《202X年小区物业年终总结与计划》由会员分享，可在线阅读，更多相关《202X年小区物业年终总结与计划（12页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、小区物业年终总结与计划欢迎来到聘才网，下面是小编为大家搜集整理的小区物 业年终总结与计划，欢迎大家阅读与借鉴，希望能够给你带 来帮助。忙碌的 20xx 年即将过去。回首客务部一年来的工作， 感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、 在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结 中逐渐成熟，并且取得了一定的成绩。自 XX 年我部门提出 “首问负责制” 的工作方针后， 20xx 年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问 题，我们都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属 于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性， 使工作在一个良性的状态下进行，大大提
2、高了我们的工作效 率和服务质量。根据记录统计，今年前台的电话接听量达 26000 余次，接待报修 10300 余次，其中接待业主日常报修 7000 余次，公共报修 3300 余次; 日平均电话接听量高达 70 余次，日平均接待来访 30余次，回访平均每日 20 余次。在“首问负责制”方针落实的同时，我们在 7 月份对前 台进行培训。主要针对前台服务规范 、前台服务规范用 语、仪态礼仪 、谈吐礼仪 、送客礼仪 、接听礼仪 、 举止行为 、前台办理业务规范用语等进行培训。培训 后还进行了笔试和日检查的形式进行考核，而且每周在前台 提出一个服务口号，如“微笑、问候、规范”等。我们根据 平时成绩到月底
3、进行奖惩，使前台的服务有了较大的提高， 得到了广大业主的认可。随着新物业管理条例的颁布和实施，以及其它相关 法律、法规的日益健全， 人们对物业公司的要求也越来越高。 物业管理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、 程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中，我们 严格控制、加强巡视，发现园区内违章的操作和装修，我们 从管理服务角度出发，善意劝导，及时制止，并且同公司的 法律顾问多沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建小阁 楼、安外置阳台罩的，一经发现我们马上下整改通知书，责 令其立即整改。以往客服部对收费工作不够重视，没设专职收费人员， 由楼宇管理员兼职收费，而且只在周六、日才收，造
4、成楼宇 管理员把巡视放在第一位，收费放在第二位，这样楼宇管理 员没有压力，收多收少都一样，甚至收与不收一个样，严重 影响了收费率。 所以，从本年度第二季度开始我们开始改革， 取消楼宇管理员，设立专职收费员，将工资与收费率直接挂 钩，建立激励机制，将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘 专职收费员，通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高到 58%;二期从 60%提升到 70%;三期从 30%提升到 40%。物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围 广，专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理 论尚不成熟，实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正 轨还需一段很长的时间。这些客观条
5、件都决定了我们从业人 员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好 我们的工作是很有益处的。客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素 质高低代表着企业的形象，所以我们一直不断地搞好员工培 训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有：（ 一 ） 搞好礼仪培训、规范仪容仪表 良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是 一个服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服 务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务 也会让其消减一些，以使我们解决业主的问题这方面，陈经 理专门给全部门员工做专业性的培训，完全是酒店式服务规 范来要求员工。如前台接电话人员，必须在铃
6、响三声之内接 起电话，第一句话先报家门“您好”，天元物业X号X人为您服务”。前台服务人员必须站立服务，无论是公司领导不 是业主从前台经过时要说“你好” ，这样，即提升了客务部 的形象，在一定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出 了物业公司的服务性质。（ 二 ） 搞好专业知识培训、提高专业技能 除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。我们定 期给员工做这方面的培训。 主要是结合物业管理条例 、物 业管理企业收费管理办法 等污染法规、 学习相关法律知识， 从法律上解决实际当中遇到的问题，我们还邀请工程部师傅 给我们讲解有关工程维修方面的知识，如业主报修，我们应 能分清报修位置、基本处理方法、师
7、傅应带什么工具去、各 部分工程质量保修期限是多少，是有清楚了这些问题，才能 给业主宣传、 讲。让业主清楚明白物业管理不是永远保修的， 也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的，我们会拿 一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业 公司空间承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、 不断积累经验。物业管理最需要体现人性化的管理，开展形式多样、丰 富有趣的社区文化活动，是物业公司与业主交流沟通的桥梁。 物业公司在往年也组织了大量的社区文化活动，如一些晚会、 游园活动，短途的旅游及各类棋类比赛等。得到了全体业主 的认可，但是结合现在物业的实际运营情况，0。3 元/ 平方米标准的物业费
8、连日常的管理开支都保证不了，更何况组织 这些活动要花费相当大的一笔费用，在这种情况下，我们要 克服困难、广开思路、多想办法，合理利用园区的资源有偿 收费开展活动。我们结合实际情况， 联系了一些电器城、 健身器材中心、 迎利来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动，这些 公司提负责供完整的一台节目，园区业主共同参与，寓乐其 中，经销商们不仅发放了礼品，而且物业公司还收取了一定 的费用来弥补物业费的不足，通过一次次的活动，体现了 * 小区人性化的物业管理， 同时也增进了物业公司与业主之间的沟通与交流，并为公司 增加一笔收入，据统计自 20xx 年 3 月以来以园区内开展活 动形式收取现金及实物共
9、计约 13850 元。本年度客服部一直配合工程部对二期未安装水表的住 户进行调查，据资料统计大约有近 50 家住户没安水表，从 入住以来一直未交过水费。我们必须抓紧时间将表安装上， 并尽力追回费用。而且在安装的过程中我们又发现了新的问 题，许多卡式水表需换新的电池，面临这种情况我部抽调出 专门人员负责这九栋楼宇的筛查和收取水费的工作。在与工 程部的共同配合下目前为止我们已安装了 36 户水表，并且 追缴了费用。在今年 7 月份全市自来水进行统一价格调整， 园区内 XX 多住户，我们必须在 6 月底前挨家挨户将水费结清，便于 7 月份水费上调的顺利过度。针对这一情况。时间紧任务重。 我们及时调整
10、班次， 将人员划分范围， 客服部全体人员停休， 加班加点全员入户收水费。通过大家的共同努力，在不到一 个月的时间内我们尽了最大努力完成了这一任务。使 7 月份 的水价平稳的由 2。0 元/吨上调到 2。8 元/吨。于此同时我 们对于那些从未收过水费的住户也基本上走完一遍，共查出 漏户约 50 户，共计追缴费用约 2454。 7 元。就此问题我部 提出要求水费以后按月收取，取代以前一个季度才收一次的 规定，减少工作失误，细查到位每一户。根据计划安排， 20xx 年11月开始进行满意度调查工作， 我们采取让收费员收费的同时进行此项调查工作，同时重新 登记业主的联系电话，我们会将业主的最新联系电话重
11、新输 入业主资料中。据统计至今为止已发放 1610 份，返回 1600 份，回收率为 62 %。20xx 年将是崭新的一年， 随着我们服务质量的不断提高， 小区配套设施的逐步完善 * 物业公司将会向着更高、更强的 目标迈进，客服部全体员工也将会一如既往的保持高涨的工 作热情，以更饱满的精神去迎接新的一年，共同努力为 * 物业公司谱写崭新辉煌的一页 !一、针对 20xx 年满意度调查时业主反映的情况进行跟 进处理，以便提高 20xx 年收费率。二、继续规范各项工作流程，认真贯彻执行各岗位的岗 位职责三、推行员工待客基本行为准则 ，提高员工素质及 服务水平。四、根据公司要求，在 20xx 年对客服
12、部全体人员进行业务素质及专业知识培训，及时进行考核五、继续执行现行的物业费收取机制，在实际工作中不 断加以完善。六、完成 XX 阳台维修工作 去年是飞跃发展的一年，上台阶，上档次的一年，丰收 的一年。在这一年里， * 物业管理处在公司的领导下，在 开发商各级领导的支持下，始终贯彻业主至上的原则精神， 根据 * 的实际情况，在搞好服务的同时理顺完善管理工作， 初步达到“工程程序化、操作规范化、运用使用化、管理科 学化”的管理要求。使小区前期物业管理工作逐步走上规范 化的轨道，物业管理工作取得了一定成绩，受到小区业主的 好评，现将去年工作总结如下：（ 一 ） 房屋管理 房屋管理是物业管理的重要内容
13、之一。 为了搞好此项工作，我们建立了完善的房屋管理档案， 制定了房屋管理制度，编制了详细的管理计划，并责任到人 定期检查。住户房屋装修无破坏，外观统一，无危害房屋结 构的行为，空房完好率为 95%。（ 二 ） 公共设施、设备的管理 为了保证小区广大住户的正常生活，在公共设施、设备 的管理方面， 我们制定了完备的维护、 保养计划和应急方案， 做到日常检查有登记、小型维护有记录。维修电话 24 小时 有人接听，全年完成小型检修工作 17 次，应急维修工作 3 次，达到养护设施、设备到位，维修及时，正常运行的管理 要求。（ 三 ） 绿化管理为了给业主创造一个优美的生活环境，我们严格落实了 绿化管理措
14、施，积极配合监督绿化公司，施工及养护工作， 针对绿化公司在施工养护过程中出现的问题，及时发出了整 改通知与合理化的建议，督促其整改，并在绿化警示牌没有 到位的情况下，制作简易警示牌、围栏，加强绿化防护管理 工作，使绿地基本无破坏，践踏及公用现象，绿化完好率为 98%。（ 四 ） 环境卫生的管理环境卫生方面，我们针对小区环境逐步完善的情况，大 家齐动手定期、不定期组织进行大扫除，制定了严格的保洁 程序与考核办法，并对装修垃圾实行袋装化定点堆放，集中 清运管理，并加强小区卫生检查工作，保证了小区的卫生清 洁美观。（ 五 ） 小区安全防范工作 小区治安防范及消防工作是物业管理中的重中之重。 为给业主
15、提供一个安全舒适的居住环境，我们狠抓了小 区治安消防工作，对保安人员定期进行岗位培训，智能设备 操作培训、考核，制定了严格的岗位考核标准，并坚持每日 早操、早会，提高员工的身体素质与日常工作管理，严格执行了工作程序、巡岗查岗、巡更制度。要求保安人员认真巡 查，文明执勤，礼貌训导，遇到坏人坏事大胆管理，使去年 安全防范工作情况良好。( 一 ) 业主入住前期物业管理工作。(1) 熟悉小区各项设施、设备的施工情况 ;进驻 * 后，我们为尽快熟悉小区施工情况，设备安装 情况，我处工作人员不怕苦、不怕累，顶着烈日跑工地，爬 高楼，掌握了大量的一手资料，为后期工作打下了坚实的基 础，并受到了开发商的称赞与
16、好评。(2) 根据小区实际情况，完成工作预案，提出合理的建 议;11在熟悉小区各项情况后，我们针对小区的实际情况，完 成了小区各项管理工作预案，如：车辆管理方案，治安管理 方案，装修管理方案等，共计 9 项，并提出合理化建议 项，开发商采纳 3 项，即报奶箱设置在门厅内，安设绿化喷 淋系统，部分雨水管接入地下管网等合理的建议。(3) 搞好保安员前期的培训工作 ;保安工作是物业管理中的窗口，为了保证小区保安前期 服务质量，我处安排保安员提前培训一个月，制定了详细的 培训方案与计划及考核办法，加强保安员的自身素质与业务 技能，保证业主入住后有一个良好精神面貌和业务素质的保 安队为业主服务，保安队的工作受到一致好评。(4) 配合开发商的售楼工作 ; 为了配合开发商的销售工作，我处在前期人员不足的情 况下，安排专人在销售部配合售楼工作，耐心解答
