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1、销售案场及物业服务中心服务礼仪百问百答一、 通用部分l 仪容仪表类1. 员工应穿着什么颜色的工鞋?答:黑色。2. 员工可不可以在穿工装时自行增加饰物?答:不允许自行增加饰物。3. 工牌应戴在什么位置?答:工牌统一佩戴在左胸口上方。4. 忘记带工牌时是否可以暂借他人工牌佩戴?答:不允许佩戴别人的工牌。5. 女员工如留长发应用什么颜色的发网盘发?答:黑色。6. 对于男员工,头发的要求是?答:男员工不得留长发,前发不过眉,侧发不盖耳,后发不触后衣领。7. 因夏天炎热,男员工可不可以剃光头?答:禁止剃光头。8. 男员工可不可以烫发或留胡须?答:禁止烫发及留胡须。9. 女员工可不可以当众化妆或补妆?答:
2、不能当众化妆或补妆,补妆要到洗手间进行。10. 女员工的配饰要求个人全部配饰不得超过几件?答:3件非手链、手镯或其他夸张饰物。11. 女员工佩戴耳钉要求的直径不超过多少?答:可以佩戴直径不大于1cm的耳钉。12. 员工上班时可不可以佩戴手链、手镯或其他夸张饰物?答:不得带手链、手镯等夸张饰物。13. 注意个人卫生,指甲长度不可超过多少毫米?答:指甲长度不得超2毫米。14. 员工可不可以涂有色指甲油?答:不允许涂有色指甲油。l 行为举止类15. 客人面对自己几米左右应该开始微笑?答:与客人面对3米左右开始微笑。16. 微笑时自然露出几颗牙齿?答:6-8颗牙齿。17. 男员工以跨立式站姿站立时,手
3、应放于什么位置?答:双手放在背后相握。18. 跨立式站姿对脚部的要求是什么?答:两脚分开与肩同宽,两腿平行,重心放在两腿之间。19. 立正式站姿对脚部的要求是什么?答:双脚V字型分开,成45-60夹角。20. 立正式站立时,手应放于什么位置?答:双手放在腿部两侧,中指紧贴裤缝,双手与肩齐宽自然下垂分开。21. 标准坐姿要求只坐满椅子的几分之几?答:坐时只应坐满椅子的2/3。22. 男员工标准坐姿要求大腿和小腿成多少度?答:大腿与小腿成90度。23. 服务中为客户指引方向时五指是自然张开还是并拢?答:五指并拢。24. 躬身礼要求身体前倾多少度?答:身体前倾1530。25. 与对方握手时,时间一般
4、多长为宜?答:一般二到三秒为宜。26. 握手时眼睛要怎样看?答:握手时应注视对方。27. 握手时可不可以多人交叉握手?答:不得多人交叉握手。28. 拜访客户时,敲门3声若没有应答,应等候多少秒左右再进行第二次敲门?答:应等候10秒左右。29. 敲门时如没有应答,是否可以长时间敲直至应答为止?答:敲门时不可长时间敲不停,不得无礼砸门,拍门。30. 把文件递给客户时,应将文件的什么方向朝向客户?答:应把文件文字方向朝向客户。二、 销售案场物业服务人员部分l 客服接待类31. 标准站姿要求女员工站立时,手应放于什么位置?答:右手在上左手在下双手虎口交叉放在身前小腹处。32. 女员工丁字式标准站姿对脚
5、部要求怎么放?答:左脚在前,右脚在后,左脚跟靠于右脚中部,双脚尖略向外展开。33. 在服务中应树立以谁为中心的服务理念?答:树立以“客户”为中心的服务理念。34. 样板房接待员应提前多长时间到岗?答:应提前10分钟到岗。35. 与客户交谈时,应站在离客户多少米为宜?答:距离客户1米左右。36. 与客户交谈时是否可以凑到客户耳边小声说话?答:切忌凑到客户耳边小声说话。37. 门僮在迎接客户时,应在客户距离自己多少米时开始主动问好?答:距离2米时开始问好。38. 门僮向客人问好时应讲什么话?答:主动问好“您好,欢迎光临”。39. 门僮在看见客人离开时,应做什么,说什么?答:客人距离门两步时,主动为
6、客人开门,并行躬身礼说道“谢谢光临,请慢走”。40. 遇到雨雪天气客人来访,门僮应主动为客人做什么?答:遇到雨雪天气,要主动为客户套上伞套。41. 遇到客户手拿物品较多时,门僮应主动为客人做什么?答:应主动迎上征求客人同意后,示意“您好,我来帮您拿/推/搬”。 42. 销售大厅接待员应在客户落座几分钟内奉上饮品?答:应在客户坐落3分钟内奉上饮品。43. 销售大厅接待员应按什么顺序递送茶水?答:按照先长后幼、先女后男的顺序递送茶水。44. 放置茶水时,应用哪只手拿好托盘?答:放置茶水时,左手拿好托盘。45. 销售大厅接待员递送茶水时,应拿杯子的什么部位?答:应拿距杯子底部三分之一处。46. 销售
7、大厅接待员应多长时间巡视一次,以便观察客户是否有需求?答:每隔8-10分钟巡视一次。47. 吧台服务员应保持什么姿势候迎客户?答:候迎客户时须保持站立姿势,微笑。48. 样板房接待员迎接客人时应站在哪里并如何问好?答:候迎时应站立于门口右侧,待客户距离两米时行躬身礼问好:“您好,欢迎光临!”。49. 样板房接待员在客人进入样板房前,应指引客人做什么?答:应指引客人在鞋套机上穿上鞋套。50. 样板房内空调、灯具等用电器的定时开关应由谁负责?答:样板房接待员。51. 样板房接待员如在样板房内发现客户拍照应如何做?答:礼貌告之对方不能拍照“您好,非常抱歉,样板房谢绝拍照,谢谢您的理解和配合!”。52
8、. 样板房接待员如发现有客户使用样板房物品时应如何做?答:可进行委婉制止,如:“您好,如果您感到疲惫,可以到销售大厅休息,那里备有茶水供您享用。”语言要委婉、柔和,切不可态度粗暴。53. 销售人员带领客户参观时,样板房接待员要怎样做?答:销售人员带领客户参观介绍时,样板房接待员须随旁协助。54. 客户在参观完样板房准备离开时,样板房接待员应如何做?答:客户离开时,样板房接待员应行躬身礼并说“谢谢光临,请慢走,再见!”。55. 电瓶车司机应如何候迎客户?答:用标准站姿站立电瓶车驾驶座一侧,面带微笑候迎客户。56. 电瓶车司机应如何指引客人上车?答:待客户行近至距离2米时,用标准指引手势指引客户上
9、车并说“您好,请上车”。57. 电瓶车启动前,司机应如何提醒客户?答:车辆启动前,司机应稍侧身礼貌提醒“您好,车辆即将启动,请坐好扶稳”。58. 电瓶车行进过程中,电瓶车司机应提醒客人注意什么?答:行车途中,若有乘客将头、手伸出车外,应礼貌劝阻并提醒乘客注意安全:“请勿将头、手伸出车外,注意安全。”59. 电瓶车司机在行车途中是否可以主动与客人聊天?答:不得主动与乘客聊天,乘客若需咨询,回答应清晰、简洁。60. 电瓶车到达目的地时,电瓶车司机应提醒客人注意什么?答:到达目的地,应将车就近靠边停稳,引导并照顾乘客下车,提醒乘客清点随身物品并道别:“请带齐您的随身物品,再见!”61. 只要会开电瓶
10、车,电瓶车是否就可以让其驾驶?答:不可以,未经允许除电瓶车司机以外的其他任何人不得驾驶。l 秩序维护类62. 保安员戴贝雷帽,帽檐应与哪里平行?答:帽檐应与眉毛平行。63. 保安敬礼前应保持什么姿势站立?答:敬礼前保持立正姿势站立。64. 大门形象岗应保持什么姿势站立执勤?答:岗位上以立正姿势站立。65. 大门形象岗在岗位执勤期间,客户距离几米时,要向客户方向转体敬礼?答:客户行至约3米距离。66. 客户行至3米距离时,大门形象岗应向客户方向转体多少度敬礼?答:客户行到3米距离时,向客户方向转体45度敬礼。67. 大门形象岗在交接班时,必须进行直角距形象岗正中约几步距离位置交接岗?答:距离约7
11、步。68. 秩序岗看见客吗户通过岗位区域时,应如何做?答:秩序岗以标准的军姿手势向客户敬礼。69. 大门口秩序岗看见客户车辆通过岗位区域时,应如何做?答:以交通指挥手势指引进出的车辆通行。70. 当遇到客户咨询时应如何做?答:先向客户敬礼“您好,请问有什么可以帮到您”。71. 客户感谢我们的帮助时,应如何回应?答:“不客气”。72. 停车场岗应如何指引客户停车?答:指挥车辆停放时应快步走到可停放的车位位置,迅速站在停车位画线的左后角,以方便车辆驾驶员在后视镜看到为宜。73. 指挥车辆停放时,手部动作有何要求?答:指挥车辆停放的手势要标准,动作干脆有力,站位正确。74. 当客户车辆停稳后,我们应
12、主动为客户开门,开车门的标准姿势是?答:开门时左脚在前侧身站立,右手拉开车门,左手搭在车门上方护顶,目视左手位置。75. 客户下车时,应如何提醒客户?答:客户下车时提醒“您好!请随身携带贵重物品,不要留在车内”。76. 停车场岗如遇雨雪、日晒天气,应如何为客人服务?答:遇雨雪、日晒天气,要为客户及随行人员主动递送晴雨伞。77. 停车场岗在指引客人停车,锁好车门至客人离开后,还应进行什么工作?答:还应仔细检查客人车身状况,如有问题请客户签字确认。78. 巡逻过程中,对讲机不用时应放于何处?答:巡逻过程中,对讲机不用时应挂于右腰际。79. 巡逻时,如遇到客户经过咨询时应如何做?答:巡逻时,遇客户经
13、过要站立,敬礼,礼貌地回答客户的提问并正确引导。80. 在销售案场如遇到各类拍照和摆放广告行为,安保人员要怎样做?答:安保人员要谢绝并且制止未经许可的各类拍照、摆放广告行为。l 保洁绿化类81. 销售案场保洁人员的工鞋穿着应注意什么?答:禁止穿拖鞋、雨鞋或不穿袜子上班。82. 对销售大厅地面的保洁要求是什么?答:保持地面无脚印、灰尘、积水。83. 保洁人员在作业过程中如发现设施设备损坏的,要怎样做?答:须立即向上级领导汇报。84. 保洁人员在室内清洁时,随身配备的工具应放于什么位置?答:清洁时,随身配备的清洁工具要求放置在可视的1m范围内。85. 作业时,遇到有客户经过时,要怎样做?答:应立即
14、暂停手中的工作,将工具收到自己身边,站立一旁,微笑欠身致意“您好”待客户走过后继续作业。86. 在拖地、清洁作业时如有客人经过湿滑地面行走时,应如何提醒客户?答:应提醒客人“您好,小心地滑,请注意安全”“请这边走”。87. 保洁人员在外围进行清洁时,随身配备的清洁工具应放在什么位置?答:要求放置在可视的3m范围内。88. 保洁人员在使用尘推时是否应始终将灰尘和垃圾置于尘推的前面?答:应始终将灰尘和垃圾置于推的前面。89. 遇到哪些特殊情况下需要立即使用尘推将地面清理擦干?答:如客户将饮料不小心倒落在地,地面湿滑时。90. 卫生间的纸篓垃圾不能超过什么范围?答:纸篓垃圾不能超过2/3。91. 卫
15、生卷纸、擦手纸和洗手液在目测还剩多少时,应及时补充?答:卫生卷纸、擦手纸、洗手液做到目视容量剩下1/3 时及补充。92. 对洗手间植物检查应注意哪些?答:植物叶面无灰尘,无枯叶,花卉无枯萎,长势好。93. 对贴有商标、字画的门玻璃清洁时,是否可以使用铲刀及双面玻璃擦作业?答:禁止使用铲刀及双面玻璃擦作业,应注意保护贴有商标、字画门玻璃。94. 清洁电梯时是否可以使用大量的水来进行清洁?答:应避免使用大量的水来进行清洁,以免损伤电机。l 工程维修类95. 如果维修事项在销售大厅或样板房内,要注意什么?答:要注意避让客户。96. 接到维修指令后应多长时间到达现场?答:接到维修指令后5分钟内到达现场。97. 如果维修事项发生在有客户洽淡或参观时,维修工作要如何进行?答:须另外安排时间进行维修。98. 进入样板房维修时,须注意什么?