失时机地进行宣传，反反复复地 进行宣传，才能让司乘人员了解和掌握有关高速公路的法规 和规定。我们要经常利用广播、 横幅、传单等形式进行宣传， 对违章的车辆也不失时机地进行宣传，使司机了解和理解我 们的工作，既有利于工作的开展，又打消了少数司机有骗了 几次逮住一次有赚头的错误念头，对少部分顽固份子还有震 慑作用。
