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1、探索奇妙的知觉,任务一,CONTENTS,分析民航旅客的知觉,任务二,了解民航服务中的知觉规律,任务三,知觉的概念 知觉的类型 知觉的特性 错觉,问题2-1：,关于案例中的问题，为什么那么多成年人的解答反而不如孩子呢？,问题2-2：,案例反映了知觉的什么特征？,人们通过感官得到了外部世界的信息（如颜色、冷暖、味道等），这些信息经过头脑的加工（综合与解释），产生了对事物整体的认识，就是知觉。,知觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的整体属性的反映。,一、知觉的概念,（一）,空间知觉,二、知觉的类型,空间知觉是人脑对物体的空间特征的反映，包括形状知觉、大小知觉、方位知觉、距离知觉等。,04,距离
2、知觉,03,方位知觉,01,形状知觉,02,大小知觉,二、知觉的类型,形状知觉是靠视觉、触摸觉和动觉来实现的。 物体在视网膜上投影的形状，眼睛观察物体时沿着对象轮廓进行运动的动觉刺激，都是物体形状的信号。在用手摸索感知物体形状时，触摸觉和动觉也起着重要的作用。 所有这些连续性的刺激，给大脑提供了物体形状的信息，经过大脑的分析和综合，便产生了形状知觉。,01,形状知觉,二、知觉的类型,大小知觉也是靠视觉、触摸觉和动觉来实现的。 在同等距离时，大的物体在视网膜上的成像大，小的物体在视网膜上的成像小，因此根据视网膜上物像的大小就可以知觉对象的大小。,02,大小知觉,二、知觉的类型,方位知觉是对人或物
3、体的空间位置与方向的知觉。 方位知觉是靠视觉、触摸觉、动觉、平衡觉等来实现的，用眼睛观察客观的事物，用耳朵辨别声音的方向，用触觉、动觉去感知自己身体与客体之间的空间关系，甚至用嗅觉来辅助确定方位。,03,方位知觉,二、知觉的类型,距离知觉是对物体离我们远近的知觉。 人是根据许多条件来估计物体的远近的，这些条件既有外部因素（如空气、光线、色彩等），也有内部因素（如人眼的调节等）。,04,距离知觉,时间知觉的形式,对时间的分辨。 对时间的确认。 对持续时间的估量。 对时间的预测。,二、知觉的类型,（二）,时间知觉,时间知觉是人对客观现象延续性和顺序性的反映。,（三）,运动知觉,运动知觉是人脑对物体
4、空间位移的知觉。 运动知觉跟空间知觉、时间知觉有着不可分割的联系。通过运动知觉，人们可以分辨物体的静止和运动及其运动速度的快慢。,运动知觉,二、知觉的类型,人们在知觉客观世界时，总是有选择地把少数事物当做知觉对象，而把其他事物当成背景，这种有选择地将知觉对象从背景中区分出来的特性，叫做知觉的选择性。 知觉的选择性既受知觉对象特点的影响，又受知觉者本人主观因素的影响，如兴趣、态度、爱好、情绪、知识经验、观察能力或分析能力等。,三、知觉的特性,（一）,知觉的选择性,人在知觉事物时，往往根据自己的经验，对感知的事物进行加工处理，赋予它确定的含义，并用语词加以概括，从而把它标志出来这一特性称为知觉的理
5、解性。,三、知觉的特性,（二）,知觉的理解性,（三）,知觉的恒常性,当客观事物在一定范围内的物理特性发生变化的时候，但人的知觉印象仍保持相对不变的特性称为知觉的恒常性。 视知觉的恒常性包括大小恒常、形状恒常、明度恒常、颜色恒常。,知觉的恒常性,三、知觉的特性,（四）,知觉的整体性,三、知觉的特性,人们在知觉事物使其保持完整性时，多遵循四个原则。,接近原则,相似性 原则,连续性 原则,闭合原则,当直接作用于感官的刺激不完整时，人根据自己的知识经验，对刺激进行加工处理，使自己的知觉仍保持完整性的特性，称为知觉的整体性。,四、错觉,错觉是对客观事物的一种不正确的、歪曲的知觉。 错觉在各种知觉中都会发
6、生，而且十分普遍，其中最常见的是视错觉。,四、错觉,问题2-3：,你可以试想两个错觉的例子吗？说一说在民航服务中如何利用错觉提高旅客的知觉效果。,问题2-4：,各材料中分别体现了知觉的什么特征或规律？,民航旅客知觉的内容 影响民航旅客知觉的因素 民航旅客的知觉偏差,问题2-5：,旅客为什么不需要“机器人”空姐？,问题2-6：,读了以上案例，你认为航空公司应提供怎样的服务？,一、民航旅客知觉的内容,（一）,民航服务的物质环境,旅客对民航服务环境的知觉，主要包括民航服务场所、服务设施设备和交通工具等。,民航服务过程中旅客对服务人员的知觉是普遍存在的，这种知觉属于社会知觉，主要通过民航服务人员的仪容
7、仪表、言谈举止、职业角色等方面进行知觉。,（二）,民航服务人员,一、民航旅客知觉的内容,言谈举止,2,仪容仪表,1,职业角色,3,仪容仪表通常是指人的外观外貌和服务风度，是一个人的精神面貌和内在涵养的外在表现，反映出一个人的精神状态和个人素养，是人们交往中的第一形象。,一、民航旅客知觉的内容,仪容仪表,1,语言是思维的工具，不仅其内容反映一个人的心理和行为趋向，语音、语调、语速的形式变化也能充分反映一个人的某一方面的真实情况。 在民航服务接受过程中，服务人员清晰、得体、纯正悦耳的语言会使旅客有柔和、愉快、亲切之感，并据此判断为“服 务态度上乘”。,一、民航旅客知觉的内容,言谈举止,2,问题2-
8、7：,案例中引起旅客不满的原因是什么？根本原因是什么？,举止包括表情、体态与气度，是人的态度、情绪、动机等心理活动的外在表现形式。 行为举止也是形成一个人知觉印象的重要途径。 在民航服务过程中，旅客发现服务人员操作干净利落、娴熟细腻，会认为该服务人员是一个工作认真的人。,一、民航旅客知觉的内容,职业角色是指社会和职业规范对于从事相应职业活动的人所形成的一种期望行为模式。,一、民航旅客知觉的内容,职业角色,3,问题2-8：,你认为民航服务人员的职业角色社会标准应该是什么？,（三）,民航服务文化,民航服务文化是民航企业文化的一部分，是体现企业的服务特色、服务水平和服务质量的物质和精神因素的总和。其
9、包括理念、物质和制度三个层面的文化内容。,03,方位知觉,01,形状知觉,02,大小知觉,一、民航旅客知觉的内容,理念文化属于思想文化的意识层面，是服务文化建设的基础，也是服务文化的核心与动力。 服务理念文化是由内向外扩散的，经由这种内蕴动力的贯彻，最后达成认知识别的目的，塑造出独特的企业服务形象，并被旅客所知觉。,01,理念文化,一、民航旅客知觉的内容,一、民航旅客知觉的内容,02,物质文化,物质文化是理念文化的外在表现，包括企业的服务形象及硬件设施、服务品牌等，这是服务文化的基础内容。服务形象包括员工形象和企业标识，硬件设施包括服务机构的设置，服务设施的完善，服务环境的优化等。,制度文化包
10、括服务机制、服务手段、服务特色等，这是服务文化建设的重要保障。 民航企业将优秀的服务文化用制度的方式规定 下来，形成科学的管理体系和服务机制，将 抽象的服务理念和要求变为具体的服务指 标，即本企业的制度文化。,一、民航旅客知觉的内容,03,制度文化,二、影响民航旅客知觉的因素,（一）,影响民航旅客知觉的客观因素,客观因素,旅客的生理条件,知觉对象的特征,知觉对象的背景,他人的提示,二、影响民航旅客知觉的因素,（二）,影响民航旅客知觉的主观因素,LOREM,需要和动机,兴趣与爱好,知识与经验,个性与情绪,问题2-9：,请你说一说收入、年龄、性别、职业、家庭、国籍、民族、种族、态度和信仰等因素如何
11、影响旅客对民航服务的知觉？,三、民航旅客的知觉偏差,（一）,首因效应,“首因”就是所说的第一印象，是人们在首次接触某种事物时所形成的印象。首因效应是指个体在社会认知过程中，通过“第一印象”对客体以后的认知产生的影响作用。 在民航服务交往中，旅客与服务人员初次接触时，旅客通过服务人员的谈吐、举止、仪表等方面形成第一印象。,三、民航旅客的知觉偏差,晕轮效应,晕轮效应是指由对方的某种特征推及对方的总体特征，从而产生美化或丑化对方的现象。 这一效应在民航服务交往中表现为旅客对服务人员和航空公司某方面有较清晰、鲜明的印象后，掩盖了对服务人员和航空公司其他方面的知觉。,（二）,晕轮效应,三、民航旅客的知觉
12、偏差,因此，在民航服务工作中，既要利用晕轮效应的积极作用努力做好工作，赢得旅客的良好评价；同时，又要避免晕轮效应的消极作用，不能忽视任何小事，不能因小失大，损害整体形象和利益。,三、民航旅客的知觉偏差,（三）,刻板印象,刻板印象是指社会上部分人对某类事物或人所持的共同的、笼统的、固定的看法和印象。 刻板印象大多是因为个人没有足够的时间去了解某个个体所致。,在民航服务中，刻板印象表现为旅客对服务人员和航空公司的刻板印象，由于 民航旅客生活在社会各阶层中， 社会上各种信息对旅客的 知觉都有一定的影响。,三、民航旅客的知觉偏差,旅客一旦形成刻板印象，就会用这种刻板印象去衡量服务人员和航空公司，有时候
13、甚至会做出影响其他旅客的行为。 民航服务人员对此现象应有足够的重视，在心理上要有所准备，不要因为旅客某些错误的刻板印象而影响自己的 情绪，影响服务质量。,问题2-10：,案例中“旅客”的感知觉包含了哪些方面？,问题2-11：,反映了知觉的哪些特点或规律？从何判断？,民航服务人员的知觉 知觉规律在民航服务中的应用,问题2-12：,结合案例，请说一说民航服务人员对旅客的知觉应包括哪些方面？,一、民航服务人员的知觉,（一）,民航服务人员对旅客的知觉,民航服务人员对 旅客的知觉,语言认知,表情认知,动作认知,角色认知,个性认知,一、民航服务人员的知觉,问题2-13：,请阅读本项目任务二中的案例一件小事，判断该旅客（即文中的“我”）具有怎样的个性特征，可能的社会角色是什么？,一、民航服务,（二）,民航服务人员的自我知觉,自我知觉指一个人通过对自己行为的观察，而产生对自己心理状态的认识。 作为民航服务人员，要对自己有正确的知觉，要了解自己的性格、气质、特点，了解自己的情绪、情感特点，分析自己的优点、缺点。在为旅客服务过程中，要注意避免自己的缺点和不足，发挥自己的长处，控制和调节自己的不良心理，为旅客提供最好的服务。,二、知觉规律在民航服务中的应用,创设良好的服务环境,树立良好的个人形象,形成良好的服务态度,善于对旅客察言观色,
