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1、 物流企业服务质量评价体系研究物流企业服务质量评价体系研究（提纲）21.绪论 1.1选题背景及意义 1.2国内外研究现状 1.2.1国内研究现状 1.2.2国外研究现状 1.3本文的研究内容及结构安排 1.3.1本文的主要研究内容 1.3.2本文的研究结构流程图2.物流企业服务质量评价概述 2.1物流企业服务质量评价的相关概念 2.1.1物流和物流企业 2.1.1.1物流的定义 2.1.1.2物流企业的定义 2.1.2质量和服务质量 2.1.2.1质量的概念 2.1.2.2服务质量的概念 2.1.2.3服务质量的特点 2.2物流服务质量和物流服务质量评价体系 2.2.1物流服务质量 2.2.2
2、物流服务质量评价体系 2.3影响服务质量的相关因素分析 2.4我国物流企业服务质量现状分析 2.4.1我国物流企业服务质量现状 2.4.2我国物流企业服务质量存在问题分析3.物流企业服务质量评价体系的分析 3.1物流企业服务质量评价体系的分析的要素分析 3.1.1服务质量绩效评价指标分析 3.1.2服务质量过程评价指标分析 3.1.3服务质量能力评价指标分析 3.1.4其他评价指标分析4.物流企业服务质量评价体系的建立4.1构建物流企业服务质量评价体系的原则 4.2物流企业服务质量评价标准的建立 4.3物流企业服务质量的各个指标评价 4.3.1服务质量绩效的评价 4.3.2服务质量过程的评价
3、4.3.3服务质量能力的评价5.物流企业服务质量评价体系模型的建立6.本文研究的结论物流企业服务质量评价体系研究摘要随着我国经济的快速发展，物流业在社会经济生活中的作用越来越大，更多的企业意识到物流是企业的第三方利润源泉。而服务质量是物流企业的生命线。对物流企业服务质量的研究，助于物流企业有效识别客户需求，提高服务质量，以帮助物流企业在激烈的市场竞争中取得更大竞争优势。目前，我国对于物流服务质量的研究和实践工作还比较少，对物流服务质量的评价研究更是相对缺乏。本文对国内外物流企业服务质量的研究历史进行了较全面的综述与分析，探讨了物流服务质量评价涉及的相关概念，介绍了影响物流服务质量的因素，分析了
4、目前我国物流企业服务质量存在的问题：提出了从顾客满意的角度和物流服务提供能力两个方面建立物流服务质量评价指标体系，采用了价值分析法对物流企业服务质量进行评价，并以案例物流公司为例进行了案例研究，最后根据评价结果，对F物流公司服务质量中存在的问题进行了分析，提出了改进建议，这对指导和完善我雹物流企业服务质量具有一定的指导意义和实用价值。关键词：物流企业、服务质量、评价体系Abstract With the rapid development of our country economy,the logistics industry in the socialeconomic life is pl
5、aying an increasingly role，more and more enterprises are aware of the thirdsource of profitsWhile the sevrice quality is the lifeline of logistics enterprisesThe study onlogistics service quality can contribute to the logistics enterprises for effectively meetcustomersneeds，enhance their quality of
6、services to help logistics enterprise in the fiercecompetition in the market to get more advantages in competitionCurrently,in China,thestudy and practice on service quality of logistics is still few,the study of service qualityevaluation of logistics is also very rare The thesis based on the study
7、of logistics enterprises service quality of the history ofcomprehensive review and analysis，explore the logistics service quality evaluation relatedconcepts，introducing the influence factors of the quality of logistics services，Analysis of thecurrent Chinese logistics enterprises service quality pro
8、blems；Put forward from the angle ofcustomer satisfaction and logistics services ability to establish logistics service qualityevaluation index system，using the fuzzy analytic hierarchy process and the value analysis toevaluate logistics enterprise service quality respectivelyThen we use F logistics
9、company tobe a case studyFinally,according to the evaluation results，the measures to solve andimprove the problems are proposed，the guidance and improve the service quality of logisticsenterprises of our country have some guidance and practical valueKey Words：Logistics enterprise，Service quality，Eva
10、luation system1.绪论1.1选题背景及意义在经济发达国家，大多数物流企业都有一整套较完善的、科学的评价体系。我国第三方物流企业 目前正处于发展初期，国内学者对于这方面的研究不多。结合第三方物流企业自身特点，探索科学、合理的企业服务质量评价方法，客观、正确地评价其质量极具必要性。第三方物流企业要想提高服务质量，首先必须找出影响其服务质量的制约因素，这样就需要对其服务质量有一个准确的评价。另外，我国第三方物流企业也面临着前所未有 的激烈竞争。国外第三方物流企业纷纷进驻，其先 进的技术水平、管理理念、雄厚的财力物力，无疑给中国物流市场带来巨大冲击。要想在激烈的竞争中求生存、求发展，必须
11、从质量上取胜，物流服务质 量的评价显得日益重要。1.2国内外研究现状国内外对于物流企业服务质量的研究时间还比较短，对物流服务质量研究的方法大多是借鉴服务质量的研究成果。国外对于服务质量的研究开始于20世纪80年代初，当时有学者提出了顾客感知服务质量并详细说明了其内涵。早期研究主要集中在服务营销领域，后来逐步扩展到服务作业、人力资源管理等相关领域。1982年北欧著名的芬兰学者Gronroos第一次提出了顾客感知服务质量概念和感知服务质量模型1，他认为服务质量本质是一种感知，它由顾客对服务期望(Expection)和实际服务经历(Perceived Performance)的比较确定。他提出服务质
12、量的高低取决于顾客的感知，服务质量的最高评价者是顾客而不是企业2。他把服务质量分为“技术质量”和“功能质量”两类，从而将服务质量与有形产品的质量从本质上进行了区分，同时也指出了影响服务质量形成的营销因素。Gronroos创建的感知服务质量评价方法与差异结构至今仍然是服务质量管理研究最为重要的理论基础3。Lehtinen 1982年提出将服务质量分成设计质量、交互质量和企业质量三个方面。Gummesson 1988年将服务质量划分为设计质量、生产质量、过程质量和产出质量四大要素。Edvardssonl989年提出服务质量包括技术质量、生产质量、整合质量、功能质量和产出质量。1.2.1国内研究现状
13、我国国内对于服务质量的研究还处于对国外理论研究的消化和吸收阶段，但近几年我国学术界对此研究也取得了一些成果，在服务质量研究方面成果最丰富主要是中山大学的汪纯孝教授和南开大学的范秀成教授等。汪纯孝(1999)通过对医院的实证研究认为服务质量包括环境质量、技术质量、感情质量、关系质量和沟通质量4；范秀成(1999)提出了交互质量概念，提出了服务质量包含技术质量和交互质量。同时，我国国内还有很多学者从人力资源和服务营销角度，并结合我国国情对服务质量进行了研究，从理论上取得了一些创新成果。自从20世纪80年代以来，随着物流企业在我国的迅猛发展，我国很多学者认识到加强质量管理对物流活动的重要性，同时也对
14、物流服务质量评价的相关问题进行了理论研究。相继发表了一些研究成果，主要集中在物流服务质量评价56，顾客满意度评价78等。关于第三方物流服务的顾客满意度研究，朱俊等9提出了一个顾客测评指标体系，但他们只提出了一个理论框架，没有进行实证研究。王玲等10提出了一个顾客满意度测评指标体系，并通过实证研究，验证了指标体系的合理性有效性。周京华等11在此基础上，测算出我国第三方物流企业顾客满意度，并通过重要性满意度分析，找出了影响顾客满意度的关键因素。田宇认为可以从企业内部顾客和外部顾客两个角度测量物流服务质量。姚亮则指如应从效率、时间和安全性三方面测评物流服务质量。张长根和郑金认为评价物流服务质量主要有
15、五个指标，即切实性、可靠性、响应度、保险性和执着度。从以上对国内外的研究综述可以看出，目前对物流服务质量评价的研究主要是从企业和客户两个角度进行的，强调客户对物流服务质量的感知。相比较而言，对于从满足客户需求的角度，以物流服务的结果为内容的物流服务质量的研究还比较少。本文研究的出发点是从客户满意的焦度，同时考虑物流企业的服务提供能力，对物流企业所提供的服务质量进行研究。1.2.2国外研究现状美国的服务管理研究组合PZB(Parasuraman，zeithamal和Berry) 12对顾客感知服务质量进行了更深入的研究。他们在1985年提出了服务质量的差距分析模型(GapAnalysis Model)，完善和发展了Gronroos的顾客感知服务质量，认为服务质量就是顾客期望和顾客体验的差距。为了定量测量差距模型，他们三人提出了著名的SERVQUAL感知服务质量评价方法，该方法确定了服务质量的五个要素即五个维度，包括有形性、可靠性、反应性、保证性、移情性。后来，Croin和Taylor于1992年认为PZB的差距模型缺乏实证型研究，提出了“绩效感知服务质量度量模型-SERVPERF。近年来，对于服务质量的研究具有明显的系统性和整
