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1、 中化云龙有限公司程序文件 YL/CX-13 A/0 第 1 页 共 3 页 危机管理程序 危机管理程序 1 目的 1 目的 确保产品质量安全事故引发的危机获得正确、有效的处置。 2 范围 2 范围 本程序适用于与产品质量安全有关的危机应对。包括： a) 权威机构发现本公司产品不合格或存在危及动物和人类健康安全的风险； b) 客户或产品的最终使用者报告本公司产品存在不可接受的质量不合格和重 大安全风险，已经出现动物或人类健康损害； c) 业内同行出现的有关产品质量安全的严重不良事件可能波及本公司； d) 媒体有关本公司及其产品质量安全重大问题的误认报道。 3 职责 3 职责 总经理负责危机处置
2、。 各部门配合处理危机。 4 程序 4.1 危机信息的确认 4 程序 4.1 危机信息的确认 4.1.1 危机信息的收集 各部门可从顾客反馈、权威管理部门通知、最新法规、媒体报道、相关方告知、 同业交流、样品观察等途径收集有关本公司产品和服务已经出现或可能被影响的不 利信息，按内部沟通规则将涉及产品质量安全的重大风险立即告知总经理。 4.1.2 危机信息的甄别和确认 总经理应立即进行危机信息的甄别，确认： a) 信息来源的可靠性和事实的真实性； b) 不合格/潜在不安全的性质、风险的大小、影响的范围； c) 实施危机处置的必要性； d) 危机将波及的范围和可能的损害。 甄别和确认可组织相关部门
3、的代表，以会议方式进行。 4.2 危机应对的组织和策划 4.2 危机应对的组织和策划 4.2.1 下列不利信息应积极应对： a) 权威管理机构抽检由品管部积极跟踪检测结果， 如产品不合格应在接到通知 中化云龙有限公司程序文件 YL/CX-13 A/0 第 2 页 共 3 页 后的法定时限内要求按原样本重新检测，澄清产品质量。 b) 客户反馈产品严重不合格或存在重大安全风险， 销售管理部要求客户提供具 有公信力资格的检测机构出具的等同本公司检测方法的检测数据和判定结论；同时 由技术管理部核查检测过程和数据，并对留样重新检测。通过积极沟通澄清产品质 量。 c) 媒体报道失误由人事行政部会同集团营销
4、部和法律顾问交涉，追查消息来 源，依法要求澄清事实、恢复本公司和产品声誉，追索赔偿。 4.2.2 经确认存在重大质量安全风险、有必要实施产品召回的危机信息，由总经理 组织制定危机处置方案 。方案应针对产品质量安全风险规定下列处置事项： a) 指定通知客户的人员，规定通知的内容、时限和记录； b) 指定报告有关管理当局的人员，规定报告内容、时限、记录； c) 指定联络相关媒体的人员，规定通报产品质量安全风险和本公司处置方法 等内容、解答有关询问的原则； d) 确定产品临时处置和召回，以及不能召回产品的监视和处理措施，这些工 作的人员、职责和工作要求； e) 危机处置所需的资源。 危机处置方案由总
5、经理批准后实施。 4.3 危机处置过程 4.3 危机处置过程 a) 参与危机处置人员应按方案的要求实施，保持与总经理的沟通，以便及时正 确处理相关问题； b) 问题产品的告知和报告应及时、清楚、准确； c) 应努力争取获得客户、 管理当局和媒体的理解和帮助， 以确保顺利处理危机， 减少负面影响； d) 应确保问题产品获得控制、召回，与客户就不能召回的产品及其风险监视和 控制取得合作，以便有效处理； e) 按从快、彻底的原则处理相关争议； f) 保持危机处理过程的记录。 4.4 危机处置后的活动 4.4 危机处置后的活动 总经理应在危机处置完毕将处置过程和结果形成危机处置报告 ，提出纠正 中化云龙有限公司程序文件 YL/CX-13 A/0 第 3 页 共 3 页 和预防措施，输入管理评审。 5 相关文件 5 相关文件 危机处置方案 管理评审程序 6 记录 6 记录 危机处置报告
