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1、微笑服务心得自从上次经过 “微笑礼仪培训” 以后，我的收获特别多。 对其中微笑服务理念“ 1+1=100，100-1= 0 ”印象非常深刻， “一流的管理加一流的服务赢得司乘人员百分之百满意” “发挥团队精神，必须十全十美， 100 个人里面一个人做得 不好影响整个团队” 。面对司机，自然的微笑会给人一种亲 切、和蔼、热情的感觉，根据多年的工作经验，我体会到了 一些微笑服务的经营法则。一、微笑服务的作用 微笑服务可以使服务对象需求得到最大限度的满足。能 够给服务对象以精神上、心理上的满足。实践证明，笑脸增 友谊，微笑出效益。二、微笑要发自内心 笑有很多种，要笑得亲切、甜美、大方、得体，只有对
2、服务对象尊敬和友善及对自己所从事工作的热爱，才会笑容 满面地对待每一位顾客。三、微笑服务应当始终如一 微笑服务作为工作规范，应贯穿在工作的全过程，顾客 是“上帝” ，我们在岗位上，应该把个人的一切烦恼、不安 置于脑后，振作精神，微笑着为每一位宾客服务，要把学到 的微笑礼仪应用到工作中去，不要把生活中的各种情绪带到 工作中，以实际行动，从现在做起，从点滴做起，用微笑去服务过往司乘人员，把工作做得更好。微笑服务心得（ 2）： 微笑服务是从事高速公路等服务行业最起码的职业要 求 , 一般情况下 , 绝大多数被服务者是有所表示的或点头示 意、或回以相同的微笑 , 双方都处在一种惬意的心情中 , 司乘
3、人员身心愉快 , 收费人员亲切有加 , 这自然是一种最理想的 互动状态 , 是司乘人员心中所要求的 , 也是我们所追求的 , 而 它最核心内容就是微笑传递 , 微笑传递包括收费人员与司乘 之间, 收费人员与收费人员之间的微笑。一、收费人员与司乘之间有的收费人员发自内心的微笑 , 即微笑传递中的“传” , 就有了基础 , 有了做好服务的首要条件 , 但如何让对方再递 过来呢 , 有几个问题要解决 , 一是看收费员的微笑是否从心 底发出的 , 即“真诚微笑” , 这一点常在高速公路走的司乘人 员一眼便能洞察到 , 二是与微笑配套的服务要跟进 . 有的收 费员很会微笑 , 让人看上去很甜美 , 很受
4、司乘人员的赞赏 , 但 服务意识不强 , 服务水平不高 , 这也难以得到司乘人员持续 的回应 ,久而久之 , 司乘甚至会产生出一个不好的看法 , 这个 收费员只会傻笑 , 其它什么也不会 , 回应也就慢慢由淡漠减 至消失。二、收费员与收费员之间有车辆进站 , 当班收费人员除微笑服务外 , 其它收费人 员应呼应当班收费人员的服务 , 以形成整个区域的微笑氛围 有司乘人员对路线不熟悉 , 特别是本路段路标不清楚 , 有时 个别司乘人员会报以质问埋怨 , 甚至发脾气 , 时或收款过程 中 , 当班收费员不便立刻回应时 , 用一种亲切得体的语言和 微笑通知其它收费员为其指路 , 一个微笑 , 一个示意
5、 , 充分显 示一个团队的整体服务风貌 , 司乘人员也会有所理解 , 至少 气氛可以得到很大程度的缓和 , 不再有不必要的争执和磨擦。在国外有这样的格言“微笑是没有国界的语言” , 我们 窗口是收费窗口 , 可我们的微笑是不收费的 , 在炎热的夏天 , 一个真诚的 , 发自内心的微笑能给来往的司乘人员带来一阵 凉爽的清风 , 在冬天 , 一个温暖甜美的微笑能带给司乘人员 一缕灿烂的阳光 , 即使隔着窗 , 微笑拉近了我们与客户的距 离, 消除了我们之间隔阂。试想 , 徜若窗内是一张冷若冰霜的 脸 , 谁愿意看你的脸色办事 , 谁能对收费管理所留下美好的 印象?, 微笑服务是每一位收费人员共有的
6、名片。 【1】【2】【3】请不要吝啬你的微笑 , 因为“微笑”让你我如此美丽。微笑服务心得（ 3）： 当世界著名的旅店经营之王希尔顿在德克萨斯的第一 家旅馆经营中稍有成效时，他母亲对其取得的成绩却不屑一 顾。她指出，要使经营真正得到发展，只有掌握一种秘诀，这种秘诀简单、易行，不花本钱却又行之长久。希尔顿冥思 苦想，终得其解。这秘诀不是别的就是微笑。他发现只有微 笑才同时具备以上 4 个条件，且能发挥强大的功效。 以后“微 笑服务”就成了希尔顿旅馆经营的一大特色。50 多年来，希尔顿向服务人员问得最多的一句话就是“你今天对客人微笑 了没有？”作为我们金融企业，微笑服务像是一把神奇的钥匙，可 以打
7、开心灵的幽宫，使它的光芒照耀了周围的一切，给周围 的气氛增添了温暖。然而微笑服务又更像是天使的翅膀，让 我们在天空中遨游，走在企业前端，与众多强者站在紫禁之 颠。微笑，并不仅仅是一种表情的展示，更重要的是与被服 务对象作感情上的沟通和交流。当你向客户微笑时，要表达 的意思是：“欢迎您来到我们的信用社， 我很高兴为您服务。 ” 微笑体现了这种良好的心境。而微笑服务并不意味着只是脸 上挂笑，应是真诚的服务，试想一下，如果一个员工只会一 味地微笑， 而对客户内心有什么想法、 有什么要求一概不知， 一概不问，那么这种微笑又有什么用呢？因此，微笑服务， 还应有感情上的沟通和交流，只有这样当你在服务和工作
8、上 出现疏忽时也会得到对方的谅解和包容。微笑服务同样也是一种无形资产，并且蕴藏着商机。据 报载，美国一位老太太在一家日杂店购买了许多商品后遇到 了店老板，老太太说： “我已经 12年没到你的店来了， 12 年 前，我每周都要到你的店买东西。可是，有一天，一位店员 满脸冰霜，态度实在糟糕，所以我就到其他店购买商品 了”老板听完，赶快道歉。老太太走后，老板算了一笔 账：如果老太太每周在店里消费 25 美元，那么， 12 年就是 万美元，按照最保守的估算，他至少损失了 1000 美元，而 这仅仅是因为缺少了一个微笑。由此可见微笑服务之重要。 如果连起码的微笑服务都做不到，又怎能得到广大客户和社 会的
9、信任与支持呢？只有真心服务群众，把群众当成自家人， 你发出的微笑才会自然甜美，群众才会买你的“微笑” 。要 向服务要效益，向服务要发展，真正为客户创造一个温馨、 舒心的环境。微笑服务应该成为我们信用社员工甚至所有工 薪人员的座右铭。服务中，遇到委屈是难免的，当遇到委屈时，我们同样 要用微笑来化解它。记得有一天，一个客户拿了 3 万元现金 来开户，当数到第三把时发现了一张百元假钞，这时我告诉 了她，她马上要求我把假钞还给她，我跟她说：我们收到假 钞必须没收的，这时她非常生气地说要把钱全部拿回头不存 了，还说了些难听的话， 面对他那愤怒的眼神， 粗糙的话语， 我们没有生气，还是面带微笑耐心地向她解
10、释说：没收假钞 是我们的职责，目的是为了更多的人不受假钞的侵害，如果 你不想假钞再流向社会害人的话，请你配合我们的工作。最 后她终于被我们的热情感动了，另摸出了一百元凑足三万元存了定期，并说： “你们信用社的服务太好了，还正规，我 放心，下次我还到你们这来存钱。 ”经过这件事，让我感觉 微笑不仅是全世界通用的语言，还是一种无声动人的音乐， 更是人类一种高尚的表情，它永远是生活里明亮的阳光。 123中国有句老话叫做“朱唇未启笑先闻” ，微笑着赞扬他 人使对方感到你的诚心，微笑着批评他人使对方感到你的善 意，微笑着拒绝他人使对方体谅你的难处。现在我们正在开 展“标准基层行、社”创建工作，我们要从自我做起，从身 边小事做起，加强自身的服务意识，让每一位顾客都有“笑 迎天下客，满意在我家”的感觉，把微笑服务的优良传统继 续传承下去， 让“宝石花”般的笑容开遍祖国乃至世界各地， 使最温馨，最真诚，最优质的微笑服务，带给我们最心爱的 顾客。给信用社带来更多的利润与过硬的品牌形象，我坚信 在不久的将来还会有更多感人的画面出现在你们的眼前 .
